旅行社的質量管理 旅行社的質量管理的內容包括哪些

導讀：旅行社的質量管理 旅行社的質量管理的內容包括哪些 1. 旅行社的質量管理的內容包括哪些 2. 旅行社的質量管理的內容包括哪些要素 3. 旅行社產品質量管理過程中應重點抓好哪幾個環節的管理 4. 旅行社質量管理包括什么 5. 旅行社質量體系的特點和要素是什么 6. 旅行社質量管理的全面性體現在哪三個方面 7. 旅行社質量管理的內容有哪些方面構成 8. 旅行社服務質量管理的概念 9. 旅行社的質量管理的內容包括哪些方面

1. 旅行社的質量管理的內容包括哪些

旅行社社長的職責:

1.

遵守法規、負責貫徹旅游法;以身作則,遵守公司的各種規章制度;

2.

制定旅行社的.發展戰略規劃,經營計劃,組織監督各項規劃和計劃的實施。全面協調旅行社對外營銷,確立旅行社在市場上的形象和地位;

3.

提高綜合分析能力、加強組織協調能力。推行旅行社制度化管理工作。積極向集團公司提供對旅行社發展有利的決策;

4.

全面負責旅行社的質量管理工作,確保旅行社各項工作安全、高效、運轉正常;

2. 旅行社的質量管理的內容包括哪些要素

舉個例子:1.禮貌禮儀 見第一面應該先大聲地稱呼親親問候游客，著裝整潔或者統一，站、坐姿端正大方，服務態度優良。

2.交通工具 必須保證每個人都有一個座位，按規范乘車、旅游路線清晰。介紹景區特效，講笑話、唱歌給游客聽。點齊人數。好玩又刺激吖！

3. 旅行社產品質量管理過程中應重點抓好哪幾個環節的管理

鄉村旅游的配套要素主要包括餐飲、住宿、交通及其他生活配套服務。

餐飲配套，包括可提供餐飲的農家和餐廳的規模、數量、分布情況，當地的特色食材、名特小吃、特色菜品、衛生狀況和服務質量等。

住宿設施，包括本鄉村地區的民宿、民居、商業賓館等當地多種住宿設施的規模、數量、檔次、功能、分布情況、衛生狀況、接待條件和能力、床位數、房間數、出租率、收入等。

交通設施，包括大交通和小交通兩個方面，大交通主要指鄉村的可進入交通方式，由于其客源主要來源于周邊城市，故自駕車（包括租車和出租車）和公共汽車是游客的主要選擇，需要了解其公路情況，尤其需要注意的是鄉村停車場的數量與分布。

其他服務設施，包括零售商店、購物中心、土特產銷售店與咨詢服務中心、鄉村會議中心、網絡通信、醫療服務等的數量、分布、服務效率、服務人員素質、服務頻率等鄉村旅游的配套要素主要包括餐飲、住宿、交通及其他生活配套服務。

餐飲配套，包括可提供餐飲的農家和餐廳的規模、數量、分布情況，當地的特色食材、名特小吃、特色菜品、衛生狀況和服務質量等。

住宿設施，包括本鄉村地區的民宿、民居、商業賓館等當地多種住宿設施的規模、數量、檔次、功能、分布情況、衛生狀況、接待條件和能力、床位數、房間數、出租率、收入等。

交通設施，包括大交通和小交通兩個方面，大交通主要指鄉村的可進入交通方式，由于其客源主要來源于周邊城市，故自駕車（包括租車和出租車）和公共汽車是游客的主要選擇，需要了解其公路情況，尤其需要注意的是鄉村停車場的數量與分布。

其他服務設施，包括零售商店、購物中心、土特產銷售店與咨詢服務中心、鄉村會議中心、網絡通信、醫療服務等的數量、分布、服務效率、服務人員素質、服務頻率等。

4. 旅行社質量管理包括什么

第一章 總 則

第一條 為了加強對旅行社的管理，保障旅游者和旅行社的合法權益，維護旅游市場秩序，促進旅游業的健康發展，制定本條例。

第二條 本條例適用于中華人民共和國境內旅行社的設立及經營活動。

本條例所稱旅行社，是指從事招徠、組織、接待旅游者等活動，為旅游者提供相關旅游服務，開展國內旅游業務、入境旅游業務或者出境旅游業務的企業法人。

第三條 國務院旅游行政主管部門負責全國旅行社的監督管理工作。

縣級以上地方人民政府管理旅游工作的部 門按照職責負責本行政區域內旅行社的監督管理工作。

縣級以上各級人民政府工商、價格、商務、外匯等有關部門，應當按照職責分工，依法對旅行社進行監督管理。

第四條 旅行社在經營活動中應當遵循自愿、平等、公平、誠信的原則，提高服務質量，維護旅游者的合法權益。

第五條 旅行社行業組織應當按照章程為旅行社提供服務，發揮協調和自律作用，引導旅行社合法、公平競爭和誠信經營。

第二章 旅行社的設立

第六條 申請經營國內旅游業務和入境旅游業務的，應當取得企業法人資格，并且注冊資本不少于30萬元。

第七條 申請經營國內旅游業務和入境旅游業務的，應當向所在地省、自治區、直轄市旅游行政管理部門或者其委托的設區的市級旅游行政管理部門提出申請，并提交符合本條例第六條規定的相關證明文件。受理申請的旅游行政管理部門應當自受理申請之日起20個工作日內作出許可或者不予許可的決定。予以許可的，向申請人頒發旅行社業務經營許可證；不予許可的，書面通知申請人并說明理由。

第八條 旅行社取得經營許可滿兩年，且未因侵害旅游者合法權益受到行政機關罰款以上處罰的，可以申請經營出境旅游業務。

第九條 申請經營出境旅游業務的，應當向國務院旅游行政主管部門或者其委托的省、自治區、直轄市旅游行政管理部門提出申請，受理申請的旅游行政管理部門應當自受理申請之日起20個工作日內作出許可或者不予許可的決定。予以許可的，向申請人換發旅行社業務經營許可證；不予許可的，書面通知申請人并說明理由。

第十條 旅行社設立分社的，應當向分社所在地的工商行政管理部門辦理設立登記，并自設立登記之日起3個工作日內向分社所在地的旅游行政管理部門備案。

旅行社分社的設立不受地域限制。分社的經營范圍不得超出設立分社的旅行社的經營范圍。

第十一條 旅行社設立專門招徠旅游者、提供旅游咨詢的服務網點(以下簡稱旅行社服務網點)應當依法向工商行政管理部門辦理設立登記手續，并向所在地的旅游行政管理部門備案。

旅行社服務網點應當接受旅行社的統一管理，不得從事招徠、咨詢以外的活動。

第十二條 旅行社變更名稱、經營場所、法定代表人等登記事項或者終止經營的，應當到工商行政管理部門辦理相應的變更登記或者注銷登記，并在登記辦理完畢之日起10個工作日內，向原許可的旅游行政管理部門備案，換領或者交回旅行社業務經營許可證。

第十三條 旅行社應當自取得旅行社業務經營許可證之日起3個工作日內，在國務院旅游行政主管部門指定的銀行開設專門的質量保證金賬戶，存入質量保證金，或者向作出許可的旅游行政管理部門提交依法取得的擔保額度不低于相應質量保證金數額的銀行擔保。

經營國內旅游業務和入境旅游業務的旅行社，應當存入質量保證金20萬元；經營出境旅游業務的旅行社，應當增存質量保證金120萬元。

質量保證金的利息屬于旅行社所有。

第十四條 旅行社每設立一個經營國內旅游業務和入境旅游業務的分社，應當向其質量保證金賬戶增存5萬元；每設立一個經營出境旅游業務的分社，應當向其質量保證金賬戶增存30萬元。

第十五條 有下列情形之一的，旅游行政管理部門可以使用旅行社的質量保證金：

(一)旅行社違反旅游合同約定，侵害旅游者合法權益，經旅游行政管理部門查證屬實的；

(二)旅行社因解散、破產或者其他原因造成旅游者預交旅游費用損失的。

第 十六條 人民法院判決、裁定及其他生效法律文書認定旅行社損害旅游者合法權益，旅行社拒絕或者無力賠償的，人民法院可以從旅行社的質量保證金賬戶上劃撥賠償款。

第十七條 旅行社自交納或者補足質量保證金之日起三年內未因侵害旅游者合法權益受到行政機關罰款以上處罰的，旅游行政管理部門應當將旅行社質量保證金的交存數額降低50%，并向社會公告。旅行社可憑省、自治區、直轄市旅游行政管理部門出具的憑證減少其質量保證金。

第十八條 旅行社在旅游行政管理部門使用質量保證金賠償旅游者的損失，或者依法減少質量保證金后，因侵害旅游者合法權益受到行政機關罰款以上處罰的，應當在收到旅游行政管理部門補交質量保證金的通知之日起5個工作日內補足質量保證金。

第十九條 旅行社不再從事旅游業務的，憑旅游行政管理部門出具的憑證，向銀行取回質量保證金。

第二十條 質量保證金存繳、使用的具體管理辦法由國務院旅游行政主管部門和國務院財政部門會同有關部門另行制定。

第三章 外商投資旅行社

第二十一條 外商投資旅行社適用本章規定；本章沒有規定的，適用本條例其他有關規定。

前款所稱外商投資旅行社，包括中外合資經營旅行社、中外合作經營旅行社和外資旅行社。

第二十二條 外商投資企業申請經營旅行社業務，應當向所在地省、自治區、直轄市旅游行政管理部門提出申請，并提交符合本條例第六條規定條件的相關證明文件。省、自治區、直轄市旅游行政管理部門應當自受理申請之日起30個工作日內審查完畢。予以許可的，頒發旅行社業務經營許可證；不予許可的，書面通知申請人并說明理由。

設立外商投資旅行社，還應當遵守有關外商投資的法律、法規。

第二十三條 外商投資旅行社不得經營中國內地居民出國旅游業務以及赴香港特別行政區、澳門特別行政區和臺灣地區旅游的業務，但是國務院決定或者我國簽署的自由貿易協定和內地與香港、澳門關于建立更緊密經貿關系的安排另有規定的除外。

5. 旅行社質量體系的特點和要素是什么

導游服務質量是指導游執行旅游合同、國家和行業標準的程度和旅游者對其服務滿意程度的總和，即導游服務質量以維護旅游者利益為根本出發點，以旅游合同、國家與行業標準為依據，以旅游者的滿意程度為準繩。導游服務質量是旅游合同、國家與行業標準和旅游者滿意程度的高度統一。導游服務質量與旅行社產品的組合性相聯系，涉及交通服務質量、住宿服務質量、餐飲服務質量、參觀游覽服務質量、購物服務質量、娛樂服務質量等。

6. 旅行社質量管理的全面性體現在哪三個方面

旅游服務質量是旅游企業所提供服務的特性和特征的總和。

評估標準

旅游服務質量的特性，決定其評估標準的復雜性。旅游者通常從服務的結果質量、過程質量、形象質量出發，綜合評估所感受到的旅游服務。因此，旅游服務質量的評估標準必須兼顧所有質量要素。以下給出的七個評估標準中，前兩個指標涉及到旅游服務的結果質量，最后一個標準影響旅游者對服務形象質量的評價，其余的評估標準則與旅游服務的過程質量密切相關。

（1）規范化和技能化。旅游企業及其服務人員擁有與業務相關的必要知識和技能，作業內容規范、作業程序標準，能為旅游者提供標準化、規范化的優質服務。

（2）安全性。旅游企業向旅游者提供的服務能夠使他們感到人身和財產的安全。例如，酒店客房的安全性，旅游景點設? ??設備的安全性等。

（3）態度和行為。一線服務人員能用友好的方式、可信的態度、主動的關心和照顧服務于旅游者，并以實際行動為旅游者排憂解難。該項標準是服務人員的業務素質、服務效率、應變能力、服務態度、職業道德等素質的綜合體現。例如，酒店前廳接待人員得體的服裝、高雅的舉止、甜美的語言、禮貌的行為等都能提高旅游者對服務質量的評價。

（4）可接近性和靈活性。旅游服務的地理位置、營運時間和營運系統的設計與操作要方便于旅游者，并能靈活地根據旅游者的要求隨時加以調整。這體現了旅游企業服務傳遞系統的效率，并反映了服務傳遞系統的設計是否以旅游者的需求為導向。

（5）可靠性和忠誠性。這是指旅游企業能夠可靠地、準確無誤地完成所承諾的服務，無論發生什么情況，旅游者都可以依賴旅游企業，旅游企業能夠盡心盡力地滿足旅游者的最大利益。例如，旅游者希望旅行社所訂的航班能夠準時地將他們送到目的地，而不存在晚點起飛，航班延誤等情況。可靠性和忠誠性是旅游服務管理的核心內容和關鍵部分。

（6）服務補救能力。無論何時出現何種意外，旅游企業將會迅速有效地采取行動，控制局勢，尋找新的可行的補救措施。服務補救可以提高旅游者的滿意度，避免旅游者的負面宣傳，并盡可能地與旅游者建立良好的關系。

（7）名譽和可信性。旅游者相信旅游企業的經營活動可以依賴，物有所值，相信它的優良業績和超凡價值。

7. 旅行社質量管理的內容有哪些方面構成

旅行社質量保證金是指由旅行社繳納，旅游行政管理部門管理，用于保障旅游者權益的專用款項。隨后國家旅游局又發布了《旅行社質量保證金賠償辦法》、《旅行社質量保證金賠償試行標準》，使該項制度進一步規范和完善，形成了具有可操作性的管理制度。國家旅游局還同時發布了《旅行社質量保證金暫行規定實施細則》，對質量保證金的繳納、退還、管理、理賠、監督等作出了具體規定。 旅行社質量保證金暫行規定是為加強對旅行社服務質量的監督和管理，保護旅游者的合法權益，保證旅行社規范經營，維護我國旅游業的聲譽，根據《中華人民共和國消費者權益保護法》、《中華人民共和國反不正當競爭法》和《旅行社管理暫行條例》的有關規定，按照旅行社的經營特點，參照國際慣例，經國務院批準，對旅行社實行質量保證金制度。

8. 旅行社服務質量管理的概念

除非停止經營，否則不存在有效期限一說。

按我國《旅行社管理暫行條例》規定：

旅行社終止經營，旅游行政管理部門退還保證金；旅行社破產或解散時，保證金按本規定和其他有關法律規定處置。

旅行社質量保證金暫行規定是為加強對旅行社服務質量的監督和管理，保護旅游者的合法權益，保證旅行社規范經營，維護我國旅游業的聲譽，根據《中華人民共和國消費者權益保護法》、《中華人民共和國反不正當競爭法》和《旅行社管理暫行條例》的有關規定，按照旅行社的經營特點，參照國際慣例，經國務院批準，對旅行社實行質量保證金制度。

9. 旅行社的質量管理的內容包括哪些方面

旅游產品的過程性，決定了旅游服務質量是在旅游企業與旅游者之間的行為接觸和情感交流中生成的。旅游服務質量包括結果質量和過程質量兩個部分。旅游服務質量是旅游企業所提供服務的特性和特征的總和。

顧客滿意度是服務質 量的決定因素之一,這種觀念認為顧客滿意度的積累會導致良好的服務質量評 價? ?

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