灑店超前思考怎么想

1.提供個性化服務所需的職業素養

（1）熟悉和掌握酒店規范化程序和各崗位運作規程。規范化的服務程序是個性化服務的基礎，個性化服務是規范化服務的延續和補充。在實施個性化服務時為滿足客人的一些特殊要求，所提供的服務往往會超出酒店職能部門的界限，需要通過各部門的統一協調來為客人提供服務。

（2）具備熟悉和更新相關知識的能力。酒店業是一個知識更新很快的行業，它所提供的服務始終以不同客人不同時期的不同需要為中心。這就要求服務人員要有快速更新和掌握相關知識的能力，例如：當地的氣候、旅游動態、商務動態、航班信息等等。

（3）為客人服務時具有超前意識。“想客人之所想，急客人之所急，幫客人所需”，是提供優質服務的一個基本點，但在個性化服務時，服務人員應加入一些超前意識才能更加完美。比如：客人在詢問到某景點應該怎么走時，服務人員除了告訴客人路線外，還可以介紹一下沿途的一些景點、景區和返回酒店的最佳路線。

（4）用最短的時間減少與客人的陌生感。接到客人入住的信息后，服務人員要盡快地熟悉客人的個人資料、生活習慣。這樣，在為客人服務時靈活運用，拉近與客人的距離，為他們創造一個真正的“家外之家”。

（5）持續性地提供個性化服務。無論是以天數，還是以客人入住的次數來記錄，只要是相同的客人，對他所提供的個性化服務都應該是持續性的。即客人上次或前一天所享受的最滿意的服務是怎樣的，這次為他服務時還應是怎樣，小到一杯咖啡放幾塊方糖，大到入住房間的擺設，樓層、房號都應該與前一次客人入住時最滿意的服務為基礎。

2.賓客信息資料的收集和分析

要提供持續性的個性化服務，需要了解客人的個性化需求，需要收集客人的各種消費習慣和需求變化，這就對主題酒店賓客的信息資料和客史檔案的收集分析提出了要求。

賓客需求信息被稱為“黃金資料”，在世界客源市場上，信息收集系統和資料庫已成為酒店致勝的法寶。酒店將根據賓客資料提供有效的個性化服務，從而獲得賓客及時的認可和有針對性地改進自身服務質量。

3.“經營”酒店員工，提高服務質量

首先，選擇適合并樂于從事本酒店服務工作的員工。尋找認同本酒店主題文化的員工，并進行主題酒店相關知識和技能的培訓，使員工認同并熱愛本主題酒店的文化，思考主題酒店的文化內涵，才能在為客人服務時發自內心，與客人的體驗產生共鳴，更好地提供個性化服務。

其次，培訓屬于本酒店的高素質、有特色的員工。酒店在選擇好員工后不僅要對其進行崗位操作技能、待客技能、行為表達技能、語言溝通技能等的培訓，做到規范化、高效化；同時還要善于挖掘員工的潛在素質和能力，服務人員在服務實踐中有創新、有個性特色的表現，要注意積累、善于總結并上升為經驗，才不致把好的做法經驗流失。

再次，激勵廣大員工，保留優秀員工。很多實踐表明，在各種激勵措施中，情感激勵、精神激勵效果是最明顯的，通過表揚優秀員工，滿足員工的精神需求來留住員工。

我國主題酒店在提供個性化服務過程中，應深入挖掘主題文化內涵，關注客人的各種體驗需求，開發獨具特色的個性化服務產品，使主題與個性化服務相融合，讓客人參與到主題的互動中，與主題文化產生共鳴，獲得美妙的人生體驗。從而提高我國主題酒店的影響力，提升我國酒店 業的國際競爭力，打響民族文化的品牌。參考：中國產業研究報告網《我國主題酒店發展方向》

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