落實“六字要訣”提升游客滿意度

早在2016年全省旅發大會上，時任省長的樓陽生同志在講話中就明確提出我省文旅行業要搶抓機遇、轉變觀念，加快把文化旅游業培育成戰略性支柱產業的奮斗目標，并首次提出文化旅游業的發展把握住安、順、誠、特、需、愉“六字要訣”。

“‘六字要訣’貫穿了旅游的整個過程，覆蓋了旅游的全部要素，抓住了我省旅游發展的要害和短板，對我省旅游業發展具有重要的指導意義。目前，我省正舉全省之力鍛造黃河、長城、太行三大旅游新品牌。作為旅游大省，如何聚焦‘六字要決’，全面提升游客的便利舒適度、體驗滿意度和品牌認同度，加快實現旅游資源大省向旅游強省轉型跨越，我們一直在努力。”近日，省文旅廳黨組成員、副廳長李貴在接受記者采訪時表示。

連日來，記者采訪中也有同樣的感受，各地秉承為游客營造“放心、舒心、安心”的旅游市場環境的理念，不斷完善旅游基礎服務設施，豐富旅游產品供給，標準化建設推動景區發展，將“六字要訣”體現在旅游服務全過程，積極探索各具特色的發展路徑。

落實“六字要訣”，從游客需求角度出發

隨著高品質旅游已經成為人民群眾美好生活的剛性需求，這無疑對我省旅游業也提出了新要求。如何在提升旅游服務質量和管理水平上實現破題，景區的運營模式、管理方式、營銷方式、核心吸引力等都面臨著新的挑戰。

2020年5月19日，貫徹落實“六字要訣”暨全省重點旅游景區提質增效系列培訓班活動在皇城相府景區舉辦，全省文旅業形成了對照“六字要訣”補齊短板的熱潮。

“山西旅游資源非常豐富，資源品位很高，但旅游業一直沒有做強，游客滿意度不高，核心問題就在于忽視游客的體驗，不能從游客的角度考慮他們的需求。”省文旅廳黨組成員、副廳長李貴說。

云丘山景區董事長張連水認為，旅游產品只有得到市場認可，才會有價值。一個景區的產品再好，營銷再好，如果游客滿意度和體驗度不高，景區發展也不會長久。

作為全省100家鄉村旅游示范村之一的岢嵐縣宋家溝，在發展鄉村旅游過程中，其負責人左云飛也有同樣的感受。他認為，只有深入挖掘“六字要訣”內涵，把握游客更深層次的要求，發現游客最需要的東西，才能提升景區的生命力。

吉縣人祖山景區營銷部經理閆騰飛則表示，景區品質不好，服務跟不上，肯定留不住客人。下一步，景區將從產品特色、游客體驗等方面不斷提升景區的綜合質量。同時，針對不同年齡的消費者設計產品，增加游客參與度，構建留住游客的旅游新模式，實現“客流”消費向“客留”消費轉變。

記者在采訪中也了解到，近年來，我省景區在服務質量和水平方面雖然有了較大的提升，但和人民群眾的需求相比還存在較大差距。目前，我省一些景區在基礎和服務設施方面依然比較落后，管理和服務意識薄弱，文化旅游產品和服務有效供給不足、品質不高，景區核心競爭力不強，這些短板都需要快速補齊。

省文旅廳資源開發處處長師振亞表示? ?景區的品質決定一個省市旅游的品質，全面提升景區品質的過程，最終目標是服務質量達標，使旅游產品更加人性化，更有特色和吸引力。為游客提供高品質旅游和細節化服務，應是貫徹落實“六字要訣”的核心價值。

提升游客滿意度，關鍵是練好“內功”

“現在，從晉城市區到皇城相府景區，乘坐景區直通車，票價才2元，而且車次多，非常方便快捷。”5月19日，從山東回晉城探親的胡艷一家人，去皇城相府度過了一個愉快的假日。

胡艷說，多年前她也曾來過皇城相府，但現在感覺跟之前大不同。除了完善的基礎設施和智能化的服務，一些精彩的演藝和參與性強的體驗項目，比如之前參與過的漢字聽寫、陳氏家訓分享、古代科舉考試體驗等活動，讓人感覺耳目一新。而目前推出的玻璃旋轉漂流、北國第一玻璃天橋、高空秋千、七彩滑道等生態園項目，更適合親子游群體。之前，景區周邊的“黑車”“黑導”，以及欺客宰客現象等時常出現，現在景區的秩序感覺非常好。她們全家不但欣賞百年古堡深厚的文化底蘊，而且還品嘗了當地生態美味食材。

胡艷還告訴記者，司徒小鎮也是一個很值得去的地方。她說：“景區針對兒童客群，推出的兒童實景體驗劇《白雪公主和七個小矮人》，以寓教于樂的方式讓孩子參與其中，孩子們回家后還意猶未盡。”

司徒小鎮景區立足融合發展，深挖當地特色元素，在“特”字上做文章，以著名晉城作家趙樹理的同名小說《小二黑結婚》創作改編，打造了行進式互動實景體驗劇《小二黑結婚》。

“游客不僅可以觀看演出，還可以換上那個年代的衣服參與劇中表演，市場反響非常好。”司徒村綜合辦主任李昀皓說。

可以說，皇城相府和司徒小鎮提升整體服務水平、豐富景區產品、滿足多元需求的做法，是我省旅游景區行業不斷練好“內功”，提升服務品質的一個縮影。

近年來，為提升游客滿意度，晉城率先開通晉城至長治、鄭州、焦作、濟源的城際公交線路，推動運行“公交+旅游+快遞”項目，并率先推進“農林文旅康”業態融合發展，滿足游客多樣化的產品需求；運城市則把當地優秀的文化旅游資源“串珠成線”打包呈現，塑造高品質的文旅“產品包”“景點群”“線路套餐”等，順應市場需求和交通格局等新變化趨勢；朔州市更是率先在全省開展“微笑服務”，制作“微笑服務”微視頻，舉行“微笑朔州更美麗，我為朔州旅游代言”活動。通過把“微笑服務”貫穿到工作和服務的每一個環節，大大提升了旅游服務品質。

基于此，山西大學旅游學院教授張世滿認為，旅游業發展到今天，景區改革創新、增強游客體驗度已成為必然選擇。這就要求旅游景區的管理者、運營者要下功夫琢磨游客的需求，下本錢打造游客喜歡的項目，著力為游客提供最優的服務，不能僅僅依靠優質資源，就坐等游客上門。

標準化管理 ，景區提質增效“新引擎”

進入停車場，身著工作服的景區工作人員，站在車前引導游客停車；進入景區后，拿出手機掃一掃二維碼，就能輕松玩轉整個景區，體驗智慧旅游的樂趣；工作人員在清掃時遇到游客經過，大約3米遠就停止作業，并微笑問好……記者在大槐樹景區發現，小到一個垃圾桶，大到景區的整體環境建設，處處都有標可循。

大槐樹景區作為全省的旅游服務標準化的標桿，標準化管理已成為景區提質增效創新發展的一大亮點。截至目前，景區運行標準383項，民俗飯店運行標準232項，旅行社運行標準149項，標準化管理已經實現了景區經營、服務、管理、建設全覆蓋。

洪洞大槐樹尋根祭祖園有限公司總經理何東海介紹，景區堅持在“高標準”提升產品質量、用“活標準”提升服務質量方面進行探索，不斷滿足不同游客群體的需求。尤其是自2012年以來，景區陸續投入1.6億元專項資金對旅游交通、游覽設施、旅游安全、衛生環境等方面進行對標對表、提升改造，游客滿意度也從2015年的96.34%上升為2019年的98.79%，景區游客人數和綜合收入也以平均15%的增速逐年上升。

同樣，在皇城相府日常管理工作中，堅持以國家5A級景區評分標準為依托，成立了日常檢查小組，進一步提高管理水平、服務水平，完善各項管理制度。2018年12月，皇城相府被確定為國家級服務業標準化試點。為了使標準更規范、更有實效性，2019年，皇城相府重新建立了標準化工作機構，制定了標準化實施方案、計劃、階段目標，并收集、整理了國家標準42個、行業標準7個、地方標準1個，作為景區各部門服務的參照標準，為全面提升旅游服務提供制度依據和保障。

可以說，經過多年的嘗試和探索，標準化已成為推動我省景區提質增效、科學發展的“新引擎”。

今年以來，為了進一步指導和規范全省旅游景區標準化建設，提升服務質量和管理水平，省文旅廳先后下發了《山西省5A級景區培育計劃》《關于加快全省A級景區創建工作的通知》《山西省景區管理服務提升行動方案》等舉措。

“我們所有的努力，就是要在旅游業提升旅游服務質量管理水平上實現破題。”李貴說，“只有將‘安、順、誠、特、需、愉’體現在旅游服務全過程，才能讓游客放心旅游、安心消費、全程順心，在山西感受更多的人文關懷，真正體驗‘華夏古文明山西好風光’。”

（文章來源：山西經濟日報）

Hash:6e31f48e3711b285d7bb55d20fbb2a5dbb344e54