課程預告‖2020廣州碧水灣溫泉度假村成功經驗與深度體驗考察研修班
為配合酒店業轉型升級，培養一批飯店精通經營管理、市場營銷、產品開發、服務創新等專業知識的酒店經營管理人才，切實提升酒店管理者的經營管理水平，找到酒店新的經營利潤的增長點，特組織全國酒店優秀管理人員深度參觀學習近年來扭虧為盈、營收利潤逆勢增長、業績突出、創新營銷、新盈利模式等多方面的標桿酒店，學以致用。
中飯商學企業管理中心決定舉辦“解讀全國標桿酒店成功經驗與深度考察系列高級研修班—解密廣州碧水灣溫泉度假村親情服務模式+優秀企業文化+積分制管理”，歡迎廣大酒店管理人員積極報名參加。
時間/地點
會議日程：2020年7月22-24日
地點：廣州碧水灣溫泉度假村
酒店介紹
廣州碧水灣溫泉度假村位于廣州的東北部從化,地處從化80公里綠色旅游走廊的中心，背依飛蛾山，悠枕流溪河，是由民航中南空管局投資，按四星級標準興建的溫泉主題度假村。有250間客房，700余個餐位，36個溫泉湯池，碧水灣于2002年正式開業，2005年通過國家AAAA級景區評定。作為一家經營了16年的國有四星級酒店，在近幾年全國酒店行業的逆市下，以其深厚的企業文化和親情服務體系，營收、利潤連續多年實現持續增長。2013年-2017年營收均保持在1.25億元-1.32億元，2017年利潤又增長了20%。
碧水灣的平均房價連年上升，高于全國五星級酒店的平均房價。在廣東省（4000多家酒店，包括眾多高端國際品牌）始終保持酒店服務排名全省第一名。全年顧客滿意度99%，顧客推薦率始終保持在99%以上，位居廣東全省第一。連續七年在攜程綜評上4.9分以上，在同程、藝龍、去哪兒、美團等知名網站的好評率和推薦率也一直名列前茅。好的服務贏得好的口碑，好的口碑贏得好的市場，開業十六年來碧水灣一直保持了比較好的發展態勢，連續多年保持了億元以上的經營業績，86%的回頭客和口碑客對碧水灣的業績增長起到了至關重要的作用，口碑營銷、服務營銷已成為碧水灣成功的主要營銷模式。
“碧水灣現象”引起社會廣泛關注：在北京人民大會堂召開的“中國服務”大會中，碧水灣榮獲“中國服務十佳品牌企業”稱號，碧水灣董事長曾莉榮獲“中國服務”導師殊榮。中國旅游報5版連載《碧水灣管理制勝之道》，后又開設專欄《親情碧水灣.服務不簡單》連篇報道碧水灣經典服務案例；及六版連載《碧水灣品牌核心價值》等；中國《飯店世界》主編王大悟教授體驗過碧水灣的服務后，連夜寫下了《碧水灣現象》；知名旅游專家武旭峰老師暗訪碧水灣后，情不自禁寫了《廣東有個碧水灣》等等......
會議形式
（一）碧水灣董事長及高管深度講授分享
（二）全程入住碧水灣體驗管家式服務
（三）碧水灣康體會所貴賓服務接待流程體驗
（四）深入碧水灣前后臺參觀考察
（五）與碧水灣高管團隊面對面交流
（六）觀摩碧水灣班前會
（七）觀摩碧水灣員工服務技能展示與考核流程體驗
（八）體驗碧水灣世界珍稀低氡蘇打溫泉及溫泉親情服務流程體驗
授課老師
廣州碧水灣溫泉度假村董事長 曾莉
授課題目：碧水灣企業文化與優質服務
廣州碧水灣溫泉度假村常務副總 張彥浩
授課題目：培育服務文化，打造親情服務
課程提綱
一、碧水灣企業文化與優質服務
碧水灣企業概況
碧水灣現象由來
1、碧水灣的成功之道
(1)文化引領
(2)雙輪驅動
(3)品牌經營，服務取勝
2、碧水灣企業文化解析
(1)核心理念
(2)行為文化（兩個“五四”文化）
(3)優秀準則
3、科學管理，持續改進，建立碧水灣自己的管理模式
(1)管理靠制度：五化管理、八大手冊
(2)執行靠檢查：管理的一半是檢查， 沒有檢查一切都可能是“0”
(3)運行靠機制
4、優質服務的實現路徑
(1)一個中心
(2)兩個基本點
(3)三大法寶
(4)四項基本原則
(5)十大信條
5、管理實踐分享
(1)管理原則
(2)管理方法
(3)十大管理定律
二、解讀碧水灣親情服務文化體系
1、認識“服務”
2、服務的四種類型
(1)情緒化服務
(2)標準化服務
(3)個性化服務
(4)親情化服務
3、什么是“親情服務”
(1)從“情感”角度講；
(2)從“態度”角度講；
(3)從“利益”角度講；
(4)從“意識”角度講。
4、認識“客人”
(1)客人是服務的對象；
(2)客人是最要面子的；
(3)客人是具有優越感的人；
(4)客人是具有情緒化的自由人；
(5)客人是追求享受的人。
5、客人不是“什么”：
(1)客人不是評頭論足的對象；
(2)客人不是我們比高低、爭輸贏的對象；
(3)客人不是“說理”的對象；
(4)客人不是“教訓”和“改造”的對象。
6、顧客的四種需求
(1)受歡迎的需求；
(2)受重視的需求；
(3)感受舒適的需求；
(4)被理解的需求。
三、碧水灣親情服務核心文化
1、何謂“親情服務文化”
2、對客的“四個理解”
(1)充分理解客人的需求
(2)充分理解客人的心態
(3)充分理解客人的誤會
(4)充分理解客人的過失
3、親情服務的“兩大類型”
(1)錦上添花；
(2)雪中送炭。
4、親情服務的“三種結果”
(1)第一階段：喜歡
(2)第二階段：信任
(3)第三階段：依賴
5、服務成功的“三個標志”
(1)是否讓客人留下美好而深刻的印象；
(2)客人是否愿意再來；
(3)客人是否愿意把酒店推薦給親人和朋友。
四、如何推行親情服務
1、培育服務文化
(1)確定核心服務理念；
(2)培養四個服務意識；
(3)以點帶面，全員行動；
(4)打造服務形象。
2、制定服務準則
(1)親情服務基本原則；
(2)四“不”文化；
(3)服務“四戒”；
(4)四個快速反饋。
3、提高服務水平
(1)掌握服務手段：
(2)建立服務規范
4、建立激勵機制
(1)用心做事獎；
(2)爭得榮譽獎；
(3)快速反饋獎；
(4)個性服務獎；
(5)部門獎懲制。
5、形成監督體系
(1)建立檢查制度；
(2)建立評估機制；
(3)暗訪檢驗評估；
(4)顧客隨機回訪；
(5)監控網絡評價。
6、綜述
1、什么是碧水灣的根基？
2、碧水灣親情服務制勝絕招？
3、酒店業的本質是什么？
五、酒店積分管理體系實踐解析
1、積分及積分制
(1)什么是積分？
(2)什么是積分制？
(3)積分制與原有管理機制的關系。
2、推行積分制的目的、意義、作用
(1)推行積分制的目的是什么？
(2)推行積分制有什么意義？
(3)積分制對酒店有什么作用？
(4)積分制對員工有什么作用？
3、如何推行積分制
推行積分制的必備條件
(1)機構設置；
(2)人員選定；
(3)擬定方案；
(4)用品準備。
4、積分制實施的步驟
(1)宣講動員；
(2)制訂標準；
(3)建立流程；
(4)開展培訓；
(5)試行模擬；
(6)總結完善；
(7)正式執行。
5、實施積分制應注意的問題
(1)如何擴大積分涵蓋范圍的問題；
(2)如何解決各部門對積分認知、運用不一的問題；
(3)如何解決員工不主動的問題；
(4)分內分外工作的區分問題；
(5)如何防止或處理鉆空子問題；
(6)如何平衡管理人員加扣分比例問題；
(7)如何對待“合理性”問題；
(8)獎勵周期設定的合理性問題；
參會對象
酒店董事長、董事、業主代表、酒店總經理、副總經理、駐店經理、總經理助理；
營銷總監、銷售總監/經理、收益總監/經理、前廳部經理、房務總監/經理、餐飲總監/經理、行政總廚、康樂部經理、人力資源總監/經理；
財務總監/經理、安保部經理、質檢部經理、培訓部經理、值班經理、客服經理、工程總監/經理等酒店各部門相關管理人員。
為達到最佳學習效果，便于經驗成果有效導入企業，建議總經理帶隊相關部門負責人集體參加學習。
為了深度與碧水灣董事長及團隊深入交流，專門安排時間請參會酒店代表現場就酒店相關問題與碧水灣團隊面對面溝通交流。為配合酒店業轉型升級，培養一批飯店精通經營管理、市場營銷、產品開發、服務創新等專業知識的酒店經營管理人才，切實提升酒店管理者的經營管理水平，找到酒店新的經營利潤的增長點，特組織全國酒店優秀管理人員深度參觀學習近年來扭虧為盈、營收利潤逆勢增長、業績突出、創新營銷、新盈利模式等多方面的標桿酒店，學以致用。中飯商學企業管理中心決定舉辦“解讀全國標桿酒店成功經驗與深度考察系列高級研修班—解密廣州碧水灣溫泉度假村親情服務模式+優秀企業文化+積分制管理”，歡迎廣大酒店管理人員積極報名參加。
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