如何讓客人在酒店感覺到舒適、享受和喜悅？

酒店所出售的產品是有形的設施和無形的服務，酒店要發展其前提是如何使我們所提供的產品能夠滿足客人的心理需求的最大化。客人進入客房，他（她）渴望感受到這里有“家”的舒適、溫馨、方便，有“家”的安全，同時更有超越“家”的設施和感情。所以就客房服務而言，我們首先必須分析客人住宿心理需求。在現有酒店設施、服務產品達到標準化、規范化的基礎上為客人提供個性化服務，使客人真正能夠感受到最理想的精神和身體上的舒適享受。

一、客人住房基本心理需求：

1、求整潔干凈的心理：

客人剛進入客房，首先感受到的是房間衛生狀況，如床單、枕套上是否有毛發，房間地毯是否有污漬，杯具、衛生間“三大件”是否經過嚴格消毒，床單、枕套、浴巾等是否更換等等，任何一位客人對此都十分敏感。據喜來登集團對一萬名住宿客人調查獲悉，其中65%的人把清潔列為第一需求。清潔，能夠使人保持身心健康，只有生活在清潔、美觀的環境里才會感到舒適、愉快。反之，使人產生焦慮、不安感。

2、求舒適心理：

某位客人第一次入住在我們酒店，門童主動為客人拉門、問好，行李生熱情上前幫他提行李。前臺接待員主動熱情、快捷為其辦理入住手續，這一系列滿意的服務過程會讓他（她）留下美好印象。若客人未入客房前會產生想象，他渴望感受到有“家”的溫暖舒適。如室內溫度適宜，環境安靜，房內無異味，床鋪寬大舒適；室內裝飾色調、布局、燈光照明合理，物品配備齊全；設施設備完好。有些客人一進入酒店則希望馬上進入房間洗個熱水澡，好好休息一下，以消除旅途的勞累。若打開熱水龍頭發現無熱水即使進行維修，但給客人帶來了極不滿意的舒適感，使客人情緒激動，甚至作出判斷“以后再不住這家酒店”。

3、求安全的心理：

馬斯洛需求層次理論中“安全需求”是人們的心理第二大需求。客人入住酒店希望酒店重視他們的財產及人身安全保障，希望客房是安全場所，絕對不允許受到外界的干擾。尊重他們的隱私，如：進房程序中按門鈴或輕聲敲門三聲，并報明身份，整理房間時不隨便翻動客人的物品等等。他們希望通過服務人員的日常工作，使客房安全落實到實處，反之使客人產生恐懼焦慮和不安。

4、求方便的心理：

任何客人都希望他們下榻的酒店客房能體現房內設施的使用價值及完整的服務項目、標準服務程序、快捷的服務反應。經過旅途勞累初到陌生環境客人會產生疲乏感和種種不安，渴望能在方便舒適的環境中得到盡快休息，享受理想的服務。

（1）有形設施的使用價值：

房內一切設施必須本著方便客人需求為出發點，不僅要考慮其美觀，更要考慮其實用性。

A.房內電熱水壺采用底座與壺身分離式，自動電加熱，更方便客人使用。

B.書寫空間的照明采用了可調節式開關，客人可根據自己的要求調節光源。

C.房內采用溫空調節器，標準間床頭燈采用分離式等等。

（2）完整的服務項目、標準的服務程序、快捷的服務反應。

酒店所設立的一切服務項目及服務程序應以方便客人為準，則，處處為客人著想，讓客人感受到“家”

但我們在制定標準化、規范化程序上還有待改進。如：西式鋪床操作只考慮其美觀，而忽視其實用性、方便性，“三到服務”已不適合所有客人的需要。

所以現酒店的有形設施要充分體現其使用性，服務功能、服務程序處處為客人著想，方便客人，這樣就使客人在心理上能夠得到安 慰，產生舒適愉快的感覺，有助于消除旅途的疲勞和不安，反之就會懊喪不滿，最后導致離店行為。

5、求尊重、公平的心理：

尊重客人是人類較高層次的需求。人只有受到尊重，才能在心理上產生自豪感和有價值感。客人不僅渴望見到服務人員熱情的笑臉，來自服務員的尊重，更渴望服務接待的公平，而不是以貌取人，當然客人亦希望服務人員能夠自我尊重。

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