烹飪論文3000字

論現代顧客就餐心理

摘要： 按照心理學的觀點，我們可以把顧客就餐心理人致界定為，它是顧客主體在餐飲服務全過程中的心理反映，包括就餐前的選擇，就餐中的滿意程度以及就餐斤的總體印象。本文著重從宏觀探討了現代顧客就餐的心理新的變化的社會必然，以及與此密切相關的具體的應對服務。關鍵詞： 現代顧客 就餐的心理 服務
胡罡
當時間行進到二十一世紀，隨著我國社會主義市場經濟的發展和人民生活水平的普遍提高，各種檔次的餐館、賓館、農家樂如雨后春筍遍布城鄉大地。在這空前的機遇和競爭挑戰面前，創造一流餐飲環境，烹制美味可口的特色菜品，加強優質服務已成為我國餐飲業的共識。行業內人士對此進行了大量的實踐和理論的探索，而對顧客就餐心理的研究無疑是隸屬其中經驗性極強的重要課題。
按照心理學的觀點，我們可以把顧客就餐心理大致定義如下：它是顧客主體在餐飲服務全過程中的心理反映，包括就餐前的選擇，就餐中的滿意程度以及就餐后的總體印象。同時，顧客就餐心理在不同的的時代并不是一成不變的、靜態的，有著明顯的時代烙印。就當下的情況而言，如人們以快餐的青睞，對火鍋、江湖風味菜的喜愛，對餐飲個業品牌心理認同，都不同于傳統的顧客就餐心理。現代顧客就餐心理要求更多個性化和人性化的服務，品位層次更加提高，已經遠遠超出填飽肚子的低層需要，甚至在就餐心理中精神的愉悅與享受也成為了必要的內容。這—切促使我們在新的形勢下對顧客就餐心理作出新的界定。
顧客就餐心理值根于顧客主體。顧客既定的身份，如民族、職業、性別、年齡、消費能力等在—定程度決定了顧客就餐心理產生的粗略范圍。例如，不同的地域有不同的口味、不同的菜系，這是不用多說的常識。但需指出的是在現代情況下，如果這—點過分強調往往會過猶不及。君不見一城市中各菜系繽紛匯呈，一餐飲企業連鎖店遍及全國。顧客就餐前選擇心理較之以往更加大膽開放——吃新、吃奇、吃怪，敢為天下先，有著一種獵奇的心理。另一方面，利用顧客既定身份帶來的就餐心理是餐飲企業在多元的需求中確定自身定位的關鍵。“肯德基”、“麥當勞”等洋快餐的成功就在于初期將市場關注于少年兒童和年輕男女等消費人群，開發與之口味適應的菜品，再影響到其他人群，因為即便成年顧客也有著“趨眾”的，心理，往往喜歡到生意好、顧客多的餐廳用餐，似乎這意味著菜品一定好，原材料—定新鮮。因此我們說一個餐飲企業在今天閂益分工細化的行業中不可能面面俱到，依據一些可預測既定顧客就餐心理調整思路是必不可少的。
從滿足傳統顧客就餐心理而言，人們重視菜品的經濟實惠。而現今還應認以到個性化精神需求在現代顧客就餐心理的重要意義。人們吃的是環境，吃的是文化，甚至體現在對營養膳食的要求上。富有特色的裝潢和氛圍營造是吸引顧客的—大關鍵。在喧囂的都市中點綴上鄉村野趣的餐館，給人回歸大自然的感受，或強調少數民族風情的環境氛圍，產生一種陌生化的效果，這都深層切合了人們就餐文化環境心理的需求。就? ?品而言，顧客傾向特色菜，色、香、味型、器合理的搭配，并應不斷開掘、創新。如“民間菜品”的開發，包括新的烹飪材料的運用，對不同菜系菜品的改進和移植等。它的一系列成功菜品在市場的打響，可視為典范之作。此外，在當下市場經濟條件下，現代傳媒積極介入了顧客就餐的受眾心理，品牌意識越來越多受到重視。報紙廣告、電視廣告、因特網中，餐飲方面的宣傳保持了一個較為穩定的態勢，很多餐飲顧客的選擇籠罩在“傳媒神話”的光暈中。利用現代傳媒建立品牌、建立連鎖、開拓市場、引導餐飲顧客消費心理將是今后顧客就餐心理研究新生的增長點。
在以上論述的基礎上，我們具體分析一些與個體身份、個性緊密聯系的顧客就餐心理表現。對它處理的分寸得當與否，直接聯系到另一個重要的餐飲核心環節——服務水平的高下。我們大致將具體的現代顧客分為以下類型：
(一)家庭用餐型
隨著家庭收入的增加，舉家外出就餐已成為人們經常性選擇。一般就餐心理表現為要求和睦融洽，休閑安適，顯示家庭的和樂氣氛。服務中應注意不同成員的個性和心態，如有的是家長類。人物，表情威嚴，好指揮，不聽解釋，好面子，可以多征求其意見，重點關注。另外，多對小孩加以注意，多問及需要，適當表揚，有時會起到意想不到的效果。在都市不少家庭周末還有駕車郊外踏青的習慣。他們趨向于消費有著㈩園風光和經濟實惠農家菜肴的農家樂。另外，山于家庭觀念的轉變，現在保持三世、四世同堂者也愈睞愈少，以夫妻為主軸的家庭不愿把精力花在做飯上，尤其是快餐與各類小吃的興起，直接改造著家庭的功能。外賓顧客，別是英美人士：家庭就餐，或邀請重要朋友，講究—種古典式正統傳統就餐。這需要—定的服務經驗，如鮮花的放置，服務員的隨侍左右，小禮品的贈送。
(二)工作用餐型
現代社會競爭激烈，塵活步調加快，大部分社會在緊張之中。在飲食日趨多彩的總趨勢下出現了—股反向的、強調簡化、速食的顧客心理走向，方便、快捷的餐飲得到了很多人的厚愛。快餐將是現代社會中與顧客就餐心理同構的最具生命力和最有風光的飲食項目。快餐尤其受廣大青年的歡迎，它也集中體現了青年人生活方式下的就餐心理。它適合了青年人有限的消費水平，具體說有著節時性、方便性、定時性、價格合理的特點，而且每份快餐經合理搭配可實現營養的均衡。但另一方面，還有這樣的一種顧客，—個人帶著一份報紙，邊看報，邊就餐，不希望別人打攪。他們大多是在工作之后，身心疲憊，借著就餐磨磨時間以達到安靜放松的㈠的。針對這種顧客的就餐心理，服務員的服務應該不要太頻繁。工作型顧客的就餐心理隨工作時段與壓力發生著一些變化，他們是現代社會忙碌和焦灼的一群，有著勃勃的生機和自主能力，服務員應該更多地根據其人群特征搞好服務。
(三)交際用餐型
在現代社會就餐中的社會交際功能被大大強化，餐館變成集餐飲、信息、交淡于一體的“多功能廳”。有談生意者，餐飲的本身已經不重要了，就餐心理只是隨著生意進展的好壞發生著變化。他們也不喜歡打攪，有旁人聽他們的談話。對這種顧客，需掌握好服務的分寸，預防此型顧客有時會沒有談成生意而遷怒寸：服務員。也有這類人，就餐主動積極與服務員交談，小時幫忙出主義、想辦法，主動調動服務員做這做那。他們—般? ?領導或老板的隨從，在殷勤的言談和行動中想顯示自己的能力。就餐中，他們最為活躍，但其心理指向的唯一目的是他們認為重要客人的滿意。另外，要求氣氛熱烈的同學聚會、戰友會，營造浪漫氛圍的情侶約會就餐等等都應屬此型。現代社會交際空間的拓展和交際目的的差異帶來顧客心情各異、表現各異，都需要我們隨機應變、區別對待，迎接新的不同挑戰。?
(四)旅游用餐型
旅游業的蓬劫發展，給與之密切相關的餐飲業帶來了無限商機。無論是“黃金假日周”還是一般周末，游人在旅游景點絡繹不絕，值得我們研究旅游型顧客的就餐心理，使餐飲更好分割這塊“蛋糕”。旅游型顧客主要以團隊為主，很多是第一次來到當地，也是第一次光顧某一餐館。他們有著強烈的好奇心，對什么都感興趣，常有著不斷的問題，如風土人情、景點特色、土特產品。這就要求服務員要有較為的廣博的知識積累和耐心的回答。同時旅游型顧客離家在外，情緒易于波動，在陌生的異鄉對餐館有一定程度的防范心理，甚至遇見一點不滿之處即激化矛盾。這也需服務員的服務大方得體、坦誠相待以消除疑慮，增進相互理解。一些旅游型顧客，尤其是老年人，在短期的出行中，會感到身體不適、情緒低落，服務員更應主動關心、急人之困，或許是不經意的幾句的問候，就能使人又有回到家的感覺。這樣，揣摩旅游型顧客的心理，優質服務就落到了實處。而旅游型餐飲業也可利用顧客心理，增加顧客喜歡的地方菜品、土特菜品、野菜等內容，并可考慮增賣旅游產品以增加特色和挖掘利潤空間。
(五)會議用餐型
最后，會議用餐顧客的心理在現代顧客就餐心理中也不容忽視。不同的社會需求帶來了不同的會議主題，如政府工作會、企業培訓會、大型表彰會，如新產品發布會、定貨會等等。承接會議用餐應該事前周密籌劃，滿足不同顧客就餐口味不同、時間不定的特點，做到靈活機動的效果。實踐證明，自助餐的形式是較好的會議用餐的形式。它能夠滿足不同的會議就餐顧客的心理，隨來隨吃、節約時間、無須客套，也杜絕了浪費。同時它本身的內容豐富，可提供中餐、火鍋、酒水，讓顧客有很人的挑選余地。
當就餐過程完成，顧客對在餐館整體服務就作出了評價，并直接影響消費行為的再次發生。為了滿足顧客的其他需求，有的餐館或賓館還提供了娛樂休閑服務，如茶樓中棋牌娛樂、賞花、體育中健身等，可視為餐飲服務的延續：反之而言，優質的娛樂休閑服務山丌掘了與餐飲相關的多元服務空間，進一步完善和滿足了顧客就餐心理。還需要指出的是服務中有許多糾紛都發生在就餐完畢時，我們的服務不能有始無終，，在付帳時，一些敏感或較為模糊問題處理中，應態度誠懇、有理有據。必要時小禮品和代金券的發送，都是可行的促銷方法。
我們還必須重視餐飲服務中的一些細節問題，比如洋快餐中沒有兒童娛樂設施、嬰兒椅就給我們很大的啟發。我們可以在特色酒樓增加開胃酒服務，設立鮮花洗手間，設置放衣架、衣套，完善為顧客打包服務等。為最大程度迎合顧客就餐心理，服務需要更多的善意和細心。
綜上所述，我們從心理學的角度出發，著重從宏觀探討了 現代顧客就餐的心理新的變化的社會必然，以及與此密切相關的具體的應對服務。在中國高度壓縮的社會進程中，與社會的轉型相應，人們的心理和文化意識也處于一個急劇的轉型過程中。餐飲文化也處于不穩定的變動和調整之中，其間很自然地會出現紛亂和迷失。把握市場需求、分析顧客心理變化、提升優質服務，建立切實的富有特色餐飲義化，將使我國的餐飲業躍上新的臺階。

Hash:d3253c18fdcb24bf6ab1615a1fdaef34d68adeb5