酒店前臺提升服務五點 酒店前廳如何提升服務

導讀：酒店前臺提升服務五點 酒店前廳如何提升服務 1. 酒店前廳如何提升服務 2. 論如何更好地提供酒店前廳服務 3. 酒店前廳服務質量提升策略 4. 酒店前廳如何提升服務水平 5. 酒店前廳如何提升服務質量 6. 酒店前廳如何提升服務品質 7. 如何有效提高前廳服務質量 8. 酒店前廳如何提升服務能力 9. 酒店前臺服務提升方案怎么寫 10. 酒店前廳怎么提升服務

1. 酒店前廳如何提升服務

因此，高水準或真正意義上的個性化服務

一、酒店讓員工滿意是個性化服務的基礎。個性化服務不是酒店服務標準要求的，而是超出標準要求之外，員工出于自己高度的敬業精神和對酒店的主人翁精神驅動下實施的非常規化服務。要讓員工持續的對客人實施個性化服務，離不開員工對酒店的高滿意度。

二、保持個性化服務的持續性需要依賴于基層管理人員和廣大員工高度敬業精神和良好的職業習慣。酒店基層管理人員收集一些個性化服務的案例，通過案例讓員工認識到怎樣的服務是個性化服務，通過對于個性化服務案例的全面分析，對于其中反映客人普遍需求的服務，實現由個性化的服務向規范化服務的轉化。往往一些客人個性需求也許是客人的共性需求。

酒店管理部門應對個性化的服務案例進行認真分析，了解該服務的推廣難度及可行性。例：有一個酒店客房部員工在清理房間時主動為客人脫落紐扣的襯衣縫補紐扣。客房部分析認為這是客人的共性需求，而且容易操作，隨后作為規范性服務在部門中推廣。最終該服務成為該酒店的特色之一。從而使該個性化服務轉化為規范性服務。

三、提倡三全是做好個性化服務的必然要求。個性化服務不僅是對基層管理者和一線員工的要求，也是對酒店全體員工的要求。一線員工的對客個性化服務離不開二線員工甚至管理人員的幫助。例：餐廳有一個客人感冒了，服務人員發現后及時報告給主管

四、四小是指生活小經驗、媒體小消息、賓客小動向和言談小信息。生活小經驗是提供個性化服務的依據和源泉，掌握更多的生活小經驗會采取正確有效的個性化服務。關注媒體小消息，會為個性化服務提供指導。賓客小動向和言談小信息是提供個性化服務的線索，客人的一舉一動和客人的談話提供許多有價值的信息。

五、客史檔案的建立和使用、賓客信息的快速反饋、創建優質的內部服務鏈、關注長住客人和續住客人的生活習慣都是創造我們為客人提供處性化服務的有力依據。客史檔案讓我們熟知客人的喜好，提前為客人準備好客人所需求的服務，為客人創造驚喜。賓客信息的收集與反饋，讓我們使我們的客戶檔、案更完善。

2. 論如何更好地提供酒店前廳服務

前提要努力營造一種親切和善的服務氛圍，讓員工在工作的過程中不要過分壓抑，這樣在面對顧客的時候才能營造一種輕松愉快的氛圍，使得客戶在挑選服務的時候沒有絲毫的壓力。

其次，要營造一種干凈整潔的氛圍，在顧客進入前廳的時候，留下一個好的印象。

3. 酒店前廳服務質量提升策略

酒店前廳管理知識　　酒店前廳的主要任務是銷售客房、提供各類綜合服務、聯絡和協調顧客服務、管理客賬、處理相關信息資料，內容龐雜、涉及面寬、專業要求高。如何才能管理好酒店前廳？　　酒店前廳，又稱總服務臺、總臺、前臺等。它通常是設在酒店的大堂，負責推銷酒店產品與服務，組織接待業務、調度綜合性服務。代表酒店向客人提供客房銷售、入住登記及賬務處理等各項服務。　　酒店前廳管理是對酒店客人訂房、登記、客房控制、客人賬務結算與審核。前廳管理在酒店中具有全面性、綜合性和協調性，是酒店的神經中樞，是顧客和酒店聯系的紐帶。顧客對酒店的第一印象和最終印象都是在前廳形成，酒店的整體服務質量、服務水平都在前廳得到集中體現。　　前廳的主要任務　　1．銷售客房　　前廳的首要任務就是銷售客房。在參與酒? ?的市場調研與市場預測、參與房價及促銷計劃制定的基礎上，配合銷售部進行宣傳促銷活動，開展客房預訂業務，掌控客房出租狀況，為顧客辦理登記入住手續。在酒店總體銷售計劃的指導下，具體完成未預訂客房的銷售和已預訂散客的實際銷售。　 2．提供各類綜合服務　　前廳是對顧客服務的集中點，如門廳迎送服務、問詢服務、投訴處理、為客人提供行李搬運、出租車服務、郵電服務等。　　3．聯絡和協調顧客服務　　前廳是溝通酒店與客戶的橋梁，根據客人的要求，保持與酒店各部門之間的有效聯系，及時傳輸有關客務信息，協調涉及多個部門的顧客事務，保證對顧客服務的準確、高效，為酒店樹立良好形象。　 4．管理客賬　　前廳是酒店業務運行過程中的財務處理中心，主要是做好顧客賬單的管理，及時記錄顧客在住店期間的各項用款，進行每日核計、累加，保持賬目的準確，以求在顧客離店前為其順暢地辦理結賬事宜。　 5．處理相關信息資料　　前廳是顧客活動的中心，也是各類信息的集散地，包括外部市場和內部管理等各類信息，前廳不僅要收集這類信息，而且要對其加工、整理，送傳到相應的經營、管理部門。一、前廳部的重要地位與作用 　　前廳又常常被人們稱作大堂，它通常設置在飯店入門處比較顯著的位置，空聞布局合理，環境布置優雅，風格類型不一，服務人員素質要求高，是一個飯店的門面。前廳部主要負責銷售客房，組織接待，協調對客服務等，是體現飯店服務質量和管理水平的窗口。相對于整個飯店的對客服務而言，前廳部又是一個橋梁和紐帶，一個“神經中樞”，扮演著極其重要的角色，起著不可替代的作用。　　（一）前廳部是形成客人對飯店第一印象的重要所在　　一位經常人住高星級飯店的客人曾經說過，從進入飯店的第一刻，他就能“嗅”得出飯店管理者的性質和特點，判斷出是中國人還是外國人管理的飯店。而客人與飯店的第一接觸往往都是從前廳部開始的，就如人際交往中的“第一印象”，客人與前廳部的第一次接觸，決定著客人對飯店的最初印象，并影響著客人與飯店繼續交往中的感受和判斷。所以，前廳部應當充分認識到自身在整個飯店服務工作中所處的重要地位，提高對客服務質量和管理水平，塑造前廳部的良好形象。 　　（二）前廳部是飯店獲得客源信息的重要渠道　　飯店客源和市場信息的獲得有多種渠道，比如餐飲部、客房部、銷售部等，但從信息獲得的廣泛性和多樣性來說，前廳往往是最為重要的部門，在整個協調對客服務中起著不可替代的作用。客人從預訂開始，其信息就已經進入飯店的信息管理系統，這些信息為飯店以后的服務工作提供了便利和依據。隨著客人在飯店消費活動的開展，客人的更多信息不斷被獲取和充實，動態、完善的客源信息庫建立起來。由于現代信息技術在飯店業的廣泛運用，客人的信息不僅在某一家飯店得到運用，受到重視，同樣在集團飯店或連鎖飯店中實現信息共享。

4. 酒店前廳如何提升服務水平

酒店前廳經理素質：1。敏捷思維 2。胸懷寬大 3。沉著冷靜 4。各部門業務熟悉 5。處事圓滑 酒店前廳，又稱總服務臺、總臺、前臺等。它通常是設在酒店的大堂，負責推銷酒店產品與服務，組織接待業務、調度綜合性服務。代表酒店向客人提供客房銷售、入住登記及賬務處理等各項服務。 　　酒店前廳管理是對酒店客 人訂房、登記、客房控制、客人賬務結算與審核。 前廳管理在酒店中具有全面性、綜合性和協調性，是酒店的神經中樞，是顧客和酒店聯系的紐帶。顧客對酒店的第一印象和最終印象都是在前廳形成，酒店的整體服務質量、服務水平都在前廳得到集中體現。　　前廳的主要任務　　1．銷售客房　　前廳的首要任務就是銷售客房。在參與酒店的市場調研與市場預測、參與房價及促銷計劃制定的基礎上，配合銷售部進行宣傳促銷活動，開展客房預訂業務，掌控客房出租狀況，為顧客辦理登記入住手續。在酒店總體銷售計劃的指導下，具體完成未預訂客房的銷售和已預訂散客的實際銷售。　　2．提供各類綜合服務　　前廳是對顧客服務的集中點，如門廳迎送服務、問詢服務、投訴處理、為客人提供行李搬運、出租車服務、郵電服務等。　　3．聯絡和協調顧客服務　　前廳是溝通酒店與客戶的橋梁，根據客人的要求，保持與酒店各部門之間的有效聯系，及時傳輸有關客務信息，協調涉及多個部門的顧客事務，保證對顧客服務的準確、高效，為酒店樹立良好形象。　　4．管理客賬　　前廳是酒店業務運行過程中的財務處理中心，主要是做好顧客賬單的管理，及時記錄顧客在住店期間的各項用款，進行每日核計、累加，保持賬目的準確，以求在顧客離店前為其順暢地辦理結賬事宜。　　5．處理相關信息資料　　前廳是顧客活動的中心，也是各類信息的集散地，包括外部市場和內部管理等各類信息，前廳不僅要收集這類信息，而且要對其加工、整理，送傳到相應的經營、管理部門。　　前廳管理的難點　　1．工作內容龐雜前廳的工作范圍廣、項目多，通常包括銷售、寄存、接待、收銀、問詢、票務、預訂等一系列內容。并且每項工作都有相應的規范與要求，在具體的操作過程中必須嚴格遵守，才能使顧客滿意。 　　2．服務涉及面寬　　前廳在整個酒店的管理中負有協調功能，因而不僅要熟悉本身的業務，還要了解其他部門的情況，才能幫助顧客解決問題。　　3．專業要求高　　酒店前廳大多實行了電腦管理，員工必需經過專業培訓才能上崗操作。在幫助顧客克服困難，回答問題時，也需要員工具備相應的能力與業務知識背景，這就對員工的素質、專業技術水平提出了較高的要求。　　4．受得起氣　　前廳是接觸客人最多的部門，每天都要面對形形色色的客人，有溫和、禮貌的，也有脾氣急躁、易發火的。如果是員工的失誤引起客人大動肝火，這可以理解，也可以容忍，但明明是客人的問題，他偏偏要怪罪于員工。此時，作為員工，心中難免不服氣，但仍然要和顏悅色，為客人服務好，所以，在前廳履職，要能受得起氣。　　酒店前廳的成功管理　　1．員工素質管理　　前廳是酒店窗口，員工的精神面貌、工作能力、服務技巧及服務態度等因素都直接影響著整個酒店的經濟效益和社會效益。前廳管理，除了要科學、有效地對前廳各崗位工作實施管理外，還需要嚴格錄用標準，加強對新員工培訓以及員工的繼續教育，建立員工情緒管理機制，保持員工的良好工作態度。前廳員工個人也要格外強化自身的服務意識，力求做到熱情、細致、周到；要落落大方、彬彬有禮、笑容可掬；要有良好的語言和表達能力，愛崗敬業，認真負責地做好本職工作。為了讓顧客有賓至如歸的感覺，員工必須練好基本功，按酒店規定，做到干凈整齊、儀態大方，給人親切感，從各個方面提高個人素質。　　2．客房推銷管理　　一是善于識人。優秀的前廳員工，從客人步? ?店門那一刻起，在簡單的迎賓過程中，就應慧眼識人，并因人而異，運用不同的推銷策略，盡量達到銷售目的。前廳員工在與客人商談時，應使客人感到酒店銷售的產品是物有所值。在商談房價的過程中前廳員工的責任是引導客人，幫助客人進行選擇。在向客人報價時，可根據客人的特點提出不同價格供選擇。客人在選擇中表現出猶豫不決，員工可用提問的方式了解客人的特點與喜好，分析他們的心理，耐心地有針對性地介紹，消除客人的疑慮，并運用銷售技巧幫客人做出選擇。即使銷售不成功，也要對客人的光臨表示感謝并歡迎再次光臨。一旦客人作出選擇，應對客人的選擇表示贊賞與感謝，并為客人立即辦理后續各項手續，盡量縮短客人等候時間。這樣的員工，要靠平時培養和培訓。運用大量的案例及情景教學方式，引導和鍛煉員工的洞察力，并在實踐中增強他們的能力。 　　3．預訂管理　　前廳預定是一項非常重要的工作。為了做好預定，需要把好以下幾關。　　一是接受預訂。首先要查閱控制簿或電腦，如有空房，則立即填寫預訂單。并注明客人姓名、抵離店日期及時間、房間類型、價格、結算方式以及餐食標準、種類等項內容。　　二是確認預訂。在接到客人的預訂要求后，要立即將客人的預訂與酒店未來客房的利用情況進行對照，決定是否能夠接受客人的預訂，如果可以接受，就要對客人的預訂加以確認。　　三是拒絕預訂。如果酒店無法接受客人的預訂，就應對預訂加以婉拒，并主動提出一系列可供客人選擇的建議。　　四是核對預訂。為了提高預訂的準確性和酒店的開房率，在客人到店前，要提前與客人進行多次核對，問清客人是否能夠如期抵店？住宿人數、時間和要求等是否有變化？ 核對工作通常要進行三次。　　五是預訂的取消。由于各種緣故，客人可能在預訂抵店之前取消訂房。接受訂房的取消時，不能在電話里表露出不愉快，而應使客人明白，他今后隨時都可光臨酒店，并受到歡迎。正確處理取消訂房，對于酒店鞏固自己的客源市場具有重要意義。　　六是預訂的變更。預訂的變更是客人在抵達之前臨時改變預計的日期、人數、要求、期限、姓名和交通工具等，預訂變更后，要及時調整。　　七是超額預訂及其處理。超額預訂是酒店在一定時期內，有意識地使用其所接受的客房預訂數超過其客房接待能力的一種預訂現象，其目的是充分利用酒店客房，提高開房率。超額預訂應根據各自的實際情況，合理掌握超額預訂的“度”。如果因超額預訂而不能使客人入住，酒店應誠懇地向客人道歉，請求諒解，并立即與另一家相同等級的酒店聯系，請求援助。如屬連住，則店內一有空房，在客人愿意的情況下，再把客人接回來。　　以上是在客房預訂方面的幾種技巧，也是預訂崗位的員工必須掌握的知識，這主要靠員工個人平時工作的積累。 　　4．勞動紀律管理　　前廳是酒店一個重要的接待場所，為了維護酒店形象和接待好來客，對員工遵守勞動紀律又須有更高的要求。必須遵守酒店的勞動紀律，工作時間不得無故竄崗、擅離職守，下班后不得在工作崗位逗留；上班時間嚴禁打私人電話，做與工作無關的事情；嚴格按照規定時間換飯,除用餐時間外，不得在當值期間吃東西；嚴禁在工作時間聚堆閑聊、會客和擅自領人參觀酒店；嚴禁在公共場所大聲喧嘩、嬉戲等等，而對前廳的員工有著更高的要求。工作中堅持站立、微笑、敬語、文明服務，使賓客倍感親切、安全，更不得與客人發生爭執，當發現問題時要及時報告部門 經理與當值領班，由其處理。　　5．投訴管理　　投訴管理包括接受投訴和處理投訴兩方面。接受投訴時，應保持冷靜，如有必要和可能，將投訴的客人請到妥善地點，用真誠、友好、謙和的態度耐心傾聽客人的意見；傾聽中不得表現出厭煩情緒，不能打斷客人的陳述；不可與客人爭辯或批評客人，而是讓客人情緒盡快平息；用和藹的語氣告訴客人，盡量表現出對客人的同情和尊重。處理投訴時，應向有關人員了解事情經過及原因，不能偏聽一面之詞。如屬酒店方面工作失誤，要誠懇地向客人道歉并承認錯誤，表示一定會改進，給客人一定的優惠予以彌補過失。對于本人權限內不能解決的客人投訴，要先向客人道歉，感謝客人的投訴，并立即逐級匯報。酒店將處理結果下達后要及時通知客人，真正不能解決的，再次向客人道歉，以求得客人的諒解。　　6．環境管理　　前廳內要通入一定的自然光，適當配以各不相同的燈光，以保證良好的光照效果。前廳內客人主要活動區域的地面、墻面、吊燈等，應以暖色調為主，以烘托出豪華熱烈的氣氛。而前廳的服務環境及客人休息區域，色調應冷些，給人以寧靜、平和的心境，創造前廳特有的安靜、輕松的氣氛。前廳要有適當的溫度，良好的通風效果，適度的清新空氣，降低各種噪音，以輕柔舒適的背景音樂，美化前廳的環境，溫潤員工和顧客心境。　　7．大門管理　　前廳大門通常由正門和邊門構成，大門的外觀要新穎、有特色，能對客人有較強的吸引力。酒店的正門多采用玻璃旋轉門，旋轉門的性能應可靠，螺絲要牢固，以防夾傷客人。為安全起見，酒店的正門在夜間應關閉只留邊門。酒店的大門前，應有供客人上下車的空間及回車道、停車場，客人進出方便、安全，正門外還應留有足夠的空間，以暫時擺放進出店團隊客人的行李。正門前臺階旁還應設立專供殘疾客人輪椅出入店的坡道，以方便殘疾客人出入店。通常在大門口還鋪設一塊地毯，供客人擦干凈鞋底后進入前廳，以維持前廳的整潔，防止濕鞋帶入前廳的水珠滑倒客人。

5. 酒店前廳如何提升服務質量

掌握酒店的基本情況：應熟悉掌握酒店所處的地理位置及交通情況；酒店的建筑、裝飾、布置的風格與特點；酒店的等級與類型；酒店產品的價格與相關的政策和規定；酒店的服務設施與服務項目等。

準確描述客房的特點：首先了解所有客房的特點，在接待客人時，適當地描述客房的特點，以減弱客房價格的分量，突出客房能夠滿足客人需要的特點。另外 ,也可以帶客人參觀客房，并由專人講解客房的特點。

表現出優雅的儀態、禮儀：客人初到一家酒店，對該酒店可能不甚了解，他對該酒店的了解和產品質量的判斷是從前廳服務員的儀表儀容和言談舉止開始的。因此，前廳服務員必須面帶笑容，以端正的站姿、熱情的態度、禮貌的語音，快捷規范的服務，來迎接每一位客人。

把握不同的客人的不同需求：不同的客人具有不同的特點，對酒店也有不同的要求。因此，前廳服務員在接待客人的時，應根據客人的類型與特點，有針對性地推銷客房應向客人多作正面介紹，多提建議，必要時可引領客人實地參觀客房，或給客人看客房的彩色照片，做好有針對性的銷售。

判斷客人可能接受的價格范圍：首先確定客人可接受的價格范圍（可根據客人的身份，來訪目的等特點判斷），在這個范圍內，由高到低報價。根據消費心理，客人常常會接受首先推薦的房間，如果客人嫌貴，可降低一個檔次，向客人推薦價格次高者 。這樣就可將客人所能接受的最高房價的客房銷售給客人，達到了成功的銷售。

講究語言的藝術性：前廳服務員在接待客人、推銷客房時，態度應誠懇，說話不僅要有禮貌，而且要講究藝術性，否則，雖沒有惡習意，也可能會得罪客人。比如應該說："您運氣真好，我們恰好還有一間漂亮的單人房間".而不能說："單人房間就剩這一間了，您要不要？"這樣會使客人感到沒有選擇的余地，而產生排斥的心理。

選擇適當的報價方式：服務員報價時，不能只說金額，而不介紹房間的特點，報房價與說明其價值的先后順序以及適應哪種類型的房間的推銷也是值得注意的。在報價時，應注意針對不同客人的特點與需求而定，不能夸大其詞不達意，也不能強人所難，要始終堅持客人利益第一的原則并要注意禮貌，注意語言的精煉。

要耐心推銷，多提建議：客人猶豫不決時， 是前廳服務員銷售客房能否成功的關鍵時候，此時，前廳服務員要正確分析客人的心理活動，千方百計地去消除他們的疑慮，多提建議，不要輕易放過任何一位可能住店的客人。

6. 酒店前廳如何提升服務品質

前廳是酒店第一形象窗口，員工的形象面貌、業務能力、服務質量等，都會直接影響酒店的收益與口碑，因此前廳管理的第一要務是“人”。

1、制定合理的服務標準

任何一家酒店，標準化的服務程序，是保障服務質量的關鍵。我們經常看到，客人吐槽前臺員工態度差，投訴沒人理等等，往往是服務程序出問題。

酒店要制定前廳服務SOP，例如——

前臺對客要主動問好，使用禮貌用語，電話10秒內要接聽，遞送物品時要使用雙手，不得在客人面前嬉鬧閑聊等。

上班時間嚴禁打私人電話，做與工作無關的事情；嚴格按照規定時間換飯,除用餐時間外，不得在當值期間吃東西。

制定好服務標準后，酒店要嚴格落實執行，制定合理的獎懲制度，定期開展質檢工作，保證前廳標準化服務不會出問題。

2、提高員工個人素質

前廳員工作為酒店的門面，從招聘階段就要設定嚴格的錄用標準。前臺員工本身需要有較強的服務意識，做事熱情、細致、周到，有良好的語言和表達能力。

對新員工要加大培訓投入力度，幫員工練好基本功。在工作一段時間后，要保障員工的繼續教育，同時通過獎勵激發員工個人主觀能動性。

3、建立員工情緒管理機制

前廳人員每日面對形形色色的客人，工作強度和壓力較大，酒店要建立員工情緒管理機制，管理者要關注員工身心健康，幫助合理疏導負面情緒，可定期開展員工團隊建設活動，開展個人表彰，保證團隊內部和諧穩定。

Part.2

客房銷售管理

前廳除了接收各類預訂外，還會收到門店、電話等散客咨詢，優秀的前廳人不僅要懂得迎賓，還要學會運用不同的推銷策略，達到銷售目的。作為酒店管理者，至少要從這3個方面入手，來提升前廳員工的銷售業績。

1、前廳需熟知酒店產品

前廳員工要清楚掌握酒店的房量、房型、房價、服務項目等基本情況，熟悉熟知設施服務等；此外，酒店地理位置、當地的交通攻略、旅游景點美食、駕車公交指南等，多要了熟于心。

讓前廳員工了解酒店各個渠道的產品售賣政策，包括價格、優惠、活動等，能向客人合理報價。

2、讓前廳有銷售動力

酒店需建立明確的激勵制度，讓員工知道酒店的經營業績和自己切身利益的關系。

例如，有酒店會制定前廳銷售獎勵政策，通過每月評選優秀員工、獎勵現金、發放榮譽證書、口頭 表揚、績效晉升等形式來鼓勵員工。

3、掌握前廳銷售技巧

酒店在前廳每周部門會議上，可以將銷售技巧也納入培訓當中，宣導酒店營銷活動和話術技巧等。

例如，前廳員工在與客人商談時，應使客人感到酒店銷售的產品是物有所值。在商談房價的過程中，前廳員工要引導客人，幫助客人進行選擇。

在向客人報價時，可根據客人的特點提出不同價格供選擇。客人在選擇中表現出猶豫不決，員工可用提問的方式了解客人的特點與喜好，分析他們的心理，耐心地有針對性地介紹，消除客人的疑慮，并運用銷售技巧幫客人做出選擇。即使銷售不成功，也要對客人的光臨表示感謝并歡迎再次光臨。

優秀的前廳員工，要靠平時培養和培訓，運用大量的案例及情景教學方式，引導和鍛煉員工的洞察力，并在實踐中增強他們的能力。

Part.3

預訂管理

許多酒店的前廳會承擔預訂的職能，對于前廳員工酒店要做好預訂相關流程的培訓，保證客人的快速預訂與入住。

1、接收預訂

當前臺收到預訂時，首先要酒店管理系統，如有空房，則立即填寫預訂單，并注明客人姓名、抵離店日期及時間、房間類型、價格、結算方式、餐食標準種類、特別要求等內容。

2、確認預訂

在接受到客人的預訂要求后，要對比客人的預訂與酒店客房的使用情況，確定是否能夠接受該客人的預訂，如果可以接受，要及時返還預訂確認通知。

不同渠道的預訂確認方式會有所差異，但總體原則是，確認速度越快越好，以免造成客戶流失。

3、拒絕預訂

如果酒店無法接受客人的預訂，前廳就要對預訂加以婉拒，并主動提出一系列可供客人選擇的建議，例如建議客人更換房型等。特別注意，部分訂單無法拒絕，例如OTA平臺的保留房訂單，要按照原單處理。

4、核對預訂

為了提高預訂的準確性和酒店的開房率，在客人到店前，要提前與客人進行多次核對，問清客人是否能夠如期抵店、住宿人數、時間和要求等是否有變化，核對工作通常要進行3次。

5、預訂的取消

由于各種緣故，客人可能在預訂抵店之前取消訂房。接受訂房的取消時，不能在電話里表露出不愉快。

即使客人取消，前廳話術也要讓對方感受到，今后無論何時光臨酒店，仍會受到歡迎。正確處理取消訂房，對于提升客戶忠誠度有重要意義。

6、預訂的變更

預訂的變更是客人在抵達之前臨時改變預計的日期、人數、要求、期限、姓名和交通工具等，預訂變更后，前廳要及時在系統做好修改。如遇交班，要跟同事做好交接。

Part.4

投訴管理

前廳的投訴管理包括2個層面：一是接受投訴，二是處理投訴，前廳員工處理的方式，對酒店口碑有關鍵影響。

1、接受投訴

接受投訴時，應保持冷靜，如有必要和可能，將投訴的客人請到妥善地點，用真誠、友好、謙和的態度耐心傾聽客人的意見；

傾聽中不得表現出厭煩情緒，不能打斷客人的陳述;不可與客人爭辯或批評客人，而是讓客人情緒盡快平息；用和藹的語氣告訴客人，盡量表現出對客人的同情和尊重。

2、處理投訴

處理投訴時，應向有關人員了解事情經過及原因，不能偏聽一面之詞。如屬酒店方面工作失誤，要誠懇地向客人道歉并承認錯誤，表示一定會改進，給客人一定的優惠予以彌補過失。

對于本人權限內不能解決的客人投訴，要先向客人道歉，感謝客人的投訴，并立即逐級匯報。酒店將處理結果下達后要及時通知客人，真正不能解決的，再次向客人道歉 ，以求得客人的諒解。

Part.5

環境管理

前廳內要通入一定的自然光，適當配以各不相同的燈光，以保證良好的光照效果。

前廳內客人主要活動區域的地面、墻面、吊燈等，應以暖色調為主，以烘托出豪華熱烈的氣氛。

前廳的服務環境及客人休息區域，色調應冷些，給人以寧靜、平和的心境，創造前廳特有的安靜、輕松的氣氛。

前廳要有適當的溫度，良好的通風效果，適度的清新空氣，降低各種噪音，以輕柔舒適的背景音樂，美化前廳的環境，溫潤員工和顧客心境。

Part.6

門廳管理

前廳大門通常由正門和邊門構成，大門的外觀要新穎、有特色，能對客人有較強的吸引力。

酒店的正門多采用玻璃旋轉門，旋轉門質量要可靠，螺絲要牢固，以防夾傷客人。為安全起見，酒店的正門在夜間應關閉只留邊門。

酒店的大門前，應有供客人上下車的空間及回車道、停車場，客人進出方便、安全，正門外還應留有足夠的空間，以暫時擺放進出店團隊客人的行李。

正門前臺階旁還應設立專供殘疾客人輪椅出入店的坡道，以方便殘疾客人出入店。

通常在大門口還鋪設一塊地毯，供客人擦干凈鞋底后進入前廳，以維持前廳的整潔，防止濕鞋帶入前廳的水珠滑倒客人。

酒店前廳的工作繁重，容易產生情緒，但又千萬不能有情緒，要能忍一時之氣，方能除百日之憂。

酒店要通過相關培訓，提高員工的素質，樹立良好的服務意識，擁有良好的語言表達能力和良好的心態，才能成為前廳的一名優秀的員工。

酒店要為前廳的員工創造一個良好的環境，員工才會有個好心情。員工有了好心情，酒店才會有好形象，才會有優質服務。

7. 如何有效提高前廳服務質量

第一不管任何時候都保持著笑容，這是服務業的招牌，第二服裝整齊也是所謂的形象感，第三禮貌用語，離不開，請，對不起，謝謝，歡迎下次光臨，專業培訓禮貌禮儀，第四專業職能，來的每位客人詢問的任何事情你都能了解或知道甚至會解決，這就是所謂職能，第五對公司的任何位置，任何地方包扣電梯洗手間，哪怕是逃生通道，或者辦公司，等等各個地方都熟悉！熟練公司的各個構造！

8. 酒店前廳如何提升服務能力

　　提高公司前臺服務質量要做到：　　頭條萊垍

1、打造優美的環境　　前臺物品擺放整潔，各自標識清晰，各種應急工具齊全，便于提供服務；　　

2、注重服務員工的儀表美　　前臺服務員的行為舉止要大方、得體、優雅，在與客人打交道的過程中要熱情主動、端莊有禮。　　

3、培養員工語言美　　服務員的語言直接影響、調節著客人的情緒，而且服務的成效在很大程度上取決于服務員語言的正確表達。　　頭條萊垍

4、提高服務技能　　前臺工作既重要又復雜，前臺與各部門的工作環環相扣，必須做到準確、高效、力求萬無一失。　　

5、提供周到的服務　　周到的服務體現在前廳硬件建設方面，就是要充分利用科技發展的最新成果，不斷裝備服務設施設備。 條萊垍頭

9. 酒店前臺服務提升方案怎么寫

1、愛上自己的工作

有很多人覺得酒店前臺是很低級的工作，要每天點頭哈腰的服務別人。但是，你有沒有想過，如果沒有酒店那么我們出差或者旅游會有多不方便，酒店前臺更是酒店的頂梁柱，是直接為客人提供幫助，使客人的工作或者旅行更加順利愉快。

如果你選擇了這份工作，希望你首先可以愛上自己的工作，并以自己的酒店及工作覺得自豪，因為你每天? ??在幫助別人。你喜歡上這份工作的時候才能更加用心的去付出，這樣才會收獲很多的快樂。

2、禮貌禮儀最重要

服務類的行業最基本也是最重要的就是禮貌禮儀，遇到客人一定要微笑問好，該打招呼就要打招呼，不要低頭不語。酒店前臺是酒店的門面，每天要接待很多來自不同地方的人們，服務的好壞是客人對你們酒店最直接的一個判斷和評價。

所以一些基本的禮儀不能少，比如微笑、問好、指路、讓路、雙手遞物等。有些人和客人比較熟，會覺得像自己朋友一樣，但是你要記得，可以熱情但不能太熱情，畢竟你在工作，客人就是客人，不要隨便開玩笑。

3、熟悉自己的工作流程

現在都是電腦操作辦理入住退房，入住的時候可能時間比較分散不會很忙，但是退房的時候基本就是工作的高峰期，很多客人會差不多的時間一起辦理退房，而且會比較不耐煩。

所以我們應該熟悉自己的工作流程，提前做好準備工作，在快到退房時間前跟客人聯系下，看他們是要退房還是要續住，如果續住你可以問下是否需要打掃衛生，如果退房那么你可以把退房時間告訴客人然后把客人的賬單提前整理好。

4、熟悉酒店的房間類型及布局

現在的酒店為了滿足不同客人的需求，會在酒店的房間布局上做出不同的分類，那么作為酒店前臺你要比任何人都熟悉酒店的房間分類及布局，就連位置房間大概擺設及有哪些不同都要了解。

因為你不可能帶每個客人都上去看房間，你是酒店的內部人員，你該了解這些信息，以便給客人提供詳細的講解，讓他們更好的選擇適合自己的房間，這樣客人也會認同你的工作能力和專業性。

5、安全防范意識不可少

酒店比較常見的問題就是停水斷電、電梯故障、客人意外摔傷或者客人不滿投訴等。作為酒店前臺人員，發生突發事件時一定要及時應對處理，自己解決不了該上報的就要上報，并及時聯系相關處理人員做好維護工作。

如遇客人投訴也要第一時間處理，爭取小事化了。而且辦理入住的時候如果遇到可疑人員，身份證件要核對清楚，也要及時把這些情況上報領導。晚上上夜班的人員要保管好財物，提高警惕，以防被盜等情況。

擴展資料

酒店前臺接待的主要工作內容

1、做好關于客人資料之收集和存檔工作，并對有關資料進行核查。

2、接待賓客、及時處理客人在酒店內遇到的困難和要求，提供相應的服務和必要的協助。

3、提供查詢服務，但切記不要隨便將客人資料告知他人。

4、注意酒店內的各種宣傳活動，推銷客房及酒店各項設施及服務。

5、參加接待員例會，有問題及時解決，發揚主人翁精神和責任感。

10. 酒店前廳怎么提升服務

提高酒店服務質量的途徑：

1.培養員工的服務意識 員工的服務意識是員工的基本素質之一，也是提高服務質量的基本保證。很多情況下，酒店服務質量上不去，酒店服務員遭到客人的投訴，并不是因為服務員的服務技能或操作技能不熟練，而是因為缺乏作為服務員所必需的服務意識，不懂得“服務”的真正含義和服務工作對服務人員的要求。

2.強化訓練，掌握服務技能 酒店服務員的服務技能和操作技能是提高酒店服務質量和工作效率的重要保障，也是酒店服務員必備的條件。酒店管理者應通過加強訓練，組織服務技能競賽等手段，提高酒店服務員的服務技能。

3.為客人提供“微笑服務” 要使酒店員工為客人提供微笑服務，必須使員工認識到: (1)微笑服務是酒店服務質量的重要組成部分? ?是客人對酒店服務的基本要求。 (2)為客人提供微笑服務是對酒店員工的基本要求。 (3)笑臉常開會使您的服務生輝。 (4)是否為客人提供微笑服務，反映一個人的禮貌禮節和整體素質。

4.為日常服務確立時間標準 服務質量是與一定的服務效率相聯系的，服務效率是衡量服務質量的重要標準之一，客人所需要的服務，必須在最短的時間內為客人提供，尤其是商務客人，惜時如金，時間觀念極強。因此，為了提高服務質量，酒店部必須為各項日常服務確立時間標準，并以此作為對服務員進行監督、考核的標準。

5.搞好與酒店其他部門的合作與協調 要提高酒店服務質量，還應做好與酒店其他部門的合作與協調，特別是前廳部、工程部、餐飲部、保安部等部門。酒店部與這些部門的聯系密切，酒店部的對客服務工作必須得到上述部門的理解和支持。同樣，酒店部也必須理解和支持上述部門的工作，同時，加強與這些部門的信息溝通。

6.征求客人對服務質量的意見，重視與客人的溝通 客人是服務產品的消費者，對服務產品的質量最有發言權，最能發現酒店服務中的薄弱環節，因此，征求客人意見，重視與客人的溝通，是提高酒店服務質量的重要途徑。 征求客人意見，可通過以下兩種途徑進行: (1)設置客人意見表 (2)拜訪客人 (3)通過酒店留言條，加強與客人的溝通

7.加強對員工在儀表儀容與禮貌禮節方面的培訓 服務員的儀表儀容與禮貌禮節不僅體現員工的個人素質，而且反映酒店員工的精神面貌，是房務部對客服務質量的重要組成部分。管理人員必須加強對員工在這方面的培訓。 愛航酒店聯盟，助您做好酒店服務和酒店管理經營！

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