求演講稿 《酒店服務之服務意識》

酒店服務意識
作者：培訓部 來源：職業餐飲網 發布時間：2007年11月20日
酒店優質服務意識
酒店從業人員不能只是將服務簡化,而還須將服務工作做得更深一層,優質服務.讓賓客感到滿足基本需求的同時,還要讓其感到更為高興與愉快.
酒店全員服務意識
正如前面所提及,服務是酒店行業的基本特征,是每們酒店從業人員都必須具備的最基本素質,不管是部門經理或總經理或普通員工都應遵守此規則,而不僅僅是要求普通員工注意儀容儀表,禮貌禮節,高效服務等等,而部門經理或主管在扮官腔.
( 賓客至上意識
在平時我們每位服務人員都可以背得出來,賓客需要第一,賓客永遠是對的,以誠信承諾賓客,以人際關系穩住賓客,以高明有效的技術提供服務等等,但在個人產生情緒時,卻又開始埋怨賓客的不對,關鍵在于大家時時刻刻牢記并隨時約束自己.
公關意識
( 對外推廣意識
酒店每位員工都必須清楚,酒店每位從業人員的形象代表酒店的形象,推廣酒店員工的形象就是推廣酒店的形象,酒店就象一塊廣告牌,在酒店各個工作場所就是廣告空間,酒店每位員工在其中穿梭,就是將酒店的形象描繪在上面.住店各個工作場所是廣告空間,酒店每位員工在其中穿梭,就是將酒店的形象描繪在上面.住店賓客隨時看到酒店每位員工這一塊廣告牌上形象,因此不要誤認為公關意識只是公關部人員的事情,只是一些報紙,電視或路邊廣告等媒介的事情,它應是酒店每位員工的事情.
( 對內協調合作意識
酒店要求每位員工都應有合作精神,要放棄本位主義,這一切是為了工作,這一點很簡單,我們堅決反對任何人將工作復雜化.凡是故意阻礙工作順利開展的做法都必須受到嚴厲的懲罰.
( 做好本職工作
如果一位同事連本職工作都沒有做好,幫助別人的說法無疑是無稽之談.因此每位員工都要熟悉本崗職責,同時要認真負責本崗位工作.
成本與效益意識
此道理非常簡單,但有些同事卻視而不見,酒店有錢,亮一會燈沒事,水龍頭就多流那么一點點水有什么關系 紙張只寫一面,另一面沒有寫就扔掉了,那么一點有啥要緊 他們大部分沒有從酒店的利益出發,不切身體會利潤是酒店賴以生存的基礎,而利潤等于收入減去成本.成本控制是我們為自己創造發展的空間,如水,電,物資資料等.酒店是一家企業,一家追求經濟效益的企業,如果沒有利潤,它便不是一家好的酒店,只有取得了一定的經濟效益,酒店才能得以生存與發展.
標準意識
酒店是一較為規范的行業,每個崗位都有相應的工作程序,因此每家酒店都制定了相應的標準,唯有遵守相關的標準,才能使復雜的系統簡單化,使服務得以持續化,程序化,才能使瑣碎的工作制度化.標準化是現代酒店的樗,但規范服務并不算是優質服務的最高境界,而應再加上個性化服務,即賦予個性化的服務.
當然,酒店意識遠不止這些,還有質量意識,市場意識,衛生意識等等
酒店從業人員應深刻理解酒店服務意識,知道酒店優質服務應包括的內容.曾有一位著名酒店經營人士說,出售美好服務的酒店是一座好酒店,出售糟糕服務的酒店便是糟糕的酒店,這里完全將酒店的硬件設施排除在外,那么什么才算是美好的服務,美好的服務必具備哪些要素
( 有禮儀
這里包括儀容悅人,儀態優美動人.
( 有禮貌
舉止文雅,合乎禮節
( 有效率
迅速并且準確.
( 心甘情愿
代表著我們對工作是誠實的,是熱情,耐心和愉快的.

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