酒店服務質量包含哪些內容？

第一、酒店的環境質量：環境質量是酒店服務質量的組成部分，它是指酒店的服務氛圍給賓客帶來感官上的享受和心理上的滿足。

第二、酒店的設施質量：酒店的設施設備是酒店賴以存在的基礎，是酒店提供服務的依托，反映出一家酒店的接待能力

第三、設施齊全：服務設施的多少，體現了設施的完善與配套程度，酒店設施的數量既要根據本酒店的客源情況而定，又要達到本酒店星級標準的要求。第四、結構合理：酒店設施設備的設計與布局應從方便賓客使用的角度來進行。

第五、舒適美觀：設施設備的舒適美觀程度，一方面取決于設施設備的檔次與配置，另一方面取決于設施設備的維修保養。

要有良好的規范服務作為前提和基礎。個性化服務必須以規范服務為前提和依托，如果停留只滿足于規范服務，不向個性服務發展，酒店的管理和質量水準就難以上一個新臺階。

服務員除了有較高的專業技能和職業道德外，還要有很強的心理承受能力，分析判斷能力，應急處置能力等，特別是站在客人的立場上進行“換位思考”善解人意，了解、理解、體貼客人。

逐步建立適應個性服務要求的規范。

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