服務質量如何管理？

　　服務質量如何管理　　服務質量分為事前管理、事中管理、事后管理　　一、服務質量的事前管理：　　1、建立詳細的服務規范與流程：服務活動展開、服務順序設計、服務特征設計、服務方法與技巧設計、資源需求設計。　　2、SLA管理，確保服務標準與客戶達成一致　　3、人員素質技能是服務質量的基本保證　　4、服務集中管理(集中受理、派單、回訪)，根據客戶級別分配資源　　5、突發事件管理：應急、異常事件識別;應急處理職責權限;應急準備和響應策劃;應急預案　　二、服務質量的事中管理：　　1、按照監控規范實施過程控制　　2、服務過程符合度的抽查管理　　3、服務問題等級管理體系　　三、服務質量事后管理　　如何提高顧客滿意度?　　1、顧客滿意度淺析　　2、影響滿意度的幾大因素　　3、從CS到ES　　4、“雙贏”服務　　5、授之以“漁”　　如何從根本上提升服務質量呢?我們先分享一個案例吧：有位先生孤身去外地旅游。有天中午，他進餐廳吃飯，發現服務員端上來的湯沒有熱氣，冷冰冰的。這位先生很生氣，他把服務員叫上來，訓斥道：“難道你們餐廳給客人上的湯都是冷的嗎?還是你們給我上的是昨天剩下來的湯?我現在給你們兩個選擇：一、給我換一份湯;二、叫你們經理過來。”服務員什么也沒有說，端著湯就退下了。　　一分鐘后，服務員端著湯又上來了。不同的是，在湯盤的旁邊放了把勺子。在客戶開口咆哮之前，服務員快速地把勺子放進湯里面絞動起來。于是，湯迅速發散出熱氣。原來這是當地的一道名菜。這道菜的特點就是表面冷冰冰的，里面卻散發著熱氣。客戶沉默了。他知道服務員是為了維護他的面子，沒有當場指出他的不對，而是用一種方式來提醒他正確的用餐方法。　　總之，不論是專業性的服務，還是普通勞動型的服務，用心地去對待你的客戶，讓他們感覺到被尊重，將會更有利于我們服務的開展。譚小芳老師認為，從根本上提升服務質量，關鍵是從顧客視角看服務營銷。

Hash:1a8993cc0c1996a438c0564365ef3a7cd81d3884