誰能幫我寫一篇入住酒店賓客心理分析論文？?

　　人性化管理是目前管理中比較熱門的話題。有很多人將人性化管理和人情化管理相混淆，認為兩者的性質是一樣的。其實不然，人性化管理賦予了管理更多的深度，它是管理不斷探索、深化而衍生的現代化管理模式。在確保各項制度有效貫徹執行的基礎上，有的放矢的照顧到人情；在堅持原則和制度的基礎上，她賦予了管理更多的靈活性。目前，人性化管理被提到了一個前所未有的高度，企業為此各顯神通。
酒店作為服務行業，所要服務的對象各有脾性，所要服務的項目五花八門。所以，在管理中要采取既符合服務需要，又能顧及酒店經濟效益的管理方式，人性化管理不失為其中有效的一種方式，她既確保了對客的高質量服務，讓客人享受到“家外之家”的溫馨，又確保了對員工管理的親情化，個人認為，確實能促進各項工作的有效開展。
人性化管理的方式很多，可以是微笑管理，可以是上級與下級面對面的有啟發的交流溝通，可以是適當的時候給予的一點幫助，可以是對客的周到細微的個性化服務，照顧了對內的員工管理和對外的對客服務工作，具有以下幾個優勢：
一、人性化管理能激發員工的工作熱情，加強職員對公司的忠誠度，確保組織團結、隊伍穩定
人性化管理不僅適用于對客服務，也適用于內部管理。酒店的工作人員來自五湖四海，性格脾氣和個性特征大不一樣，在日常工作中難免有各種各樣的情緒波動，而員工的不斷流失，更是成為了行業內的一大難題，如何做好員工的思想工作，穩定員工隊伍？人性化管理為這一目標的實現帶來了曙光。
我所就職的酒店是一家以養生為主題的四星級商務酒店---永康明珠大酒店。在明珠，上至管理層下至員工都將人性化管理的理念演繹得淋漓盡致。每月一次的員工生日派對、輕松的促膝長談、為福利院兒童獻愛心、為貧困山區兒童獻愛心、為家庭經濟困難的員工獻愛心，由內而外，將愛心文化大范圍播送，將人性化管理的理念深入人心的宣揚。酒店的一系列善舉和人性化的關愛得到了永康市人民政府及社會各界的肯定，《中國旅游報》、《江南游報》、《浙中新報》等眾多媒體紛紛播報了酒店的這些舉措，使之成為行業內的美談。
不久前，又有一件感人的事情在酒店發生。就職于酒店前臺收銀的一位普通員工的弟弟患了惡性腦瘤，需要及時籌款進行手術方有一線生機。該員工前期為了救治弟弟已是傾其所有，并向所有的親朋好友借了大筆藥款。萬般無耐之下，將這一消息告知了部門經理。部門經理得知情況后，立即組織員工進行捐款，并將這一情況上報了酒店工會。工會得到消息后及時做出指示：在對病人家屬做好慰問的同時，發動全員捐款。盡管作為酒店業基層工作人員，大家的工資本就不高，但在愛心面前，沒有一個人退縮，大家都自覺的獻上了一份愛心，錢不多，但足以表明酒店這個大家庭對他們一家的關愛。更有甚者，酒店領導不遠千里向致力于醫學事業的戰友，同學，親朋發出了求救信息。在多方醫治未見好轉的情況下，領導不惜身份，為其尋求偏方，真是費盡心思，嘔心瀝血，用盡了各種方法。
這一切，只因大家覺得，所有的明珠人都? ?一家人，人性化關懷的光輝在此體現。酒店的這一善舉，感動了病人家屬，感動了醫院的醫生，也感動了目睹整個事情經過的員工。很多本有離職打算的員工由此聯想到了酒店點點滴滴，方方面面為大家所體現的關愛，個人的人生觀發生了較大改變，打消了離職的念頭，成為酒店爭創各項先進中一名優秀，敬業的員工。
除此之外，人性化管理不僅適用于酒店行業，目前也被眾多企業所采用。近期的報紙上看到這么一篇文章---“微笑價值百萬”。說的是美國威爾電器公司實施“微笑管理”所取得的一系列成績。
該公司老板以美國希爾頓大酒店微笑服務的經驗為依據，他認為，“微笑服務”也可導入企業，稱之為“微笑管理”。當年美國的一家報紙報道了這家公司的“微笑管理”的涵義與真諦。題為《蒙娜麗莎般的微笑》。說的是一位員工由于漫不經心，把一部機器弄壞了。這位員工心理壓力很大，整天提心掉膽，生怕受到老板的責罵與處罰。結果出人意料，老板經過了解，員工是因為操作不甚而引起的事故，決非故意搗亂。于是，老板把員工請到辦公室，笑臉相迎，和風細雨的幫員工分析原因，微笑著研究對策，并請來幾個人幫助這位失誤的員工重新修理好了這部機器，這位員工感動得不得了。這種微笑管理法很快傳遍整個公司，大家齊夸老板人緣好，處理巧，用微笑征服了員工，增加了企業的凝聚力。
二、人性化管理有利于提高服務質量，確保酒店高品質服務
為大力推行人性化管理理念，明珠大酒店創新策劃推出了“親情服務大使，微笑大使，首席員工制”等一系列活動。旨在規范服務的基礎上，提高員工個性化服務能力，從而全面提升整體服務質量。
為更好開展此項活動，酒店專門成立了以總經理為組織的活動領導小組，督促此項工作的持續，有效開展。活動分三個階段；
（一）、規范服務學習鞏固階段
人力資源部負責編寫《酒店禮儀》資料，各部門繼續學習《星級服務質量標準》和《星級飯店訪查規范》并由酒店質檢部門定期進行抽查；
（二）、服務質量提升階段
在領班及以上管理人員和二線部門員工中間開展《做一名合格的管理人員》的知識培訓，倡導“服務指導在現場”，“親情服務做表率”的管理作風；一線部門組織開展客史資料學習，從熟悉大客戶，老客戶著手，“想客人之所想，急客人之所急”不斷提升員工個性化服務能力和解決問題的能力，拉近了與客人的距離，營造了真正的“家外之家”。
（三）、親情服務大使評選階段
以部門推薦和客人投票為依據進行評比，并計入年終考核的工資晉級的范疇。
除此之外，酒店還連續開展了其他的一系列活動，深得賓客好評。據財務部提供的資料，活動開展后，酒店的客房，餐飲等營業額，周周有攀升，確保了酒店經營管理工作正常，有序的開展。
推行人性化服務后，我們收到了更多的賓客表揚，今年2月4日，永康市第十五屆人民代表大會在酒店召開，酒店領導高度重視，制定了詳細的接待方案，并要求全酒店全力以赴，面對晚餐180多桌的擁擠場面，所有的人都沒有退縮，在重重困難面前，高品質的完成了此次會議的接待。
會后，與會代表對接待的評價是：房間體現人情化，服務體現人性化，確實讓人有家外之家的感覺。
這一切碩果的取得，都是人性化管理的結晶。人性化管理還為我們帶來了更多的經濟效益和社會效益。
? ??、人性化管理有利于穩定客源，為酒店贏得更多的忠實客戶
人性化管理不僅按嚴格的要求做好了對客服務工作，還根據客人的不同采取了個性化服務，由此建立了一批穩定的客源。
在酒店，因為提供了人性化的服務而感動賓客，使其成為忠誠顧客的事例不勝枚舉。某日，一位來自英國的外賓通過攜程網預訂了酒店的一間套房，該客人是第一次來到永康，并入住明珠酒店。一切的程序和服務都按照規定要求執行著，沒有出現任何的特別。第二天一早，我們發現外賓頂著很重的黑眼圈來到酒店大堂吧要求喝咖啡。細心的服務員感覺：這位客人可能是時差還沒有倒過來，再加上初到一個新地方缺少交流溝通的對象，所以看上去才會如此的憔悴。在第一時間，該名員工把這一發現告知了大堂副理，大堂副理得知情況后登門拜訪了客人，耐心詢問是否有什么需要幫忙的。客人見大堂副理如此真誠，就坦露了自己的心聲。原來，他是英國公司駐中國辦事處的一位代表，這次到永康是打算尋找一批適合公司要求的產品的，打算找一些合作伙伴，但初次來永，又不會中文，所以工作開展難道較大。
大副了解了事情的經過后，一方面安撫客人，一方面迅速與商務中心聯系，讓商務中心提供永康企業的相關資料。
次日，待客人再次來到大堂吧時，大堂吧服務員已為他準備了好了喜歡的藍山咖啡，大副再次與他進行溝通時，客人的表情已經輕松了很多，說是已經找到了可以合作的幾家廠家了，正準備到實地去看看。
之后，一看到客人在大堂吧出現，大副總會先放下手中的工作，主動向客人了解當日的心情和是否有需要幫助的地方。客人對酒店留下了深刻的印象，并當即決定以后公司所有在永康的住宿都安排在明珠，而他自己，在那次的采購之行中，在明珠一直入住了兩個月之久。臨走，他還不忘告訴大副：你們的服務非常好，很人性化。你們都象我家里人，下次來永康，我還入住你們酒店。
其實，這只是酒店業眾多工作中微不足道的一件事情，作為酒店業工作人員，我們每天見到的感動可以用不計其數來比喻，正是我們工作人員兢兢業業的工作取得了客人的充分認可，正是我們如家人般的關懷，讓客人感受到了家外之家的溫暖。
試想，如果客人第一次到大堂吧時，沒有服務員細致的觀察或許就不會有以后的感動；如果大副拜訪了客人后，沒有抓住客人離家孤獨的心理并及時做好溝通安撫的話，也許就不會贏得這位忠誠顧客。
服務行業，微妙就微妙在需要探索并抓住人性的心理弱點。人性化管理要求從客人的心理狀態出發，有的放矢，既體現了關愛，又為酒店贏得了客源，是一種多贏的管理方式。
后記：
我們每天都生活在五彩斑斕的生活中，需要面對形形色色的不同的人，服務于形態各異的賓客。今年，酒店行業提出了以“品質”為切入點的“品質管理年”。品質，以小見大，小到員工的思想道德品質，大到酒店對外的公關活動，所有的一切，都離不開人性化的關懷，所以，我在這里再次以微弱的聲音倡導：人性化管理，可以取之酒店業，用之酒店業。

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