什么是酒店產品？

酒店的產品是由若干個不同部門組成的總體,它包括有消費者的利益和各種服務在內，即向客人出售或出租的有形的和可計量的商品和無形的或無便計量的商品，這種無形的“商品”與有形的物質商品結合起來，構成酒店的產品。例如：樓房以及它的建造結構和舒適的起居設備；時間；空間、風景與環境。 酒店具體的產品，如餐飲、酒吧、客房等；各種服務，如接待、禮貌及氣氛，因此酒店顧客的消費是直接的。 它不同于其它消費，其它消費形式是花錢購物然后才消費，而酒店消費則是創造一種優美舒適方便的環境，顧客置身于這樣的環境中消費，酒店顧客提供各種直接和間接的服務。 最后，酒店產品的質量完全是通過人尤其是通過住進酒店的顧客感受來檢驗。所以，酒店是否受到顧客歡迎，贏得顧客的信賴，得到顧客的好評，酒店產品質量的好壞起著決定性的作用。

世界最豪華的酒店當數阿聯酋迪拜的阿拉伯塔（BurjAl-Arab）酒店，它是七星級酒店。還有即 將在海棠灣建成的由今典集團斥資16.8億海棠灣打造七星級酒店。　　　最高的旋轉式酒店―――瑞士Allalin酒店。這家酒店建在阿爾卑斯山上，海拔3500米。整個酒店每1小時旋轉一周，顧客在用餐時，可欣賞阿爾卑斯山周圍美景。　　首家水下酒店―――以色列RedSeaStars酒店。這家酒店于1993年開業，顧客在這里就餐時可以一邊吃著新鮮的海鮮，一邊觀看海底世界。　　最奇特的酒店―――西班牙ElBulli酒店。在這家酒店里，顧客可品嘗到世界上工藝最獨特和最古怪的豐盛可口食物。它的獨特風味可以說在世界上任何一家酒店都不會品嘗到。　　最大的酒店―――泰國曼谷TumNukThai酒店。其面積有4個足球場大，僅中央大廳一次就可接待5000多名客人。這里所有服務員都穿著輪滑鞋為顧客服務。　　最古老的酒店―――巴黎LeGrandveyour酒店。這家酒店建于1784年，法國歷史上幾乎所有最著名的人士都曾經到這家酒店就餐。酒店中所有的飯菜一直保持法國最古老的特色，這里的所有擺設都是正宗的法國古董。　　最小的酒店:芬蘭Kuappi酒店。這家酒店只有一個單獨的小餐廳,餐廳內僅設兩個座位,一次只招待兩位顧客。　　最漂亮和最雅致的酒店:莫斯科圖蘭多特酒店。該酒店由世界上數十家著名的設計公司設計建造,完全是仿古建筑,里面的設施是優雅高貴的宮廷式擺設。酒店中擺有中國古代的瓷器,俄羅斯古老的壁爐、枝形燭臺和燈架。　　（1）、什么是酒店產品？　　　　[2]酒店的產品是由若干個不同部門組成的總體。它包括還有消費者的利益和各種服務在內，即向客人出售或出租的有形的和可計量的商品和無形的或無便計量的商品，這種無形的“商品”與有形的物質商品結合起來，構成酒店的產品。例如：樓房以及它的建造結構和舒適的起居設備；時間；空間、風景與環境；　　具體的產品，如餐飲、酒吧、客房等；各種服務，如接待、禮貌及氣氛，因此酒店顧客的消費是直接的。它不同于其它消費。其它消費形式是花錢購物然后才消費，而酒店消費則是創造一種優美舒適方便的環境，顧客置身于這樣的環境中消費，酒店顧客提供各種直接和間接的服務。酒店產品的質量完全是通過人尤其是通過住進酒店的顧客感受來檢驗。所以，酒店是否受到顧客歡迎，贏得顧客的信賴，得到顧客的好評，酒店產品質量的好壞起著決定性的作用。　　 （２）、酒店產品質量的標準：　　酒店產品的另一個主要部分――無形服務的質量標準主要是看其服務效率及服務效果。服務效率是 拾無形服務有形化，是提供優質服務的保證條件。而服務效果是無形服務質量標準的最終要求，是贏得賓客滿意的根本因素。酒店產品的另一部分――有形設備設施要達到一定的標準。 （3）．飯店的特點和任務：　　１、出售有形商品和無形商品　　特點：１）商品的數量是固定不變的；２）不能儲存；３）受人的因素影響很大。　　飯店最大的特點是服務，服務是飯店的支柱。４）飯店產品是高消費的產品。５）飯店產品是一個高氣氛的產品。６）飯店產品是高職業化的產品。　　２、任務：創造社會效益和經濟效益。 （4）、飯店發展簡史　　 （一）國外飯店的產生和發展　　商業發展促進飯店業的發展。　　客棧＜古希臘、羅馬＞――飯店＜十九世紀＞　　客棧――大飯店（十九世紀歐洲）（法）巴黎大飯店――商業飯店（二十世紀初）（美）斯塔特勒飯店――新型飯店時期（飯店聯號階段）（美）希爾頓喜萊登假日　　 （二）我國旅游飯店的產生和發展　　最早殷商時代的驛站（官）逆旅（民）――（周）館舍――（秦漢）旅館――（魏晉）四夷館（外賓）――（唐元）蕃坊、四方館、會同館――（鴉片戰爭后）現代飯店。２０、３０年代（北京飯店）最早――５０、６０年代（廣州東方賓館）（招待所）只提供吃、住――７０、８０年代酒店開始（長城、白天鵝）功能齊、設施豪華、幾乎什么服務都有。　　 （5）、酒店的發展歷程 生產力的發展促進了酒店行業的發展。首先是貨幣的產生，商品交易及商人的商業活動，這種活動的產生是酒店開端的必備條件，后來隨著商品活動使人類擴大活動的范圍，從而產生居住等更多的需求，也就使酒店的基本功能日益增加，這從酒店的四個發展階段不難發現。　　第一時期：客棧時期　　產生于十八世紀前，當時名稱是客棧，設備簡陋，安全性差，僅能提供住、吃，服務質量差。　　第二時期：豪華酒店時期　　產生于十九世紀初，當時英國的產業革命促進了生產力的發展，使人類社會進入工業時代。第一家豪 華旅館別墅在法國建成。此時酒店的接待對象主要是王公貴族、達官顯貴、商人、上流社會度假者，接待目的為非盈利，常建于城市，鐵路沿線。同時由于蒸汽機的出現，商品的進一步豐富，交通也開始發達，從而導致酒店的開設位置有所變化。　　第三個時期：商業酒店時期 在20世紀初至二戰期間，第一家商業酒店在美國出現，其位置在于城市中心或公路旁，此時的酒店已能提供舒適、便利、清潔的服務，安全為服務宗旨，價格合理。此時汽車酒店已開始出現。　　第四個時期：現代酒店時期　　始于20世紀40年代，直到現在。此時的酒店具有一些明顯的特點，如酒店連鎖經營 用高科技（在客房裝上互聯網、使用新型的裝飾材料等）；同時賓客要求酒店提供更為個性化的服務。酒店的市場定位更為專業化、各類型酒店充分 第四節你和酒店的關系 （1）雙方的成功 幫助酒店做好生意，還可以給人們更好的就業機會，事業發達促進社會繁榮，最重要的是你有更多的收入。 （2）酒店的財務 浪費就行把錢拋棄一樣，不應給客人過量的或額外的食物，不應在賬單上漏寫某些項目，更不能不經批準自行拿取食物，官房或其他職員不得擅自取用紙巾，文房用具等。如果盜取公司物件?食物或金錢，一定會被解雇受到法律的制裁。 （3）時間就是金錢 你的雇主付出薪水，所以他們有權支配我們的工作，雇員不做好自己的工作，遲到早退，浪費工作時間等于欺騙雇主? ? （4）保持一定的標準 酒店有一定的服務水準，并達到同一水準，酒店規則及規律一定要遵守，公司的事情必須依照正確的方法進行，以應留意酒店規則及主管之口頭及書面訓示，同時接受公司的訓練，管理當局有責任訓練員工，但熟練的職員也可以輔導他們，使其盡快提高工作效率，成為酒店的一員。 一．你和你的同事 自私自利的人只會顧及自己，不管他人的感受與同事之間有良好關系，促進對工作的興趣，愛與人爭吵的人總是令人反感。 （1）合作 合作的意思是互相幫助，如果你不幫助別人，所以你也就別希望別人給予你幫助。 如果你的工作表現怠慢，你應該幫助他們發展他們的技能，進而使他們做好自己的工作，如果你時常都能做好自己的工作，但你的同事不肯合作，你也不應和他們一樣怠慢，你應該與其他同事一起心平氣和的商量，講明團結可以使工作更暢快，避免爭吵。 （2）忍耐 尊重他人的愛好和意見，不同的意見很少可以在爭吵中得到結論，不要讓爭論變成爭吵，有關工作上的不同意見應該用靈活的方法去解決，對所有人有益的意見應該大力去支持。 （3）體恤 很多酒店都有忙碌的時候，這是職員壓力下工作，是很容易生氣的，這時請記住，每天都有高壓的時候，盡量心平氣和，以忍耐和團結的心態去應付，前臺及客房部員工要明白對方的困難。 （4）鎮靜 學習在混亂環境下保持鎮靜，通常在很忙時，所打擾你的事情不會在正常的情況下發生或騷擾你，記得大家一樣在壓力下工作，你尖銳的說話或批評會破壞團體團結。 （5）友善 對同事及顧客友善都非常重要，顧客會感到歡樂的氛圍的左右，特別對新員工一定要有好，要記得自己剛入職的時候。 （6）有禮貌不要亂評論他人 不要對同事，酒店及私人問題作出諸多批評沒有人喜歡與時常抱怨的人一起工作。同事之間以禮相待，可維持良好的群體關系，只有有禮才能使你的工作更愉快。 二．什么叫服務 服務是一個涵義非常模糊的概念,服務是幫助,是照顧,是貢獻,服務是一種形式.服務是由服務人員與顧客的一種活動,活動的主體是服務人員,客體是顧客,服務是通過人際關系而實現的,這就是說沒有服務人員與顧客之間的交往就無所為服務了.服務包含了銷售，所謂的服務是一種態度,是一種想把事情做的更好的欲望,時時站在客人的立場,舍身處地為客人找想及時去了解與提供客人只所需. 服務是一項活動或一項利益有一方向另一方提供本質無形的物權轉變.服務的產生,可與某一實體產品有關,也可能無關. 三、服務質量和服務意識　　服務是酒店向客人出售的特殊商品，既是商品，就會同其他產品一樣具有檢驗其品質優劣的標準，這個標準就稱之為質量，即服務質量。服務質量，是指酒店為賓客提供的服務適合和滿足賓客需要的程度，或者說，是指服務能夠滿足賓客需求特性的總和。服務質量對酒店競爭具有決定性作用。對酒店來說，經營是前提，管理是關鍵，服務是支柱。服務質量不僅是管理的綜合體現，而且直接影響著經營效果。服務質量的好壞取決于兩個方面的因素：一是物的因素；二是人的因素。其中人的因素尤為重要。酒店全體員工必須樹立高度的“顧客”意識，顧客是酒店的真正“老板”，“顧客至上”應是酒店必須遵循的宗旨。　　“顧客至上”必須體現在員工的服務工作中，形成一種服務意識。這種意識就是酒店員工以顧客為核心開展工作，以滿足顧客需求，讓顧客滿意為標準，時刻準備為顧客提供優質服務的一種意識。酒店員工要? ?時記住“顧客就是上帝”、“顧客總是對的”，時時處處以顧客滿意為標準，把握自己的言行，形成良好的服務意識。　　二、服務的含義及服務員的職責　　服務是指服務員為客人所做的工作，服務員的工作是酒店產品的重要組成部分。西方酒店業認為服務就是SERVICE（本意亦是服務），而每個字母都有著豐富的含義：　　S―Smile（微笑）：其含義是服務員應該對每一位賓客提供微笑服務。　　E―Excellent（出色）：其含義是服務員將每一服務程序，每一微小服務工作都做得很出色。　　R―Ready（準備好）：其含義是服務員應該隨時準備好為賓客服務。　　V―Viewing（看待）：其含義是服務員應該將每一位賓客看作是需要提供優質服務的貴賓。　　I―Inviting（邀請）：其含義是服務員在每一次接待服務結束時，都應該顯示出誠意和敬意，主動邀請賓客再次光臨。　　C―Creating（創造）：其含義是每一位服務員應該想方設法精心創造出使賓客能享受其熱情服務的氛圍。　　E―Eye（眼光）：其含義是每一位服務員始終應該以熱情友好的眼光關注賓客，適應賓客心理，預測賓客要求及時提供有效的服務，使賓　　客時刻感受到服務員在關心自己。　　服務員的基本職責是：　　（1）迎接和招呼顧客　　　　　　　　　　（2）提供各種相應的服務　　　　　　　　　　（3）回答顧客的問詢　　　　　　　　　　（4）為顧客解決困難　　　　　　　　　　（5）以最佳的情緒和態度對待顧客的各種不穩定情緒　　　　　　　　 （6）及時處理顧客投訴，并給客人以令人滿意的答復。

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