旅行社服務反饋 旅行社服務質量

導讀：旅行社服務反饋 旅行社服務質量 1. 旅行社服務質量 2. 旅行社服務質量賠償標準最新版 3. 旅行社服務質量管理的概念 4. 旅行社服務質量賠償標準多選題 5. 旅行社服務質量賠償標準題目 6. 旅行社服務質量保證金 7. 旅行社服務質量管理 8. 旅行社服務質量標準 9. 旅行社服務質量承諾書 10. 旅行社服務質量的基本內容

1. 旅行社服務質量

旅行社質量保證金是指由旅行社繳納，旅游行政管理部門管理，用于保障旅游者權益的專用款項。隨后國家旅游局又發布了《旅行社質量保證金賠償辦法》、《旅行社質量保證金賠償試行標準》，使該項制度進一步規范和完善，形成了具有可操作性的管理制度。國家旅游局還同時發布了《旅行社質量保證金暫行規定實施細則》，對質量保證金的繳納、退還、管理、理賠、監督等作出了具體規定。 旅行社質量保證金暫行規定是為加強對旅行社服務質量的監督和管理，保護旅游者的合法權益，保證旅行社規范經營，維護我國旅游業的聲譽，根據《中華人民共和國消費者權益保護法》、《中華人民共和國反不正當競爭法》和《旅行社管理暫行條例》的有關規定，按照旅行社的經營特點，參照國際慣例，經國務院批準，對旅行社實行質量保證金制度。

2. 旅行社服務質量賠償標準最新版

旅行社責任險的賠償范圍包括旅客因人身傷亡發生的經濟損失、費用；其他相關費用，例如醫療費，必要時近親屬探望的交通、食宿費，旅行社人員和醫護人員前往處理的交通、食宿費及補辦旅游證件的費用和因行程延遲所導致的費用；行李物品的丟失、損壞或被盜導致的損失；事先經保險人書面同意的訴訟費用。

在此需要注意的是，如果是因為以下原因造成的損失、費用和責任的，保險公司不負責賠償：

1、被保險人或其代表或其雇員的故意行為；

2、戰爭、敵對行為、軍事行動、武裝沖突、罷工、騷亂、暴動；

3、政府有關當局的沒收；

4、核反應、核子輻射或放射性污染；

5、地震、雷擊、暴雨、洪水、火山爆發、地下火、龍卷風、暴風等自然災害；

6、旅游者的犯罪、過失行為或自身疾病；

7、被保險人的旅游服務質量未達到國家、行業或合同規定的標準；

8、既不提供全陪或領隊，也不提供地陪的散客旅游活動；

9、被保險人委托非旅行社的單位或個人代辦旅游業務；

10、被保險人或其代表或其雇員的人身傷亡，以及上述人員所有的財產的損失；

11、被保險人與他人簽訂的協議所約定的責任，但依照法律規定應由被保險人承擔的不在此列；

12、發生未經公安部門認定或無外來明顯痕跡的盜竊、搶劫所導致財產的損失；

13、因保險責任事故造成的一切間接損失；

14、罰款、罰金或懲罰性賠款；

15、直接或間接由于計算機2000年問題引起的損失；

16、被保險人對其接待的境內外旅游者的精神損害。

3. 旅行社服務質量管理的概念

除非停止經營，否則不存在有效期限一說。

按我國《旅行社管理暫行條例》規定：

旅行社終止經營，旅游行政管理部門退還保證金；旅行社破產或解散時，保證金按本規定和其他有關法律規定處置。

旅行社質量保證金暫行規定是為加強對旅行社服務質量的監督和管理，保護旅游者的合法權益，保證旅行社規范經營，維護我國旅游業的聲譽，根據《中華人民共和國消費者權益保護法》、《中華人民共和國反不正當競爭法》和《旅行社管理暫行條例》的有關規定，按照旅行社的經營特點，參照國際慣例，經國務院批準，對旅行社實行質量保證金制度。

4. 旅行社服務質量賠償標準多選題

旅行社質量保證金是指由旅行社繳納，旅游行政管理部門管理，用于保障旅游者權益的專用款項。

1995年，國家旅游局頒布了《旅行社質量保證金暫行規定》和《旅行社質量保證金暫行規定實施細? ??》。隨后國家旅游局又發布了《旅行社質量保證金賠償辦法》、《旅行社質量保證金賠償試行標準》，使該項制度進一步規范和完善，形成了具有可操作性的管理制度。國家旅游局還同時發布了《旅行社質量保證金暫行規定實施細則》，對質量保證金的繳納、退還、管理、理賠、監督等作出了具體規定。

保證金為現金形式，其他有價證券、實物、工業產權、非專利技術等不能作為保證金的繳付和抵押形式。支付保證金金額的決定，由各級旅游行政管理部門在規定的職權范圍內，根據有關法規、規章和程序作出。經營國際旅游招徠和接待業務的旅行社(含經國家旅游局許可設立的中外合資旅行社)60萬元；經營國際旅游接待業務的旅行社30萬元；經營國內旅游業務的旅行社10萬元；特許經營出國(出境)旅游業務的旅行社另繳100萬元。

5. 旅行社服務質量賠償標準題目

《旅游法》頒布后，并未禁止旅行社安排旅游購物，法律所禁止的是旅行社強迫購物或單方指定具體的購物場所。

根據《旅游法》第三十五條的規定，只要滿足兩個條件，旅行社可以安排購物：第一，旅行社和旅游者雙方就購物事項協商一致或者旅游者主動提出購物要求。第二，不影響其他旅游者的行程安排，并作出妥善安排。

2、旅行社安排購物應注意哪些事項？

1、旅行社安排購物，必須和旅游者協商，并且以旅游合同補充協議的形式與旅游者簽署購物協議，嚴格按照購物協議的內容執行。

2、旅行社應選擇具有合法資質的商場或商鋪，商品明碼標價，保證商品質量達到相關標準，不出售假冒偽劣商品。

3、妥善安排不參加購物行程的旅游者。

4、安排境外購物，應提示旅游者關稅政策問題。

3、為什么旅行社安排購物一定要與旅游者簽訂購物協議？

第一，根據《旅游法》的規定，旅行社安排購物必須和旅游者協商一致，簽署書面協議即代表是雙方協商一致的結果，又因有些旅游者選擇不參加購物，故實踐中，較多是簽署購物協議形式約定，而不是在統一版本的旅游合同中約定。

第二，旅游者如果主張旅行社擅自指定購物場所，應由旅游者初步舉證旅行社有安排購物場所的事實，然后才由旅行社舉證證明系旅游者自愿參加購物。旅行社承擔舉證責任，比如雙方簽署的購物協議，或者其他能夠證明雙方協商一致或應旅游者要求安排購物的材料、視頻、音頻等，否則，旅行社應承擔相關民事責任以及行政責任。

4、旅游者購物后因商品價格高等原因反悔的，如何處理？退換貨費用如何承擔？

旅行社與旅游者協商一致后安排購物，事后旅游者以商品價格高于其他商家同類商品、與實際價值不符、珠寶商品佩戴后身體不舒服等各種原因反悔，要求退貨的，商品若無質量問題的，旅行社沒有責任，也沒有義務配合旅游者退換貨。

是否購買商品出于旅游者的自我判斷，旅游者作為完全民事行為能力人，要為自己的購物行為負責任。且，商品是否屬于同類、旅游者的比較是否科學、不同商家的經營成本是否相同等問題，不能簡單類比。只要旅行社沒有單方指定購物場所、沒有強迫旅游者購物、安排的購物場所經營資質齊全、商品明碼標價，旅游者和商家的買賣合同關系與旅行社無關。

但在無購物協議或其他證據證明系雙方協商一致或應旅游者要求安排購物的情況下，旅行社即涉嫌指定購物，應為旅游者辦理退貨并先行墊付退貨貨款，并承擔相關行政責任。強迫購物的情況下，旅行社可能還要承擔旅游費用總額20%的違約金。

5、旅游者在購物店購買到假冒偽劣商品的，如何處理？

旅游者主張在約定的購物場所購買到假冒偽劣商品的，根據《旅行社服務質量賠償標準》第十條的規定，旅行社應當負責挽回或者賠償旅游者直接經濟損失。旅游者應提供正規的購買憑證，證明買賣合同關系；提供國家認可的權威鑒定部門的鑒定意見，證明商品是否屬于假冒偽劣；旅游者舉證不能的，應承擔不利于自己的后果。

6、旅游者在行程中購物發生問題，是否都應由旅行社負責？

旅游者在旅游行程中是否購物、購物多少，都是旅游者的自由，是旅游者個人判斷和選擇的結果。在旅行社安排的購物活動中，如果旅行社違反了相關法律規定，旅行社應承擔相應的民事和行政責任。但旅游者在自由活動或者游覽過程中的購物活動，并非是旅行社安排的，旅行社沒有責任。因此，不能因為是隨團旅游，就要求旅行社承擔有關購物的所有責任。

6. 旅行社服務質量保證金

早在1994年，廣之旅就在全國旅行社自發首創并倡議旅游服務質量保證金制度，推行了文明服務承諾制。

1998年7月，廣之旅出資10萬元，向社會各界公開征集關于對旅游業、旅行社今后發展思路、服務質量等方面的意見和建議。在廣東省質量協會，廣東省用戶委員會發布的旅游服務顧客滿意度調查結果中，92.2%的被訪者認為廣之旅是心目中最好的旅行社。

7. 旅行社服務質量管理

第一章　總　　則

　　第一條　為規范旅行社質量保證金的管理，根據《中華人民共和國商業銀行法》、《中華人民共和國擔保法》、《中華人民共和國合同法》和《旅行社條例》的規定，制定本辦法。

　　第二條　旅行社質量保證金（以下簡稱“保證金”）是指根據《旅行社條例》的規定，由旅行社在指定銀行繳存或由銀行擔保提供的用于保障旅游者合法權益的專項資金。

　　第三條　依據《旅行社條例》第十三條第一款的規定，為旅行社開設保證金專用賬戶或提供保證金擔保業務的銀行，由國家旅游局指定。國家旅游局本著公開、公平、公正的原則，指定符合法律、法規和本辦法規定并提出書面申請的中國境內商業銀行作為保證金存儲銀行。

　　第四條　旅行社須在國家旅游局指定的范圍內，選擇一家銀行（含其銀行分支機構）存儲保證金。保證金實行專戶管理，專款專用。銀行為旅行社開設保證金專用賬戶。當專用賬戶資金額度不足時，旅行社可對不足部分申請銀行擔保，但擔保條件須符合銀行要求。

　　第五條　銀行本著服務客戶的原則受理旅行社的保證金存儲業務，按期辦理保證金的存款、取款和支付手續，不得為不符合擔保條件的旅行社提供擔保。

　　第六條　旅行社要按照《旅行社條例》的規定，到指定銀行辦理存款、取款和支付手續。

第二章　存　　款

　　第七條　旅行社需要存繳保證金時，須持《營業執照》副本、《旅行社業務經營許可證》副本到銀行辦理存款手續。存繳保證金的旅行社須與銀行簽訂《旅行社質量保證金存款協議書》（附件1），并將復印件送許可的旅游行政管理部門備案。

　　第八條　為最大程度提高資金效益、簡化續存手續，銀行按照不少于一年定期、到期自動結息轉存方式管理保證金，中途提取部分改按活期結算利息。利息收入全部歸旅行社所有。

　　第九條　為防止保證金存單質押，銀行應在存單上注明“專用存款不得質押”字樣。

　　第十條　銀行提供保證金擔保的，由銀行向許可的旅游行政管理部門出具《旅 行社質量保證金銀行擔保承諾書》（附件2）。銀行擔保期限不得少于一年。擔保期屆滿前3個工作日，應續辦擔保手續。

第三章　取　　款

　　第十一條　旅行社因解散或破產清算、業務變更或撤減分社減交、三年內未因侵害旅游者合法權益受到行政機關罰款以上處罰而降低保證金數額50%等原因，需要支取保證金時，須向許可的旅游行政管理部門提出，許可的旅游行政管理部門審核出具《旅行社質量保證金取款通知書》（附件3）。銀行根據《旅行社質量保證金取款通知書》，將相應數額的保證金退還給旅行社。

　　第十二條　發生《旅行社條例》第十五條規定的情形，銀行應根據旅游行政管理部門出具的《旅行社質量保證金取款通知書》及《旅游行政管理部門劃撥旅行社質量保證金決定書》，經與旅游行政管理部門核實無誤后，在5個工作日內將保證金以現金或轉賬方式直接向旅游者支付。

　　第十三條　發生《旅行社條例》第十六條規定的情形，銀行根據人民法院判決、裁定及其他生效法律文書執行。

　　第十四條　提供保證金擔保的銀行，因發生《旅行社條例》第十五條、第十六條規定的情形，在收到《旅行社質量保證金取款通知書》及《旅游行政管理部門劃撥旅行社質量保證金決定書》或人民法院判決、裁定及其他生效法律文書5個工作日內，履行擔保責任。

第四章　附　　則

　　第十五條　銀行應及時和定期通報保證金情況信息，具體通報內容和方式如下：

　　（一）當旅游行政管理部門、人民法院依據《旅行社條例》規定，劃撥保證金后3個工作日內，將劃撥單位、劃撥數額、劃撥依據文書等情況，通報給旅行社和許可的旅游行政管理部門。

　　（二）銀行應每季度將保證金存款對賬單一式兩份，發送給旅行社和許可的旅游行政管理部門。

　　第十六條　本辦法自發布之日起實行，原《旅行社質量保證金財務管理暫行辦法》及其補充規定同時廢止。

8. 旅行社服務質量標準

第一條 為加強對旅行社服務質量的監督和管理，保護旅游者的合法權益，保證旅行社規范經營，維護我國旅游業的聲譽，根據《中華人民共和國消費者權益保護法》、《中華人民共和國反不正當競爭法》和《旅行社管理暫行條例》的有關規定，按照旅行社的經營特點，參照國際慣例，經國務院批準，對旅行社實行質量保證金制度。

第二條 本規定所稱旅行社質量保證金（以下簡稱“保證金”）是保障旅游者權益的專用款項。當出現以下四種情形而旅行社不承擔或無力承擔賠償責任時，以此款項對旅游者進行賠償：

（1）旅行社因自身過錯未達到合同約定的服務質量標準而造成旅游者的經濟權益損失；

（2）旅游社的服務未達到國家或行業規定的標準而造成旅游者的經濟權益損失；

（3）旅行社破產后造成旅游者預交旅行費損失；

（4）國家旅游局認定的其他情形。

第三條 各類旅行社須向旅游行政管理部門繳納保證金，數額如下：

（1）經營國際旅游招徠和接待業務的旅行社（含經國家旅游局許可設立的中外合資旅行社）60萬元（人民幣，下同）；

（2）經營國際旅游接待業務的旅行社30萬元；

（3）經營國內旅游業務的旅行社10萬元；

（4）特許經營出國（出境）旅游業務的旅行社另繳100萬元。

第四條 保證金屬于繳納的旅行社所有。旅游行政管理部門按規定比例從其利息中提取管理費。

第五條 保證金的管理實行“統一制度、統一標準、分級管理”的原則。 國家旅游局統一制定保證金的制度、標準和具體辦法。各級旅游行政管理部門按照規定的權限實施管理。

第六條 各級旅游行政管理部門在規定的權限內，依據有關法規、規章和程序，做出支付保證金賠償的決定。

第七條 保證金須保持滿額。支付賠償后，有關的旅行社必須在規定的期限內補足。

第八條 旅行社終止經營，旅游行政管理部門退還保證金；旅行社破產或解散時，保證金按本規定和其他有關法律規定處置。

第九條 保證金的管理情況應納入每年的財務檢查或審計，并公布結果；上一級旅游行政管理部門定期檢查下一級旅游行政管理部門對保證金的收支和管理情況。

第十條 違反本規定的旅行社，旅游行政管理部門給予以下處罰：

（1）警告；

（2）在一定期限內暫停其旅行社業務；

（3）吊銷其旅行社業務經營許可證。

第十一條 本規定由國家旅游局解釋。實施細則由國家旅游局另行制定。

9. 旅行社服務質量承諾書

歸國保證書保證人姓名: 性別: 出生年月: 保證人簽署本保證書，保證被在簽證期內時按期離開韓國，如果不能按期離境，保證人應承擔相應的法律責任。按照天津海航樂游國際旅行社的要求提供各項申請材料，并保證其真實性、合法性。保證人應依本保證書要求，在韓國旅游結束后按時離境，如果違反，保證人自愿承擔如下保證責任：

1．被保證人無論以何種原因逾期滯留韓國（指本本簽證到期兩周內未歸國），保證人均應承擔被保證人逾期滯留韓國的法律責任；

2．保證人無論以何種原因逾期滯留韓國，天津海航樂游國際旅行社有權委托韓國合法機構尋找并追回保證人，保證人承擔由此實際發生的合理費用及懲罰性賠償；

3．被保證人在項目結束兩周內沒有歸國，保證人應當并行賠償天津海航樂游國際旅行社人民幣十萬元整（即扣留保證金）。銷簽所需材料（回程登機牌、護照頁出入境章）。聲明：該《保證書》傳真件、掃描件與原件具有同等效力。 該《保證書》在客人按期歸國后自動解除。保證人姓名：（父）（母）保證人簽名：日期：年月日

10. 旅行社服務質量的基本內容

旅行社的服務質量用最簡單的概括為零投訴。當然評定旅行社的服務質量有很多內容，因為是對人的服務，必須有一個標準，只有嚴格按照所制定的服務標準執行，熱情服務游客，沒有人投訴，這就可以說旅行社的服務質量優優良，反之，就是比較差。

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