如何管理好酒店客房？

酒店是一個“以人為中心”的服務企業，每天發生的事情，基本上都是“人”的故事。

從員工對顧客的服務，經理對員工的管理，總經理面對大量事務也無一不與顧客、員工和業主有關，酒店生產出來的產品都是通過人的勞作和服務的產品。

所以酒店的產品有別于一般企業的產品，需要我們用心來做，而客房服務在所有環節中，至關重要。

客房管理人員必須對客服務第一線經常地反復地宣傳、鼓動、督促、鞭策部門員工，將簡單的、重復的、乏味的勞動變為積極主動創造性的勞動；讓有形的設備設施和無形服務產生最大的經濟效益，達到預期的效果。

為了實現這個目標必須抓服務質量管理并從四個方面著手： 其一、服務質量的標準化。

客房部規定按每間床位配備客用品就是標準化管理之一，如遇入住單間的客人是一對夫妻則主動為客人再補充一套客用品，個別客人要求多配多用物品應視情況予以說服，也不能無條件的答應客人的一切要求，我們制定和實行物品領用配備的標準化管理，就是為解決實際工作中出現的問題提供了客觀依據。

其二、服務質量的規范化。

規范化就是按照不同的客人服務檔次和標準進行的，在接待VIP客人時，安排專人負責，從客房衛生設備檢查，鮮花水果的擺放，客人到達前住宿歡迎卡和IC鑰匙的制作，到樓面迎客送茶送香巾和多次進房整理和離店的送別工作。

這些都是事先制定好了的。

只要接到VIP通知，部門值班員和樓面服務員就明白該怎么做。

把管結果變為接待的人過程。

其三、服務過程程序化。

如我們清掃整理客房，從敲門征求客人意見到客人外出時清掃及環視檢查關燈鎖門，先干什么后干什么都有要求，屬程序人的范疇，由于客源不同客人需求各異，對客服務的隨機性和靈活性大，也會給客房質量管理的實施帶來困難，常會出現顧此失彼的現象，千篇一律的按程序化要求也不行，服務員只要想客人所想，事事處處以方便客人、以客人滿意為目的開展服務才會取得事半功倍的效果。

其四、無形產品的有情化。

所謂無形產品的有情化：就是講情感化的服務。

影響服務質量的因素很多，但關鍵是無形產品的有情化，也就是說把情感服務納入有情化之中。

例如某酒店一次有8對荷蘭外賓來好入住，總臺在分房服務中特意安排了有濃郁中國特色的以喜慶暖色裝飾的八樓中式標準間；客人到達前，對地毯進行了全面徹底清洗，外賓對蚊蟲特別敏感，我們又組織滅蟲噴藥一次；提早在客房內放置嬰兒床、嬰兒推車；全部配備新毛巾營造二種安祥溫馨的家庭氣氛，使外賓感到服務的熱情周到、有人情味。

房務中心還安排懂外語，服務細心的服務員，為這批客人服務，樹立賓館形象，使他們流連忘返。

的確，服務工作無小事，只要多留心做有心人，對客人多一份關愛，我們的服務就會給客人留下難忘的印象。

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