黃英釗：以金融茶文化中心 打造客戶體驗新場景
2019年11月8日，以“生態．理性”為主題的“第十二屆中國保險文化與品牌創新論壇暨第二屆中國保險康養產業創新論壇”在廣西桂林隆重舉行。北部灣財產保險股份有限公司董事長黃英釗出席并發表主題演講。
黃英釗認為，長期以來，保險產品的同質化、客戶的低頻互動，公司的內含價值，保險公司無序競爭等是保險業發展的痛點問題。如何打造客戶之間高頻次、有溫度的服務文化？是公司與客戶形成更緊密的互動？這是保險業值得思考的一個課題。
以下是黃英釗的演講實錄：
作為新成立的廣西首家地方法人保險公司，北部灣保險一直堅持在邊建設、邊發展的過程中，不斷地在塑造和豐富深耕市場、穩扎穩打發展定位，堅持全面發展、有效發展的經營理念，持續創新保險客戶服務新模式和新體驗，推動公司轉型升級和高質量發展。
長期以來，保險產品的同質化，客戶的低頻互動，公司服務內涵價值低，保險市場無序競爭等是保險業發展的痛點問題。特別是客戶服務方面，目前我們保險行業的服務還是主要集中在理賠環節。在銷售環節，許多客戶通過中介平臺或代理人消費了保險產品，但其對承保保險公司是沒有更多了解，甚至許多客戶根本沒有到過保險公司，這種消費過程是低頻互動，容易產生糾紛，保險公司也不容易留住忠實客戶。如何打造與客戶之間高頻次、有溫度的服務文化，使公司與客戶形成更加緊密的共同體，這是保險業值得思考的一個課題。
我們可以注意得到，今天的金融服務，已不僅是在金融產品上深度的開發和變革，同時也更加注重客戶體驗文化內涵價值的提升和特色化、多元化。近年來，銀行領域在這方面是走在了前列，比如“咖啡銀行”、“生活銀行”、“書房銀行”、“金融俱樂部”、“運動體驗銀行”、“書畫銀行”等等，使得銀行金融服務文化價值和內涵得到了有效的提升。
北部灣保險自成立以來致力于打造具有自身特色的服務文化。在創新探索的過程中，我們發現了茶就是一個很好的平臺和載體。茶文化是中華五千年文明史的重要組成部分，茶與文明的交流互鑒充分展示了中華民族深厚的人文底蘊，也彰顯了茶作為中國傳統文化有機載體的獨特魅力，在中國文化之中，“以茶會友”往往讓人聯想到君子之交。
受此啟發，北部灣保險與大股東廣西金融投資集團，借助茶文化這個載體，在全區的地市分公司、城區及縣支公司的打造了104個以中式茶館風格為主的“金融茶文化交流中心”，有別于傳統的金融機構的經營場所通常是客戶進門就是看到營業柜臺和排隊等候區的布局，在“金融茶文化交流中心”，我們將業務辦理區域縮小化并布局到不突出地方，騰出空余場所打造供客戶輕松品茶交流的茶室,每個面積都在200-400平米左右，設3-5個包廂。
“金融茶文化交流中心”是將現代金融與傳統茶文化的巧妙融合， “以客戶為中心”的新型綜合金融營銷服務平臺，是“高頻次、有溫度”的客戶服務新模式。通過“金融茶文化交流中心”，我們可以實現了“六個有利于”：有利于給客戶帶來全新的服務體驗，前來辦理業務的客戶只需要在包廂輕松喝茶等候，由業務人員根據客戶需求完成業務流程操作即可；有利于滿足不同時段客戶的金融服務需求，在“金融茶文化交流中心” 全國首創開辦的“金融夜市”，將營業時間延長至晚上10時30分，打破了金融機構營業網點“朝九晚五”的營業時間限制，讓客戶在下班后也能享受到優質高效的金融服務，有效解決了上班族與金融服務咨詢辦理需求的“時間差”問題；有利于拉近與客戶的距離，經常邀請客戶到“金融茶文化交流中心”參加形式多樣的茶話會、讀書會、金融講座、書畫品鑒、猜燈謎、寫春聯等活動，大大增加與客戶接觸互動的頻次，增強了客戶粘性；有利于為客戶搭建良好的溝通、營銷平臺，“金融茶文化交流中心”對社會公眾開放并免費提供場地、茶飲服務，鼓勵客戶廣邀合作伙伴、親朋好友來到中心，“以茶搭臺、以茶會友、以茶交流、以茶金融、以茶合作、以茶共贏” ，同時合作企業客戶也可以在“金融茶文化交流中心”展銷自己的名優產品，通過場地、客戶資源共享，真正實現互利共贏；有利于滿足客戶多元化綜合金融需求，客戶在“”金融茶文化交流中心不僅可以辦理保險業務，還可以辦理廣西金融投資集團的互聯網金融、擔保、小貸、金融租賃等一攬子金融業務，享受高效、便捷的綜合金融服務體驗；有利于提升公司服務價值內涵和品牌影響力，“金融茶文化交流中心” 優雅別致的環境、濃厚的茶文化氣息、細致周到的綜合金融服務，幫助公司形成了良好的口碑和品牌效應。現在不少地方政府部門在舉行一些招商活動時都借助“金融茶文化中心”這個平臺進行，同時，金融同業也經常在此舉辦行業沙龍活動，有力促進了與同業、客戶的交流。
茶道是綠色的、生態的、養生的，這個特性與我們今天在此舉辦的康養論壇也十分契合。當前，廣西正在大力發展大健康產業，打造“一核四區”健康養老產業發展新格局。未來，我們可以將茶文化與保險、健康養老深度融合，打造“茶文化+保險+康養”發展新模式。
各位領導、各位嘉賓、各位同仁，我們愿意與大家一道，以茶載道，在保險、康養領域緊緊圍繞人民日益增長的美好生活需要，共同交流、共同探索、共同發展，共享成果，共同為中國保險業高質量發展和中國的健康養老事業蓬勃發展做出新的、更大的貢獻。
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