酒店怎么建 酒店怎么建立客戶關系

導讀：酒店怎么建 酒店怎么建立客戶關系 1. 酒店怎么建立客戶關系 2. 酒店怎么建立客戶關系方案 3. 客戶關系如何建立 4. 怎樣維護酒店與客戶的關系 5. 酒店與客戶的關系 6. 什么是酒店客戶關系管理 7. 酒店如何建立良好的客戶關系 8. 酒店怎么建立客戶關系呢 9. 酒店的客戶關系 10. 酒店怎樣維護客戶關系

1. 酒店怎么建立客戶關系

進入預訂界面。預訂：新增訂單--輸入相關信息--選擇房價類型--選擇房型--輸入預訂的房間數量--確定；排房：進入訂單頁面--排房--勾選房間--確定；入住：進入訂單頁面--入住--勾選點擊需入住的房間--確定。注意：

1、排房后房態圖界面會顯示已經安排房間的圖標；

2、關聯房操作“關聯房轉 賬退房”時如存在訂單未入住的情況下是操作不成功的，需要“查看訂單”把未入住的訂單入住或者取消。

酒店（HOTEL）一詞來源于法語，當時的意思是貴族在鄉間招待貴賓的別墅，國內被稱為“酒店”、“飯店”、“賓館”、“旅店”、“旅館”等。酒店，其基本定義是提供安全、舒適，令利用者得到短期的休息或睡眠的空間的商業機構。現在的酒店，除主要為游客提供住宿服務外，亦提供生活的服務及設施（寢前服務）、餐飲、游戲、娛樂、購物、商務中心、宴會及會議等設施。服務設施酒店酒店房間的基本設備包括床、衣柜、沙發、茶幾、一般亦設有電話、電視、鬧鐘；并有冰箱，內有各種飲料、酒類及小食，全部需額外收費，在結帳時繳付。房間亦備有熱水瓶（或電熱水壺）、水杯及速溶咖啡、茶包、奶、砂糖等供住客免費使用。除了十分便宜的酒店外，房內通常都設有獨立浴室，內有坐廁、浴缸及淋浴設備。較高級及先進的酒店，亦設有WIFI及互聯網接駁服務，但可能需額外收費。

2. 酒店怎么建立客戶關系方案

轉載

專業與規范的酒店市場需要專業的營銷隊伍，專業的酒店營銷隊伍中需要有一批專業的銷售經理。如何選拔及培養一批素質好、能力強、有朝氣、有活力的銷售經理是當今酒店業專業代理酒店贏得市場的法寶。

一、 銷售經理的標準

1、 忠誠可靠、樂于奉獻，一切以酒店利益為出發點，忠于職 守，不以權謀私。

2、 敢于管理、善于管理、盡心盡力、盡職盡責。

3、 管的公平、公正、一視同仁、心胸寬廣、寬容善待他人、任人為賢。要有一桿公平秤。

4、 積極熱情、充滿活力。用自己的熱情去感染你的下屬，關心他們的工作和生活。

5、 良好的業務能力。培訓業務人員、幫助業務員開單并解答客戶的疑難問題。

6、 具有獨特的人格魅力。

二、 如何進行日常的銷售管理

1、 酒店的形象管理：酒店形象的好壞直接影響到客戶的購買情緒，酒店形象的管理可從以下兩個方面進行管理。

A、 靜態：酒店現場的環境及各項物品應保持整齊、清潔、有序，給人以舒適的感覺。

B、 動態：酒店銷售人員的舉止言行應保持熱情、禮貌，尊敬客戶，給客戶以賓至如歸的感覺。

2、 酒店的人員管理：通過對銷售人員的了解，培養及挖掘他們的潛在能力，樹立并增強隊伍的團隊精神。

A、 了解下屬的不同個性，注意發揮他們的優勢，將下屬的工作狀態調整到最佳。

B、 堅持原則，敢于管理，樹立良好的人際關系，增強團隊作戰精神，化解矛盾，處理害群之馬。

C、 貫徹酒店的考勤、考查制度，決不放任自流，督促下屬遵守酒店的各項規章制度。

D、 根據人員存在的問題，有針對性地進行人員素質培訓，整頓銷售隊伍，樹立正氣。

3、 酒店的銷售管理：銷售管理的好壞，直接關系到銷售的結果，銷售經理應根據酒店的情況及特點，制定切實可行的管理制度，保證銷售工作的順利進行。

A、 現場接待：

☆ 新客戶的接待（電話客戶、來訪客戶）。

☆ 老客戶的接待（熟人、朋友的接待介定）。

☆ 客戶的歸屬原則。

☆ 嚴格管理，堅持原則，調動團隊的積極性。

☆ 處理客戶歸屬問題的糾紛。

B、 客戶的管理及跟蹤：

☆ 解答客戶的疑難問題。

☆ 收集客戶的資料做好客戶的分析及跟蹤工作。

☆ 建立客戶擋案。

C、 銷售過程：

☆銷控方面：⊙銷控人員的確定。⊙銷控時間及目的。⊙可銷控單位數量及金額。⊙銷控單位的放出處理。⊙換單位的處理。⊙撻定的處理。⊙出現銷控錯誤的處理。

☆ 成交方面：⊙優惠折扣的申請及指定負責人。⊙成交客戶簽約程序及對合約的審核與管理。⊙現場成交客戶定金款項的收取及單據的管理。⊙督促銷售人員跟蹤成交客戶交付首期款及簽定酒店業買賣合同。

D、培訓方面：

☆ 售前培訓：組織市場調研、本項目分析、周邊可比項目分析、銷售技巧培訓、模擬銷售過程、成績考評。

☆ 售中培訓：對在銷售過程中出現的問題進行培訓，明確每一階段銷售的目的，及時解決銷售過程中出現的問題。

☆ 針對性培訓：針對銷售過程中出現的特殊問題，有針對性的進行培訓。

E、 總結：

做為一個優秀的銷售經理要善于總結自己的工作。

☆ 制定銷售計劃，明確下一階段的銷售任務。

☆ 匯總銷售情況，對前一階段的銷售工作從銷售情況、人員情況、客戶情況、與發展商合作情況、周邊市場情況、成本控制情況方面認真進行總結與分析。

4、 酒店信息管理：銷售現場信息的反饋對策劃組制定和調整酒店的銷售策略有著舉足輕重的作用，而收集信息向酒店提供第一手資料是銷售經理責無旁貸的任務。信息來源可從以下幾方面獲取。

A、 客戶：了解客戶對酒店的各種反映，如對戶型、面積、配套、價格、付款方式等有佑意見或建議，也可采用表格問答的方式進行編輯。

B、 售樓員：了解售酒店服務人員的看法及建議，并通過銷售代表對周邊酒店調研的信息進行酒店分析并做好信息反饋。

5、 協調管理：銷售部門不可能脫離其它相關部門而獨立存在，而協調好各方面的關系也是銷售經理很重要的工作。

A、 與大客戶的溝通。

B、 與策劃人員的溝通。

C、 與酒店領導部門的溝通。

D、 與財務部門的溝通。

E、 與下屬員工的溝通。

F、 與潛在客戶的溝通。

銷售人員有許多積極的態度需要學習，同時也有許多不良的習慣應該避免，以免影響個性及專業能力。仔細看看這些缺點，反省你自己，還需要改善的畫×，直到你給自己一百分為止。找一位深知你的好友，讓他誠實地給你分數。舉出實際的例子，讓別人參與你改善的過程，你會得到更大的鼓舞和勇氣。

1．拖延的習慣——不能立即且堅定的行動。

2．六項基本的恐懼——心里充滿恐懼的人不會成功。六種基本的恐懼是：

A貧窮；B批評；C病痛；D失去所愛的人；E年老；F死亡

這些基本的恐懼應該再加上一項：擔心目標客戶不買的恐懼。

3．花太多時間“聊天”而不是銷售。

4．把責任推給業務經理。業務經理沒有義務陪推銷員拜訪客戶。他的工作是教推銷員怎么做，而不是替他做。

5．找藉口。不要找藉口，找訂單才有用。

6．花太多時間耗在旅館大廳或咖啡館。旅館大廳或咖啡館是休息的好去處，但是“休息”太多的推銷員，遲早會被炒魷魚。

7．景氣。景氣是常見的商談話題，但是不要讓目標客戶以此轉移你的銷售重點。

8．昨天的宴會很好玩，但對隔天的生意卻沒有幫助。

9．依賴業務經理替? ??尋找客戶。

10．等待景氣復蘇。守株待兔是沒有用的，訂單不會自動從推銷員的門里溜進來。

11．聽到別人說“不”。這個字對一個真正的推銷員而言，只是努力的開始。如果每個客戶都說“好”，推銷員就失業了，因為根本就不需要推銷員。

12．害怕競爭。亨利?福特有很多競爭對手，但他一點也不擔心，因為他有勇氣和能力推出超低價位的八汽缸汽車，其他廠牌在短期內望塵莫及。

13．未能事先安排一天的工作計劃。事先規劃的人能夠合理、有效地完成當天的工作，如果沒有組織，推銷員自然“不知該如何著手”。

14．疏于拜訪客戶。目標客戶對于沒有在一定時間內拜訪的推銷員，很快就會疏遠。客戶需要產品，馬上就要！

15．怠惰。業務會議、約客戶見面遲到，早早回到辦公室的推銷員將一事無成，很快就要再找新的工作。

16．使用破舊或不合時宜的推銷材料。污損、破舊、散亂的推銷材料，顯示推銷員的散漫不用心。

17．未隨身帶筆。書寫工具是推銷員有效的利器，銷售大師隨身帶著合用的筆。目標客戶會很快厭惡老是借筆寫字的推銷員，尤其是借了不還的人。

18．因為眼鏡或飾物而分心。不安地看手表、轉動戒指、推鏡框或咬眼鏡架，故作思考狀，會使目標客戶緊張，失去成交的機會。

19．無精打采的解說。仔細聽你自己的解說，如果連你自己都不想聽——自言自語、枯燥無味——客戶一定也是同樣的感覺。

20．提及私人的問題。你的問題是你自己的問題，每個人都有自己的困擾，并不想聽你的問題。

21．沒有看或聽完在職訓練的材料。公司的文宣材料不是用來摺紙飛機或空投垃圾桶，而是有話要告訴你，所以應該仔細研讀，隨時應用。

22．任意停車。把車停在客戶的私人車位，占住別人的車道，造成塞車，激怒客戶，勢必斷絕將來成交的可能。把車停在稍遠的地方，走路并不麻煩。

23．承諾公司做不到的事。推銷員承諾的東西，客戶就會有所期待，若無法實現，徒然造成客戶和公司的尷尬和不愉快。

24．雨天毫無防備。下雨淋成落湯雞，明知道會下雨又不帶傘，在客戶面前狼狽不堪。隨時準備輕便的雨衣及雨傘，以備不時之需。

25．文具用品耗盡。合約、說明書、空白訂單沒有準備充裕，往往喪及成交的機會。

26．悲觀，結果正如預期一樣黯淡

3. 客戶關系如何建立

1、時刻關心客戶的冷暖。客戶需要靠人際關系去維護，更需要彼此的關心。可以通過社媒來關注客戶的變化，對客戶的一言一行、喜怒哀樂都要表示關心，事關其國家的大事可以詢問客戶，表示關注；客戶需要可能是日常的關心和關愛，人與人之間的情感維護其實就是很簡單。

2、特殊的時刻要時刻關心客戶。要記住客戶的生日，有人說這個很難，幾乎不能完成，這只能說明你的業務還處于初級階段。高級業務員都是想辦法獲取客戶的信息，完成特殊事件的問候，甚至禮品的選擇都是精心設計的。

3、對客戶的問題倍加重視。對客戶的提問或者問題要倍加重視才行，尤其是客戶關心的、客戶急需要解決的、客戶疑難問題、擔心的問題，這些問題只要有答案一定及時回復，千萬不要讓客戶督促我們，否則，這個成單的概率很渺茫的。

4. 怎樣維護酒店與客戶的關系

這種問題關鍵是考驗服務員的應變能力，不能有標準的答案，因為客人是不一樣的。

答案一：X先生（X女士）不好意思，您可能趕時間，不知道急忙中把房間提供的浴袍放在什么位置了，我們的工作人? ??沒有找到，您方便的話上去幫助一下？（征詢客人，并給足面子）

答案二：我們酒店專門為喜歡收藏浴袍的客人準備了新的，沒有重復使用的，您看是否需要，每件的售價是XXXX元，現在可以打折是XXX元，您需要嗎？

等等，這樣的問題是不能有統一答案的，一定要看人下菜碟.....

5. 酒店與客戶的關系

區別如下：

1、規模不同

民宿一般就是在5-10間房之間，畢竟民宿是從家庭接待演變而來，而且民宿的主人一般只有幾個人，過多的房間管理較為困難。酒店的規模一般都是民宿的數十倍，但工作人員數量也較多。

2、氛圍不同

民宿其實就是一個家庭生活場景，與民宿主人同吃同住，可以享受到更多家的感覺。同時，住宿者還可以與其他住宿者和民宿主人聊天，了解更多的異地趣聞，可以獲得一個難忘的旅途感受。而酒店的管理更加標準化，與客戶就是商家消費者之間的關系，一旦出現問題會依據相應的規定來解決，缺少一定的人情味。

3、私密感和安全感不同

酒店注重客戶的隱私，無論是在設計上還是服務上都突出了這一點。同時酒店配有24小時的安保人員，入住客戶也較多，會讓客戶感覺比較安心。民宿我們上面說了，既然作為家庭生活場景，注重交流和融合，在放松的同時也多少會減少私密性。但是隨著近幾年民宿的興起，這兩點也逐漸在完善中

6. 什么是酒店客戶關系管理

職位分類:

董事長:酒店的最高層,酒店擁有人.

總經理:經營酒店,酒店管理的高層人員,主管酒店一切事物。由助理

協助

副總: 協助總經理管理經營酒店。使酒店正常運作。

分為:人事部財務部

二餐飲部客房部銷售部前廳部

三采購部工程部后勤部(保結)安保部等

1。人事主要人員招聘保險檔案關系

2.采購主要食品用品等等的采購供貨商的交洽

3.餐飲主要酒店餐廳的服務管理有的員工餐廳也是餐飲部管理4.客房主要酒店客房的服務管理清潔

5.工程主要酒店水電氣和其他設施物品的維修檢測排查

6.銷售主要酒店與旅行社散客團隊公司等等客源的聯系交洽從而達到讓客人在本酒店消費的目的使酒店盈利

7財務主要酒店內部外部的帳目工資流水收入等等的財務事宜。

8后勤主要管理酒店內部區域的清潔

9.前廳主要管理前臺禮賓部幫助客人辦理入住的手續等等。

10.安保主要保證客人到酒店后的安全

7. 酒店如何建立良好的客戶關系

首先賓館的位置要選好,這個很重要,一般位置好壞就決定了生意的好壞,開賓館賺錢是最容易走極端的,要么生意非常火,要么非常冷淡,很少有中間好不好壞不壞的,其次要裝修的高檔和精致,再次就是要有一兩個亮點可以吸引顧客去消費,最后就是服務要周到,真正做到讓顧客有賓至如歸的感覺

8. 酒店怎么建立客戶關系呢

唉，這個不是一句兩句能說清楚的。首先要確定貴單位是酒店還是酒樓，做一個產品分析。姑且用酒店來做分析吧，客房多少間、那些房間是朝向最好的，那些是景觀房，VIP房有什么特點，等等。而中餐要做菜品分析，分季節、地域、年齡、性別、熱量、哪些適合下酒，哪些適合下飯，團餐怎么弄、散客怎么弄、VIP怎么弄。然后是服務員的質素分析。以上為最基本的準備工作。之后你要對酒店周邊的公司、團體進行基礎資料搜集。（掃樓、發名片）搜集后分析哪些是你的即時客戶，哪些是遠期客戶，哪些是潛在客戶等等。最后送給你一句話，銷售的工作是開頭難，之后坐著收錢，尤其是酒店的銷售。很多都? ?關系套著關系來。所以，服務好每一位客人才是王道。

9. 酒店的客戶關系

實際上并不是。

不管是哪一方取消，都是需要付出違約代價。一般情況下“到店付費”的房間是可以任何時候取消。“到店付費”已繳納擔保金的，以及“預付”（即上網支付全部房費，發票也是由OTA提供而非向酒店索取的）的房間都是屬于（原則上）“不可取消”的。

關于預付不可取消訂單：一.酒店要求取消，是需要賠付違約金以及影響排名（等級）和罰款，一般酒店都會注意的，偶爾會發生但都盡量避免，事情太嚴重OTA會直接終止合作。

二.客人要求取消，OTA肯定是會扣取部分（全部）房費違約金。1.酒店同意免費取消而OTA說謊說酒店不同意而扣取所有（部分）房費占為己有。2.酒店只要求扣取部分違約金，OTA卻把剩余的金額全部扣取。3.酒店同意扣取部分，OTA從這酒店扣取的部分扣取相對應的“傭金”。4.酒店壓根不同意取消，OTA單方面宣布取消（優質客戶請求免費取消確認此單不扣費），費用由OTA自行承擔。5.OTA提出請求免費取消前一晚上的沒有入住的預付訂單（客人說我沒住你應該給我退錢） ，酒店不同意取消。6.OTA單方面取消（單方面扣取客人費用）同時沒有通知酒店此單取消（酒店同時也得不到客人的違約金），通過修改客人信息來“保持”這個訂房有效。第一種和第二種是OTA常用的方法，酒店也不一定會知道，這個還是要看酒店對于OTA的談判達成協議，畢竟對于酒店都是有害無益。第三種相對好一點，也是大家相對能接受的。第四種是OTA對于維護自己的“優質客戶”所提供的一種“裝瘋賣傻”行為。費用不一定是OTA自行承擔（可能是保險理賠），若酒店同意這種OTA單方面取消，容易變成第一種情況，而且會變本加厲。第五種基本上就是客人無賴行為。第六種也是比較常見的，酒店是根本沒有辦法認證修改客人信息是屬于客人行為還是OTA的行為，但酒店拒絕修改容易造成是酒店單方面造成的損失需要承擔后果。多數出現在在入住時間前幾天取消，OTA在酒店毫不知情的情況下（內部操作）先把原先的訂單取消同時原客人賠付違約金給OTA，由于時間充裕在下一個客人預定同樣的房型日期的時候把新客人信息替換成“已取消”的預定上。

三.對于由于OTA單方面的原因導致的取消（定了a酒店卻沒有向a酒店發來預定沒房了導致沒有預定成功，或者是預定了a酒店卻把預定發送給b酒店）酒店單方面不需要負責，OTA多數會退款，然后會有相對應的賠償行為。當然，OTA不會說自己有問題，容易把問題忽悠過去。

最后一點就是到店付費的擔保金問題。擔保金的存在可能是由于酒店的房間緊張，或者是由于你的取消率過高（經常預定未到或者是直接取消的，訂房信息多次更改（信息更改也是算取消重新預定，訂單號不一樣的））為了保障利益最大化（剩下一間房要求保留到凌晨，如果你不來了對于酒店及OTA都有損失）所設置的一種方式，一旦確認在酒店入住后，相對應的擔保金會退回給你，但是一般支付了擔保金的，在超過允許期限內取消基本上是不可能的，畢竟傭金是屬于到店付費的房費的（10%～15%）傭金而不是預付性質的一兩塊的傭金，得罪一個失信的客戶也沒什么。

以下是題外話預付的價格是OTA扣取到店付費（10%～15%，不同渠道傭金比例不一樣）的傭金之后的價格再加1～2塊錢不等的傭金的價格，預付價格屬于薄利多銷的產品，所以盡量都希望消費者有“不可取消”的遵守合約的心態。同時，預付的性質導致了相當一部分人是沒有? ??OTA索取發票，這對于這種代理來說帶來的利潤是頗高的。（到店付費的發票由酒店開取，同時還需要提供傭金給代理商，預付的酒店開取剔除傭金后所有金額的發票給代理商，而消費者不一定向代理商索取相對應的發票，說白了就是酒店把所以預付的發票都開出去了，但代理商不一定把所有的發票開給消費者，同時代理商都拿到傭金等等的錢）。

10. 酒店怎樣維護客戶關系

酒店工程部的上班時間是分為早班、中班和夜班三個班次的，早班是早上八點到下午四點，中班是下午四點到凌晨12點，一般是凌晨12點到第二天早上八點，因為酒店工程部作為酒店的后勤保障部門。所以其班次是根據酒店運營時間所決定的。酒店是一個24小時不間斷營業的服務性企業。所以工程部的班次也會根據營運時間來進行安排，分為早班次、中班次以及夜班。來進行酒店設施設備的維護保養。

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