旅游客戶手冊 旅游接待手冊

導讀：旅游客戶手冊 旅游接待手冊 1. 旅游接待手冊 2. 旅游接待手冊的內容 3. 旅游計劃接待書 4. 旅游接待手冊模板 5. 旅游接待手冊圖片 6. 旅游接待手冊的內容和格式 7. 旅游接待手冊組成哪些部分 8. 旅游接待表 9. 旅游服務手冊 10. 旅游接待計劃范文

1. 旅游接待手冊

商務接待禮儀正在成為現代公司迅速發展的重要組成部分之一。要建立成功的客戶往來，掌握與學習商務接待禮儀流程是必不可少的。在此，本編就為大家詳細地講述商務接待的流程細節安排以及商務接待工作中必須的禮儀文化知識，讓接待流程化滲透到每一位商務工作人心中。

商務接待禮儀流程一：接待前充分準備

1、了解客戶基本情況

商務接待第一步首先是了解客戶的基本情況，包括客戶的單位、姓名、性別、民族、職業、職務、級別及所到訪的具體人數；還有一些細節問題比如：到訪的具體日期、時間、地點等。

2、確定迎送規格

根據客戶的具體情況確定具體的接待規格。

3、布置接待環節

在規定標準的范圍內，安排接待工作用車、客戶用車、客戶餐飲住宿等。

4、商務接待人員選擇

挑選好接待人員，根據接待人員工作的能力具體安排到接待工作中的各個環節中。

商務接待禮儀流程二：接待中服務工作

商務接待服務工作是商務接待過程的中心環節，是直接面對面的服務接待過程。在這個過程當中，要按照接待方案的要求組織實施，認真負責，一絲不茍，完成每一個接待服務事項。同時，要根據隨時變化的情況，適時的修正原方案，組織實施。

商務接待服務要求接待人員特別是負責人，要掌握全局，善于協調和溝通；要求真務實，善于隨機應變；要及時向上級領導請示匯報，善于整合各方面的力量，同心同德，完成好接待任務。

1、客戶迎接和食宿安排

提前到達指定的地點迎接客戶，如果領導和有關部門去機場、車站、碼頭迎接客戶，要確定并事前通報集合時間、地點、乘車安排和出發時間。

幫助客戶與機場或車站聯系簽票、領取行李。

按照接待方針和接待方案，到達下榻或就餐的賓館招待所，實施迎賓接待禮儀。

客戶到住地后，安排人員分送行李，并將《接待手冊》(內容包括住房安排，活動日程及乘車安排，就餐時間、地點以及有關注意事項等)發給客戶。

2、宴請

陪餐領導先到達宴會地點：掌握宴請的人數、時間、地點、方式、標準，并提前通知賓館；

精心編制宴會菜單，做好宴會設計：擺放席位卡，并核對確認。接待人員提前一小時到宴會廳，督促檢查有關服務；

嚴格按擬定宴會菜單上菜、上酒水等，特殊情況按主陪領導意圖辦理，準確把握上菜節奏，不宜過快或過慢：接待人員人員主動引導客戶入席、離席。

3、商務會見、會談安排

明確商務工作會見的基本情況，會見(談)人的姓名、職務、人數、會見(談)目的、會見(談)什么人，以及會見(談)的性質。

有關人員和部門應做好以下準備：

提前通知我方有關部門和人員做好會見(談)準備；

確定會見(談)時間，安排好會見(談)場地、座位；

確定記錄員，如需翻譯、攝影、新聞報道，要事先確定翻譯員、攝影師并通知采訪記者；

商務接待人員先在門口迎接客戶，客戶進入會議室后，我方人員應立即起身表示歡迎；

如果需要會談雙方合影，安排在賓主握手后，合影再入座。

4、商務參觀考察安排

參觀考察的各項準備工作必須提前做好，包括出行的物資、車輛；

提前筒子安排領導和隨行陪同人員；

賓客在外的相關服務工作和聯絡協調工作認真負責；

協助接待地做好接待過程中的有關突發情況的現場處理；

旅行途中適時向客戶介紹沿途的一些基本情況。

5、商務休閑娛樂

征? ??客戶意見根據客戶的喜愛和習慣安排活動項目。

安排活動場地、確定活動時間。

安排電影、健身、體育等娛樂活動，舉辦文藝晚會，接待之前應做好相關準備工作。

根據客戶興趣靈活掌握活動時間長度。

商務接待禮儀流程三：接待后期工作

商務接待后期工作主要指接待工作結束后的歡送工作和經驗總結。

1、歡送來訪客戶

歡送是整個接待過程最后服務，要認真對待，給客戶留下難忘的美好印象。

核實客戶離去所乘航班或車次抵達時間、地點有無變化，以及飛機(火車)停靠的情況。

按照接待方針和接待方案，設計和實施歡送禮儀。

為了表示隆重，參加接待服務的人員在客戶住地列隊歡送。

歡送人員目送客戶所乘飛機、火車啟動后再返回。

2、掃尾工作

主要包括清理房間、接待費用結算和資料匯總歸檔等。

3、總結經驗

每次接待任務完成后，要及時、認真進行總結。肯定成績，找出差距，對有突出貢獻的單位和個人進行表彰。通過進行總結經驗教訓，深化對接待工作規律的認識，促進接待工作水平不斷提高。

2. 旅游接待手冊的內容

目前各地政府都注重綠色經濟和可持續經濟的發展，首當其沖的就是旅游項目。但由于很多項目苦于資金的問題無法進行，很多旅游項目都采取了招商的方式。現介紹一下旅游招商項目招商中應注意的一些事情。

一、旅游招商項目招商前期準備工作

1、旅游招商項目項目規劃書、策劃書

此類文件可幫助客商盡快了解熟悉項目的整體情況，便于雙方對項目的溝通，在大思路上形成共識。這樣使得客戶對旅游招商項目有深刻的理解，能根據規劃、策劃對旅游招商項目的發展充分認識。而且，通過審批的規劃可以使客戶加強對旅游招商項目的投資信心。

2、旅游招商項目可行性報告

此類文件可從各項具體指標上闡述清晰項目的風險，使客戶更能科學的了解旅游招商項目。通過可行性分析加強客戶對項目的信任度，減少投資風險。

3、各項旅游招商項目政策

應向客戶詳盡的介紹當地政府出具的各項旅游招商項目政策，使客戶了解投資能享受到得優惠政策。特別是一些專項針對旅游項目的招商政策、扶植政策，這些可促進旅游招商項目招商工作。

4、旅游招商項目手冊

把重點招商項目的資料，招商信息整合成招商手冊，使客戶能有針對性的閱覽選取，便于客戶了解旅游招商項目的信息。

5、旅游招商項目各項電子文檔

把旅游招商項目的資料準備好相應的電子文檔，便于與客戶的交流傳輸。

6、旅游招商項目PPT

把旅游招商項目制作成PPT，使客戶能在短時間內了解項目，同時也便于交流。

7、旅游招商項目專業人員

安排專職的人員負責旅游招商項目招商的整體工作，這樣會使客戶對項目了解準確。而且，可以提高項目的整體服務水平，使旅游招商項目招商工作成功性強。

8、旅游招商項目各項工作表格

通過規范的共組表格記錄旅游招商項目相關信息，便于工作匯報，客戶溝通，信息留存。

二、發布旅游招商項目信息

1、專業的旅游招商項目網站

可通過各級政府網站、公司網站、社會專業招商網站(如樂商網）等發布旅游招商項目信息，使得傳播面廣。

2、參加專項旅游招商項目會

通過這些會可有針對性的接觸客戶，在社會層面造成宣傳，加大旅游招商項目招商力度。

3、與各大企業交流

通過與有可能、有意向的公司接觸，使旅游招商項目招商? ?息更針對的投放。

4、召開當地商界的交流會

從周邊的成功企業入手，使旅游招商項目更加深入人心。

5、與各海外機構交流

針對旅游招商項目特色，與相應的海外機構建立關系，介紹項目，使海外投資者了解旅游招商項目信息。

6、與各代理機構交流

與各招商、投資代理機構聯系，借助優化渠道旅游招商項目招商。

三、旅游招商項目考察

1、安排好考察行程

讓客戶能真實、快捷、詳細的了解整個項目，把各重點旅游招商項目按怕成特色的考察線路。特別是當地的民俗、餐飲、土特產、接待設施等綜合性考察。

2、旅游招商項目交流會

考察會安排雙方的交流會，使客戶能及時解決問題，同時可安排好下步工作。

3、旅游招商項目回訪

到客戶的公司進行回訪考察，使其了解客戶的情況，便于更深的了解。

4、安排旅游招商項目洽談工作

對有意向的客戶按雙方的意思安排洽談，就合作達成共識。

3. 旅游計劃接待書

計調負責團體的溝通聯系工作。計調部門要工作職能一般包括：

1、負責旅行社旅游工作的計劃、協調、調配，其工作職能在于對內接待、安排旅游團，對外計劃、協調、發團等多重職能。

2、制定、修改和完善公司各常規線路的行程及具體安排，及時制定出符合客人要求的旅游線路及報價。

3、在每次安排公司帶團出去的陪同人員出團時，負責進行交待和安排工作計劃，應把全陪人員所帶團隊的各方面具體情況及事項分別詳細地告知全陪人員，以及全陪人員帶團在外旅游過程中有可能出現的問題要作全方位的考慮，以防出現差錯。

4、加強同外聯人員的聯系，及時了解、掌握、分析反饋的信息，然后進行消化、吸收、落實。

5、按規定整理公司組團團隊資料的歸檔工作。

6、要負責公司旅游電子商務、網絡建設和管理。

拓展資料：

計調，(英文名稱OPERATOR，簡稱OP) 就是計劃與調度的結合稱謂，是旅行社內部專職為旅行團，散客的運行走向安排接待計劃，統計與之相關的信息，并承擔與接待相關的旅游服務采購和有關業務調度工作的一種職位類別。計調是旅行社完成地接、落實發團計劃的總調度、總指揮、總設計。可以說，“事無巨細，大權在握”，具有較強的專業性、自主性、靈活性，而不是一個簡單重復的技術性勞動。

注意問題：

計調是旅行社完成地接、落實發團計劃的總調度、總指揮、總設計。“事無巨細，大權在握”，具有較強的專業性、自主性、靈活性。如果說“外聯”是辛勤的采購員，那么計調就是“烹飪大師”，經他們的巧手要把“酸、甜、苦、麻、辣、咸”的不同滋味調制出來以滿足不同團隊的“口味”，確實需要一定的技巧。計調人員提高工作效率、避免差錯應注意以下幾個方面的問題。

一、人性化

計調人員在講話和接電話時應客氣、禮貌、謙虛、簡潔、利索、大方、善解人意、體貼對方，養成使用“多關照”、“馬上辦”、“請放心”、“多合作”等“謙詞”的習慣，給人親密無間，春風拂面之感。每個電話，每個確認，每個報價，每個說明都要充滿感情，以體現你合作的誠意，表達你作業的信心，顯示你準備的實力。

書寫信函、公文要規范化，字面要干凈利落、清楚漂亮，簡明扼要、準確鮮明，以贏得對方的好感，以換取對方的信任與合作，一個優秀的計調人員，一定是這個旅行社多彩“窗口”的展示，它像“花蕊”一樣吸引四處的“蜜蜂”紛至沓來。

二、條理化

計 調人員一定要細致地閱讀對方發來的接待計劃，重點是人數、用房數，有否自然單間，小孩是否占床；抵達大交通的準確時間和抵達口岸，核查中發現問題及時通知對方，迅速進行更改。

此外，還要看看人員中有否少數民族，或宗教信徒，飲食上有無特殊要求，以便提前通知餐廳；如果發現有在本地過生日的游客，記得要送他一個生日蛋糕以表慶賀。如人數有增減，要及時進行車輛調換。條理化是規范化的核心，是標準化的前奏曲，是程序化的基礎。

三、周到化

旅行社的計調，就是旅行社的生產調度，哪個團隊該走了，哪個團隊該訂票了，哪個團對該返程了等等，旅行社里的旅游團隊活動都應該胸中有數。 計調人員的任務，按照公司要求，負責團隊、散客的食、宿、行、游、購、娛的活動安排，并全部都落到實處。包括住宿幾星酒店、用餐每天的標準、汽車、火車票和飛機票的落實、以及旅游的每一個景點的門票等都得落實，以保證旅游者能夠順利、安全地完成旅游活動。

旅行社的計調人員，必須具有較高的業務素質；必須特別熟悉旅游業務操作程序；必須能拿到最佳的旅游費用和價格；必須體現旅行社的全面細致的旅游活動；必須做到各項費用支出合理，等等。 旅行社的計調人員，一般都是從具有豐富的旅游經驗的人員中挑選，能夠面對和處理任何團隊的事務。

4. 旅游接待手冊模板

2021京津冀名勝文化休閑旅游年卡使用期限：2020.11.01-2021.12.31(部分景區2020年11月15日就可以使用了)

2021京津冀名勝文化休閑旅游年卡使用購買注意事項：

　　?年卡只限本人使用，貼近照并覆蓋防偽印章后生效，不貼照片、非本人照片、貼膜無印章均無效!

　　?景區接待時間、使用次數不同，出游前詳細盡參閱使用手冊、官方微信及網站，景區特殊情況不能正常接待以景區公式為準。

　　?年卡包含景區首道門票不含另收費項目，同一景區每天只限使用一次。

　　?此卡不含保險，一經售出不予退還，遺失不補。

5. 旅游接待手冊圖片

會務，指有關會議議程安排的事務，關于某些團體組織或會議的事務。 會務，從字面上來解釋就是對會議進行服務，本身其實是一個短語，現在會務已經逐漸成為了一個詞語，很多人現在說的會務，其實就是指會議。

會議是人們為了解決某個共同的問題或出于不同的目的聚集在一起進行討論、交流的活動，它往往伴隨著一定規模的人員流動和消費。

6. 旅游接待手冊的內容和格式

新形勢下的公務接待工作不僅是黨委政府的一項政治任務，也是一地加強對外交流與協作、提高知名度與美譽度的重要途徑。公務接待具有政務性、規范性、協作性、禮儀性等特點，需要接待人員提前謀劃、精心準備、統籌安排、細致落實，才能保證接待工作規范、有序、高效運轉。

具體來說，公務接待按其工作流程可分為三大階段：

一、接待準備階段

接待準備階段是整個接待工作的重要環節，準備工作做好了，接待工作也就成功了一半。準備階段接待人員要“嘴”勤“腿”勤，多思多問，多跑多看，充分考慮接待各環節安排與銜接。準備工作一般應從四個方面來著手：

一是準確掌握情況：一要了解來賓情況，包括：來賓的總體情況（如客人的單位、姓名、性別、民族、職務、人數等），來賓的整體計劃（是上級視察、兄弟單位交流還是商務考察），來賓的具體要求及日程安排，來賓抵離日期、所乘的車牌號、車次、航班。對于重要來賓，我們還要詳細了? ??相關資料，如他有什么生活習慣，喜歡什么口味的菜肴，有無禁忌等。二要了解領導要求，包括我方禮賓規格、操作重點。按照身份對等及對口接待原則，確定陪同領導及接待人員，亦可根據特殊需要或關系程度，安排比客人身份高的人員破格接待，這樣顯得既有禮貌，又熱情。

二是制定接待方案：接待方案是參與接待部門和有關人員的行動準則和辦事指南。方案的內容包括日程安排（時間、地點、活動內容等），來賓情況（姓名、性別、職務），陪同人員名單，乘車、食宿安排，考察景點簡介，天氣預報，注意事項等。方案制定要全面、具體，有很強的操作性。接待方案印制好后，報領導審定。對于重賓接待，要召開由宣傳、公安、市容、衛生監督、接待賓館、旅游景點等相關部門的協調會，各司其職，明確分工，確保接待各環節工作落實到位。

三是做好安全檢查：認真檢查客房、餐飲、會議室、車輛、參觀考察單位、各活動場所等，重點查看車輛安全狀況、接待賓館環境衛生是否美化整潔，客房是否按接待要求進行配備，客房后勤保障系統（水、電、通信、冷暖氣、熱水等）是否完好。

四是做好迎客安排：按時安排迎客車輛，預先為客人準備好客房及膳食。提前通知參與全程陪同的當地領導及有關工作人員，落實相關陪同人員是否拿到接待接待手冊，有關接站、會見、陪餐的時間和地點是否通知到本人，對各項活動內容的時間和地點的銜接是否清楚等。

二、任務實施階段

實施階段，是指從迎接客人到送別客人這一階段的工作，是客人抵達接待地后的接待

7. 旅游接待手冊組成哪些部分

一個標準的前臺工作有：

轉接總機電話，收發傳真、信件和報刊；

接待來訪客人，并通報相關部門；

管理辦公用品，管理維修打印機、傳真機、復印機等辦公器材；

打印、復印文件和管理各種表格文件；

承辦員工考勤和外出登記；安排約會、會議室及差旅預定；

保管各種手續、手冊；

更新和管理員工通訊地址和電話號碼等聯系方式；

協助組織公司活動。

這些紛繁的工作必須細致而有條不紊地進行。

8. 旅游接待表

酒店前臺的工作職責：

1、按酒店規定自查儀表儀容，準時上崗；

2、認真閱讀交班記錄，完成上一班未完成工作；

3、熱情接待各方來賓，為客人提供良好的服務；

4、客人到店時，要主動向客人問好；

5、為客人準確快速地辦理入住登記手續，合理安排好各種房間；

6、準確掌握房態并及時與客房部核對房態；

7、與各部門密切聯系，做好客人資料、信息的溝通；

8、熟練掌握業務知識及操作技能，負責有關住房、房價、飯店服務設施的咨詢推銷工作；

9、做好各類報表打印及統計工作；

10、能獨立安排散客或團隊的房間；

11、檢查當天團隊房號，并與房態核實；

12、靈活處理團隊及散客增減房間及房價問題；

13、了解客情，做好突發事件的解決工作；

14、認真完成主管交給的各項工作，出現問題及時向上級匯報。

工作流程：

1．獲取賓客個人資料；

2．滿足賓客對客房的要求；

3．辦理登記手續；

二、登記的目的：

1．使飯店獲取有關客人的重要信息；

2．為客人分房和定房價；

3．確定客人預期離店的日期；

三、入住登記操作過程的五個重要概念：

1．收集資料-------飯店在入住登記過程中收集有關賓客要求，預期離店日期，支付方式及個人背? ?資料；

2．分房定價-------分配客房及定房價；

3．信用限額-------飯店根據賓客付款方式及飯店信用限額制度，確定賓客享用信用的額度；

4．供房計劃-------飯店根據可供房狀況，賓客預期離店日期，最大限度地銷售客房；

5．控制流量-------通過登記程序調節和控制飯店分房和定價過程；

四、登記表的確定內容：

1．所需客房數和床數；

2．預計逗留時間；

3．付款方式；

4．客人的姓名和地址；

五、登記過程中應注意的原則：

1．客房的分配和定價以飯店可供客房狀況為基礎；

2．入住登記時應向客人說明房價，且請客人簽名；

六、分配房間和定房價：

分配房間與辦理住宿登記手續同時進行，在分配房間時，要根據旅客的不同特點，要求和客房的具體情況；

1．對VIP客人，一般要安排較好的或豪華的房間；

2．對一般客人，特別是散客，由于他們住飯店的目的各異，要有針對性地做好分房工作，例如：做生意的客人，對房價的高低不太敏感，可以安排房費較高，但比較安靜的房間；而度假客人則可安排房價較低的房間；

3．對于團體客人，應盡量安排在同一層樓，客人所住的房間標準也要相同，這樣既方便客人活動，又有利于管理；

4．對年老、傷殘或帶小孩的客人，一般安排在低層樓面，離服務臺或工作間較近的房間，以便照顧；

5．對于新婚或合家住店的客人，一般安排在有大床的房間，或雙連房間，使他們感到服務的周到和熱情；

6．分配給客人的房間，要當面向客人講清房間特點、房租、外加服務費等；

7．根據客人是否持有貴賓卡確定貴賓優惠價；

8．根據客人是否合約掛帳公司確定合約價；

9．根據團體客或旅行社合約折扣確定合約價；

10．根據老總或董事簽名確定折扣價；

11．一般散客按現行房價確定房價；

七、確認保證金方式：

1．根據酒店規定和不同房類收取相應的現金做為擔保；

2．根據客人意愿接受信用卡預先錄卡為擔保；

3．根據客人是否屬合約掛帳公司進行掛帳簽單形式擔保；

4．根據客人的重要性和與老總、各董事關系，請老總、董事簽名擔保；

5．屬負責接待的請示老總和有關人員簽署，無須擔保。

八、完成入住登記手續：

1．分房、定房價、確立擔保形式后把客房鑰匙分給賓客；

2．招呼行李生帶客人進房，并致謝或祝愿；

3．填寫客房狀況控制表，輸入登記資料于電腦接待系統；

4．建立客人有關資料檔案史。

9. 旅游服務手冊

所謂旅游小冊子，其實是指詳細說明旅游經營者提供的行程、休假或旅行安排等具體內容的出版物。

它最大的目的是激發游客購買廣告產品的興趣，并提供必要的信息。隨著中外文化交流的深入，中國的許多自然景觀、名勝古跡、民俗風情、宗教藝術和飲食文化都在歡迎著眾多的國際游客。為了方便國際游客更好地了解，旅游宣傳冊的翻譯尤為重要。旅游宣傳冊的翻譯質量直接影響到旅游業的整體形象。所以在翻譯旅游宣傳冊的時候一定要選擇正規的翻譯公司。

10. 旅游接待計劃范文

導游服務是導游代表被委派的旅行企業接待或陪同游客進行旅游活動，按組團合同或約定的內容和標準向其提供的旅游接待服務。

按照導游職責的規定，領隊是出境旅游團的領導者和代言人，全程陪同導游員對多帶的旅游團的旅游活動負有全責，在整個旅游活動中起著主導作用，地方陪同導游是 旅游接待計劃在當地的執行者，是當地活動的組織者。

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