酒店業最重要的特征是標準化服務嗎

服務質量無疑是企業的核心競爭 力之一，是企業的生命線，高水平的服務不僅能夠為顧客留下深 刻的印象，為其再次光臨打下基礎，而且能夠使顧客倍感尊榮， 為企業樹立良好的品牌和形象。隨著社會經濟的迅猛發展，和人 們生活水平的不斷提高，酒店業獲得飛速發展。雖然酒店的規模 大小，檔次高低，服務水平，管理質量等參差不齊，但是進幾年 酒店業發展的狀況和經濟效益來看，檔次越高，服務質量越好， 其經濟效益也就越高。通過這次酒店協會組織的培訓，使我深刻 的認識到，其實不論酒店規模大小，都需要從實際出發，加強酒 店服務的標準化進程，才能更好的提高服務水平和質量，從而在 麗江當前競爭激烈的旅游市場競爭中立于不敗之地。
標準是對重復性事物和概念所作的統一規定， 它以科學技術 實踐經驗的綜合成果為基礎，經過有關方面協商一致，由主管部 門批準，以特定的形式發布，作為共同遵守的準則和依據。而飯 店服務標準化則是指在標準意識的指導下， 飯店企業家和管理者 規范化的管理制度、統一的技術標準和服務崗位工作項目、程序 與預定目標的設計與培訓，向飯店產品的消費者提供統一的、可 追溯和可檢驗的重復服務。 其包括服裝的統一， 禮貌禮儀的統一， 操作流程的統一，儀容儀表的統一等的規范化服務。
在酒店的日常管理中， 作為規模不大的二星酒店經營管理者 來說， 我們時常會碰到 “現在酒店的員工不好管， 服務時好時差， 生意也是時好時差， 很讓人頭疼， 這里面除了員工方面的原因外， 與酒店方面缺乏統一的對客服務標準有很大關系， 今天這個主管 這樣要求，明天換一個主管又是另一種說法，員工根本無所適 從。 ”的情形。要使酒店的服務質量保持一個穩定的高水平，必 須有統一和規范標準，這樣才能使酒店更大的發展的空間。酒店 服務標準化程度不高的現象，不僅影響了酒店服務的品質，而且 制約了酒店品牌化’規模化的發展。對酒店業來說，服務標準化 是非常好的管理工具， 一旦實施的好， 可以獲得很好的經濟效應， 有效解決服務質量不穩定的通病。 在標準化服務發展在這一進程中， 旅游者的需求導向是飯店 服務標準化的第一拉動力量。 當旅游者無論什么原因離開自己的 常駐地后，他就面臨一個不確定的自然與人文環境。由于飯店服 務的異地性、不可移動性、生產與消費的同時性等特點，導致飯 店服務質量無法通過常規的理化手段進行事先的檢驗。 所以在沒 有實現標準化的飯店服務市場上， 旅游者總是面臨著飯店服務質 量的非確定性和飯店企業針對不同旅游者實行價格歧視的可能 性，結果就是旅游效用的不可預期。一旦市場上存在著飯店服務 項目和運作規程的標準化， 旅游者對飯店的質量和自身的效用預 期就會變得相對確定起來。 當旅游者異地預訂加盟某一著名飯店 集團的星級城市飯店時，他就會根據相關的國家標準、行業標準
和企業標準對其將消費的飯店服務的規格、 質量與價格等信息有 一個相對確定的預期。若結果與預期不符，旅游者也很容易確定 原因，以采取相應的內部投訴、申請仲裁、司法救濟、放棄對其 貨幣投票等方法來對消費者合法權益進行保護。 正是基于這一原 因，旅游者對飯店服務標準化的需求正在不斷增長。只有搞好酒 店的規范化管理，標準化服務才能更好的吸引旅游者，也才能在 激烈的市場競爭中分享到那塊屬于自己的蛋糕。 現在很多酒店提倡“個性化服務”“超常服務”“滿意加驚 、 、 喜服務”等等，都需要建立在標準化服務的基礎上，沒有標準化 服務作基礎，個性化服務是無從談起的。標準化是保證服務品質 的先決條件，酒店要真正做大、做強，標準化是基礎和前提，不 具備標準化管理的能力，也就不具備真正的市場競爭能力。所以 在以后的酒店管理工作中我們要以更嚴格的標準要求自己， 不斷 提高服務質量，實現酒店標準化、規范化、科學化管理，使麗江 洋河酒店以二星級酒店標準來服務

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