酒店服務標桿 酒店服務標兵標準

導讀：酒店服務標桿 酒店服務標兵標準 1. 酒店服務標兵標準 2. 酒店服務員引領標準 3. 酒店服務標兵標準是什么 4. 酒店員工服務標準 5. 酒店服務標兵標準要求 6. 酒店優質服務的標準

1. 酒店服務標兵標準

一個酒店管理者的素養1 　　一個酒店管理者的素養：職業精神

　　對本職工作充滿激情，充滿信心，要身先士卒，嚴以律己。管理人員必須具備良好的道德規范和職業作風;較好的業務素質、身體素質和工作能力。要以嚴謹的工作態度;模范的品德行為和崇高的人格魅力感染影響下屬，使其對你產生信賴、遵從。有位偉人說過：榜樣的力量是無限的。凡是要求別人做好的，自身首先要做到、做好，才能成為下屬校仿的榜樣。

　　一個酒店管理者的素養：先進的管理意識

　　科學的激勵理念和公正廉明、賞罰分明的管理手段;榮辱不驚、不恕自威、言而有信的為人風格。管理就是管人理事管理就是由少數人協調、指揮多數人的活動，以達到任何一個人單獨行為而無法達到的目標。管理不但要管對、理好，而且還需要有理，所謂有理就是要有明確的制度、規范、標準、依據;要公平、公正。酒店為滿足賓客需求所制定的全面質量管理標準體系、操作規程、規章制度就是理，對事待人都要有相應的制度來約束、來管理。所謂：沒有規矩就不成方圓。在日常經營管理活動中，執行制度必須嚴肅、嚴明;要有魄力;要賞罰分明;及時兌現;公平對待，并且持之以恒。

　　一個酒店管理者的素養：過硬的業務技能

　　酒店是以賓客為中心的服務行業，滿足賓客的一般需要，是酒店管理的基本要求。開展超常服務、超前服務和超值服務，滿足賓客的特殊要求，是現代酒店提升服務擋次和品牌形象，達到務實利益的最終目標。管理人員不但是優秀的管理者，還應該是服務標兵、操作能手和營銷模范。嫻熟的業務技能是管理人員尤其是基層管理人員必備的，他不僅要管理下屬，在必要時還參與到實際工作中，例如客房管理人員，除了日常的查房外，在開房高峰期也與員工一樣，投入到做房中，而且日常的操作培訓也要求我們具備過硬的操作技能。

　　一個酒店管理者的素養：動之以情、患難與共、理解下屬

　　積極融洽與下屬的關系，與之交朋友、做知己，是酒店日常管理工作中較為有效的手段之一。稱之為感情管理。酒店管理人員對下屬要嚴格要求，但不能高高在上、高人一等，更不能以勢壓人。在任何時候，上司與下屬的人格始終是平等的。應該相互尊重;相互理解;相互配合。在處理問題時，換位思考是一種非常行之有效的辦法。只有改善了相互之間的關系，下屬才會真正意義上的配合管理、服從管理。

　　一個酒店管理者的素養：注重細節

　　細節決定成敗酒店管理人員管的不是大事，做的都是一些小事，但要把這些小事做好，卻是不容易的，這就要求我們的管理人員要關注每個細節，在日常工作中不僅自身的工作要管，我們提倡多管閑事，凡是與酒店有關的事都要過問，這樣才能形成良好的管理氛圍。

　　一個酒店管理者的素養：良好的培訓能力

　　管理人員也是培訓師，無論是新員工入職培訓還是在崗培訓，都要求管理人員具有良好的培訓能力，酒店三級培訓體系的建立，是對這一能力要求的充分體現。從酒店總經理到部門經理、主管、領班等管理人員都是整個培訓體系中的重要一環，隨著酒店對培訓的重視程度加大，對培訓的要求也越來越高，管理人員具備這一基本素質的要求也越高。

2. 酒店服務員引領標準

　　客房部崗位職責和有關規章制度　　一、客房部管理員職責　　二、客房部主任職責　　三、接待部主任職責　　四、總臺服務員 職責　　五、客房部領班職責　　六、客房服務員職責　　七、客房樓面值班員職責　　八、客房部規章制度　　客房管理員職責　　客房部管理員在所長的領導下進行工作，主要職責：　　1、根據部門的實際情況，定期考核，培訓所屬職工，向所長提出聘任、任免本部主任、領班的建議和獎懲意見。　　2、收集客人對本所的設施和服務的要求及建議，改進服務，盡可能地滿足客人的要求，為客人提供愉快舒適的休息環境。　　3、巡查客房和樓面的衛生情況，督促并指導客房主任、班組長和員工，嚴格按照操作規程進行工作，使客房衛生達到一級清潔水平。　　4、督促檢查安全、防火工作，保證賓客安全及客房安全。　　5、協助有關部門共同接待好重要賓客。　　客房部主任職責　　客房部主任，受客房部管理員領導，負責客房區域的管理和日常工作，主要職責：　　1、負責各班組客房服務員的工作安排和調配。　　2、督促落實服務人員崗位職責情況，每天檢查，獎優罰劣。　　3、掌握客人的抵離情況，突出重點，負責迎賓前客房準備工作。重要賓客要在梯口迎接并帶入房間。　　4、負責規定區域內客房設施、安全衛生、服務質量、房務日程安排等綜合檢查（每天不少于三次）。　　5、安排處理客人提出的各種服務要求，確保優質服務。　　6、負責保管、使用客房區域內和各種財產設施，在保證服務質量的前提下，厲行節約，堵塞漏洞，降低成本，完成各項經濟指標。　　7、定期提出設備維修及用品添置、更新計劃。　　8、負責客房服務人員業務培訓和考核工作。　　9、定期召開部務會，傳達上級領導指示及總結、布置工作。　　接待部主任職責　　在管理員的領導下工作，負責本所招徠業務和本部管理工作，樹立本所形象。主要職責：　　1、負責制定本所招徠客源的計劃，確定本部門的經營計劃的實施細則。　　2、掌握旅游市場動態和本所的住客情況，制定各項業務指標，每天檢查報表，掌握每天客人的抵離情況，檢查收銀臺、電話員、接待員等工作情況，定期檢查工作。　　3、擴大與上級部門、旅行社、鐵路、航空及各飯店集團的縱、橫向聯系，并與客戶建立長期穩定的良好協作關系。　　4、負責編輯“賓客指南”、“飯店介紹”等宣傳資料。　　5、接待本所訪問、參觀的客人，負責介紹本所概況，陪同賓客參觀各類設施。　　6、主動走訪有關單位、長期客戶、重點客人及老客戶，及時把他們的意見反映到各部門主任，并同時上報所長。改進接待工作，加強聯系，爭取客源。　　7、聽取客人投訴，盡可能及時解決客人投訴的問題。事關服務質量問題，應立即向客人道歉，有關菜肴、飲料、商品等問題，應向有關主管部門聯系并給客人提供調換機會。　　8、認真落實重要客人的接待工作，客人抵店前，在客房內設置歡迎卡、鮮花、水果，并負責檢查保證不出差錯。　　總臺服務員職責　　1、樹立“賓客至上，服務第一，精通業務，堅持原則，準確無誤，靈活處事”的思想，以良好的形象，得體的儀容儀表笑迎賓客，全心全意為賓客服務。　　2、負責記錄公安部門通輯通報及賓客的要求，并及時上報。負責來往首長、會議的排房和有關首長來往食宿事宜的通知，負責會議室出租的通知。　　3、負責掌握及時核對當日客流和會議代表安排情況，及時調整床位，提高床位利用率。　　4、負責辦理賓客住宿單、住宿證、住宿登記表、營業日報、月報表、結算房租、收費、票務等，做到書寫整潔、字跡清楚，大小寫數字準確無誤? ?日清月結。　　5、熟悉廈門主要參觀游覽點、文化娛樂場所，當地風土人情、民間風俗、土物產品、風味小吃及所內設施、設備、賓客須知、航運客運車次的抵離時間，熟悉機關科室名稱、職級別，熟悉本所電話號碼。　　6、主動向賓客介紹情況，有問必答，熱情周到，不亢不卑。　　7、維護大堂秩序，保持整潔衛生，愛護公用物品，注意積累各種資料。　　8、遵紀守法，保守部隊機密，做到不該說的不說，不該問的不問。　　9、嚴格履行住宿手續，負責辦理賓客住宿登記，認真查對證件，認真填寫賓客住宿登記表，嚴格填發住宿證，堅持分類安排住宿，堅持散客住宿預收住宿費。結算房租、收費、票務等業務，做到書寫整潔、字跡清楚，大小數字準確無誤。日清月結。　　10、嚴格收費標準和手續，認真查對收款票據，作廢發票必須三聯齊全。任何人不得擅自更改收費標準，當日款項日清月結，當日上繳財務，下班前必須將所有款項收入保險柜，保險柜鎖匙必須隨身攜帶，任何時候不準托人代管。　　11、嚴格交接班制度，不得忘事、漏事、辦錯事，對公安部門的通緝通報必須及時向領導及樓層服務臺通報，并向賓館主管領導報告，注意查對布控。　　客房部領班職責　　客房部領班直接對客房部主任負責，負責管理本職范圍內的接待服務工作，主要職責：　　1、檢查所管樓層的全部客房，發現問題立即解決，確保客房服務質量。　　2、根據要求填寫值班表。　　3、做好對所屬員工的日常考核。　　4、掌握樓層客房出租情況，合理安排人員。　　5、負責檢查督促各班崗位責任制的落實，以及安排并檢查樓層和公共區域的衛生情況。　　6、定期征詢長住賓客的意見。　　7、對重點賓客站在梯口迎送。　　8、掌握樓層物品領用及消耗，搞好物品管理。　　9、參加領班例會，組織本班組的業務學習。　　10、執行上級的工作指令，并確保完成。　　客房服務員職責　　客房服務員負責客房的整理和清潔工作，主要職責：　　1、每天打掃客房前，須檢查補給品。　　2、按照招待所規定標準，對自己負責的客房進行整理打掃，并及時補充物品。　　3、準確掌握本樓層住客的情況，并嚴格按照出入證房號為客人開門服務，不得私自為客人換房或私自開房接待客人。　　4、使用禮貌用語，主動與客人打招呼問候，回答客人的疑問，做到“三輕”、“三到”、“三勤”，以主人翁態度接待客人。　　5、保持客房樓層安靜和周圍環境清潔、安全。　　6、每天打掃服務臺，在下班前準備好隔天的一切用品，關閉電源開關，清理垃圾。并檢查房門是否鎖好，有無其他安全隱患，如發現可疑的人和事，應立即向客房部、保安部報告。　　7、負責開啟房門，讓有關部門（工程部、保安部等）的員工進行工作，期間必須有一名服務員協助并處理善后工作（如：房間清理、關門等）。　　8、完成領班、主任、管理員交給的其他工作，聽從領導安排，不得與領導發生爭執。并自覺主動學習理論知識及掌握操作方法。　　客房樓面值班員職責　　負責樓層的日常服務接待及安全保衛工作，為客人提供舒適的服務。其主要職責：　　1、確保梯口服務臺的整潔，提供樓層日常服務接待，盡可能滿足客人的要求。　　2、根據要求填寫住宿登記本。凡來宿賓客的各方面情況應根據住宿登記單上反映各項內容逐條如實登記，不得漏填并要保存好，以備后查。　　3、做好來訪賓客的登記和接待。對來訪賓客要核實被訪者單位、姓名、房號，經被訪者同意后再引領來訪者進? ?，盯人到位，注意來訪者進出時所攜帶的物品，被訪者不在房內絕不允許開門讓來訪者進入房間取物或在房間內等候。　　4、介紹本所主要服務設施及客房的服務項目，辦理客人委托事項。　　5、主動迎送客人，幫忙提行李；客人退房后檢查房間設施并及時向總臺報告。　　6、檢查房內的電器、空調、電話等各種設施是否完好，如有損壞或故障，須及時向部門主任、管理員報告。　　7、搞好值班臺、公共區域及后臺區域的清潔工作。　　8、換班前為接班人員做好接班準備，嚴格交接班手續及安全保衛。　　9、值班人員應盡職守責，加強安全檢查，保管好客房鑰匙，消除各種安全隱患。　　10、接受并確保完成上級布置的工作。　　客房部規章制度　　為使各項工作有一套切實可行的管理制度和標準，做到有章可循，有據可依，實現嚴格管理，以管理促效益的目標，確保日常工作能夠得以正常開展，特制定本細則。　　工作制度　　一、儀容儀表　　1、上班時間內一律著工作服，穿配發布鞋，系制式領帶，不得在工作服外罩自購便服，季節變換時由辦公室通知統一更換著裝。　　2、必須保持衣冠整潔，儀表大方，不得留長指甲、染指甲、染發，保持清雅、淡妝，不得濃妝艷抹，頭發保持干凈、整齊，后不過肩，前不蓋眼，不得披頭散發，飾物只限于手表。　　3、舉止要端莊，見到客人和領導應起立問候，在任何情況下不得與客人嘻戲、打鬧，不得在客人面前修指甲、剔牙、掏鼻子、抓癢、伸懶腰、打哈欠。　　4、按照文明服務要求規范言行，并能正確使用文明用語。　　二、勞動紀律　　1、切實做到十不（不遲到、早退、曠工；不擅離職守串樓層聊天；上班時不看書報；不干私事；不會客；不用電話閑談亂扯；不在客房內與客人閑聊；不亂動用賓客物品；不私自在客房看電視、洗衣物、洗澡、休息；不私自開客房留宿親朋好友），嚴格按照操作規程辦事，履行崗位職責和交接班手續，防止發生差錯。如有發生必須及時報告部門主管，設法彌補。　　2、工作臺內必須保持整潔有序，服務臺及抽屜內不得擺放私人物品，零食及與工作無關的物品。　　3、鑰匙必須隨身攜帶，嚴禁將鑰匙交給客人，值班人員臨時離開時必須將鑰匙交給副班，不得將鑰匙隨意放在服務臺。　　4、服務員無權告訴或暗示客人本樓層有無空房，更不能擅自開房接待客人。　　5、遇到客人或領導批評，不論對錯，須冷靜對待，耐心解釋，不得與領導或客人發生爭吵，更不能允許強調個人理由。　　6、不得利用工作之便假公濟私，謀取私利，更不能同賓客拉關系，辦私事。賓客主動贈送紀念品應婉言謝絕，并及時報告部門主管聽候處理。不準收取小費，如有客人堅持，無論多少，如數上交，不得占為己有。　　7、無事生非，挑撥離間，損害職工團結，影響生活和工作秩序，玩忽職守，違反操作規程，造成損失者，均視情節輕重給予處理。　　8、員工上下樓一律不能乘坐客用電梯。　　三、工作程序　　1、必須按主任安排的班次進行工作，如有特殊情況需變更班次時，應先向主任請示，經同意后方可進行調班。在正常工作時間內完成本職工作，因工作需要加班加點者，經主任核實后倒班或發加班費。　　2、要做到內外有別，樓層合并值班時，以所在樓層內有領導或領導的客人為主。　　四、文明禮貌　　1、對賓客要面帶微笑，主動問好，請字當頭。必須熟練掌握及運用五聲要求（即迎聲、送聲、謝聲、答聲、抱歉聲）。　　2、服務員必須做到三輕（即操作輕、走路 輕、講話輕），接電話時聲調要溫和禮貌，主動報出部門，談話簡明扼要，對方未掛機前，不得搶先掛機。　　請銷假制度　　嚴格落實請銷假制度。凡請假者必須寫出書面假條，交組長轉主任批準，不得先斬后奏，否則按曠工計。　　1、招待所、客房部通知的政治學習，業務學習，職工大會，點名及其它活動要按時參加，不得請假。　　2、凡請長假不能按時回來者，必須打電話報管理員轉所長批準后，方可延假，否則超過三天者按曠工計。超過三天以上者按自動辭職處理。　　3、請病假者通須持醫療單位證明，并經管理員批準同意，方可休假。　　4、因公負傷經所長同意后方可休公傷假。　　衛生制度　　1、日常衛生一日多次，客人每外出一次打掃一次。嚴格按照客房衛生標準打掃衛生，保持室內外整潔。　　2、宿舍、服務臺的內外衛生，每天要勤打掃，做到整齊，干凈無雜物，物資（床被褥等）放置要整齊。　　3、公共衛生要按時、按質、按量各負其責完成，要做到窗明幾凈六面光。　　4、 環境衛生按主任安排計劃打掃，保持干凈。　　生活制度　　全體人員必須嚴格遵守所規定的工作休息時間，樓層正副值班員一律保持在位，不準外出。夜間交班時要共同查房，做好交接班登記，夜間查房不得少于6次，并做好登記手續。　　1、全體員工直系親屬來探望需住宿時，應提前報告管理員，經批準后，按規定到總臺登記收費住宿。不得私自留宿客房或宿舍。　　2、按規定的開飯時間就餐，不得乘坐客用電梯端飯上樓層，吃飯時間保證服務臺有人值班。　　3、服務員嚴禁在外留宿，如有特殊情況者，應先向管理員請假。　　登記制度　　1、各樓層設值班日記本，用于登記當日住房、空房及衛生情況、領導通知事項、賓客囑辦事項等。登記要詳細、認真、及時，并做好交接班工作。　　2、建立旅客住宿登記本。凡來宿賓客的各方面情況應根據住宿登記單上反映的各項內容逐條如實登記，不得漏填并要保存好，以備后查。　　3、建立客房設備損壞維修登記本，及時將客房設備損壞情況、報修情況及修復情況登記備查。　　4、樓層每日發放物資消耗要如實反映在“物資日耗表”登記表上，做為發放數量的依據。　　5、建立樓層物資明細帳，及時將增減物資情況登記入帳，每月底清查一次。并把增減情況、原因、庫存現有數上報客房部。　　客房安全防事故制度　　1、嚴格遵守值班制度，注意觀察樓面情況，盡快熟悉本樓住客特征，把好安全關。　　2、提醒客人將現金貴重物品及時到總臺寄存。搞衛生時要搞一間鎖一間，不得敞開房間。　　3、對來訪賓客要核實被訪者單位、姓名、房號，并做好訪客登記，盯人到位，如被訪者不在，不能讓來訪者單獨在房內等候。　　4、如果客人要寄存行李，請其到總臺寄存。對寄存的行李要標志明顯，交接清楚，防止調包錯換。　　5、凡發現攜帶易燃易爆、槍支彈藥等危險物品的賓客，必須及時報告客房部和保安部，讓公安部門采取安全措施。　　6、服務員要勤查客房，賓客不在房內時和夜間休息后要主動為賓客鎖門。　　7、接到通緝通報要及時核對布控，發現可疑人員要立即報告領導或公園派出所。　　8、注意火災苗頭，值班員加強巡查，一旦發生失火，要沉著、泠靜、不慌亂，及時撲救和報警（火警電話：119）。　　9、使用電器時要注意防觸電、短路，有危險苗頭要及時報告維修，防止出事故。　　10、所有公用物資要妥善保管，特別是電視機、毛毯等較貴重物品，防止丟失。　　11、在流行病 發季節（如流感、肝炎、紅眼病等）不準到公共場所的人員密集處活動。注意飲食衛生，避免傳染疾病，發現疾病苗頭要及時投醫，防止蔓延。　　12、夏季無統一組織不準單獨游泳。集體游泳時要注意安全，防止淹亡。　　賓客遺留物品處理制度　　1、賓客離開賓館時，服務員應及時進入客房檢查。發現遺留物品應及時追交賓客。　　2、如未能及時交給賓客應立即上交總臺，總臺應查清并記下賓客單位、地址、姓名，并對遺留物品進行封存。同時報告主管領導，并設法與失主取得聯系，以便歸還。　　3、在歸還物品前，應將賓客的姓名、單位、遺留物和數量核對清楚，確實無誤后方可將遺留物歸還。　　4、如得到失主收到遺留物品的消息應及時報告領導。　　5、因特殊情況在1—3個月內確實找不到失主的應將遺留物品上交，客房轉交招待所保管。　　6、對處理遺留物品有顯著成績的視情況給予獎勵。　　樓層物資保管制度　　1、樓層公用物資由各樓長負責保管。每月定期全面清點一次，并將物資增減情況如實反映在清查表上報客房部。　　2、客人離開賓館時要及時清點客房內用具。發現減少或損壞時應及時追賠。如有特殊情況要及時記錄下來以備后查。　　3、凡樓層公用物資不得隨意挪用、外借。如有工作需要應報部門領導，經同意后辦理借用手續。　　4、送洗、回收被褥時，應與洗衣房當面點清交接，并妥善保管送洗清單，不得遺失，保證數量準確無誤。　　5、如發現有將公物外流者以一罰十，嚴重者開除處理。　　6、發現樓層物資減少，損壞應及時追查原因，屬責任心差遺失、損壞的要照原價賠償。　　7、樓層物資移交時，須有監交人和移交表，并將移交情況如實反映清楚，由交接人、監交人簽名蓋章。　　8、全體人員要樹立主人翁思想，加強責任心，愛護一切公物，共同做好樓層物資保管工作。　　希望上述資料對您有所幫助！

3. 酒店服務標兵標準是什么

　　5月份忙碌的工作已經過去，現根據營銷部門5月份的工作情況將部門工作作如下總結：　　首先在經營收入方面：　　5月份共完成營收 元,其中客房完成營收 元，占計劃的 %，平均出租率 %，平均房價 元;另外，餐飲完成營收收入 元，占計劃的 %;5月份客房任務超額完成，與去年同期相比，有所提高;但是較四月份的營收下降幅度也是比較大的;另外，在5月份餐飲收入也超額完成計劃目標，主要是體現在宴會包桌收入的提高方面，占據了當月餐飲營收的很大比例;從以上經營收入匯總來年，與去年相比，今年同期都有所提高，尤其是客房收入方面，雖然較去年相比提高不大，但是在客源結構方面，散客所占的比重得到了很大的提高，也是符合酒店的市場定位的;另外，餐飲方面，此月份在營收方面雖然超額完成任務，但是在內部客源方面散客消費是呈下降趨勢的，如何提高此類客源的消費應是下期工作的重點。　　在部門工作方面：營銷部在5月份累計完成會議接待13批次，其中主要完成了醫療器械會議期間在店會議的接待工作，通過此次接待活動宣傳了酒店品牌，同時也獲得了客戶的認同;另外，接待了中化輪胎和金萊克、鄭州市公路局和深圳富士康集團等一系統會議團隊;在部門銷售方面，本月按照年度工作計劃并結合酒店指導思想，主要對周邊市場客戶進行了走訪工作，加強了政務類客源的回訪并形成了有效的意見;同時，本月根據6月份市場情況提前對周邊會議客源市場進行主動的走訪，保證了淡季期間酒店客源的穩定;另外，本月完成了對許昌地區客戶的走訪，通 過此宣傳了酒店產品，開拓了部分新客戶;同時，本月結合酒店評星要求，對酒店各區域所有宣傳品進行了重新設計，使酒店公共標識符合評星標準要求;另外，本月部門開展了團隊建設月活動，通過日常的團隊意識培訓和組織部門人員處出集體活動加強了團隊凝聚力和協同能力;　　公關營銷方面：5月份主要是策劃了母親節活動;制定出了短信營銷流程和標準，使短信營銷模式成為日常營銷的一種;同時，部門結合餐飲重點加強婚宴產品的情況，對餐飲婚宴產品進行重新的包裝和設計，現已完成宣傳手冊的統一制作，將于下月投入使用;另外，本月將酒店積分活動禮品進行了重新的設計和推廣，豐富了禮品種類，吸引客戶的進一步消費;　　5月份的工作已經過去，在5月份的工作中存在著諸多不足之處，結合市場情況和XX年度全年營銷計劃，現將XX年6月份的工作從以下幾個方面開展：　　1.部門工作方面：　　本月部門的主題活動確定為優質服務月，將如何提高對客服務水平作為本月的日常工作，通過培訓和要求來提高部門整體的對客服務水平，并在活動中評選出服務標兵;另外，本月部門結合市場情況和任務目標制定第三季度部讓銷售任務目標分解，通過合理的激勵機制來調動部讓員工的積極性;　　市場銷售方面：　　本月將酒店的客源結構所占比例調整為以散客為主，會議為輔，團隊為補;從去年數據分析結合今年酒店客源走勢來看，在散客客源和團隊客源因市場情況下降的同時，為確保酒店營收不出現大幅下降，適當提高會議客源的比重，來提高并穩定此月客房營收和餐飲營收;　　會議市場，加強鞋城、洗化類、服裝類公司的走訪，搜集行業信息，把握各種會議信息，把握該季節會議，確保酒店收入的穩步提高團隊市場方面， 銷售經理積極了解市場動態，與各主要旅行社達成合作意項，關注鄭州市內各主要酒店競爭酒店的團隊價格政策，與韓國團社積極達成進一步合作的協議，確保該客源的穩定性，同時也積極的去開發新的團隊客源;散客市場方面，擴大市場開發范圍，將銷售工作的重點放在對主要客源市場的重點開發和維護，多走訪周邊單位，深入客戶中回訪客戶真實意見并及時反饋與酒店;進一步加強與各客房渠道的合作和溝通;同時，本月仍將繼續加強對外地市場客戶的走訪，重點對禹州市、長葛市、以及平頂山地區進行開發和回訪;　　營銷活動方面:　　本月主要對今年中秋節月餅市場進行考察，確定今年酒店銷售方式;　　以上是對營銷部5月份工作的總結和對6月份工作的計劃;　　市場競爭對手報告　　5月份周邊主要酒店客房情況統計：　　1.*酒店 本月主要是以會議為主，同時也接待了部分醫療器械會議，會議以鞋城會議為主;散客客源走勢下半月較差;　　2.*賓館 本月主要是以中石油會議為主;本月團隊價格定的較高，未接旅游團隊;　　3.&大酒店 散客出租率不高，因現有房間老化嚴重所以競爭力不斷下降，主要接待內部電力會議和客人;　　4.&酒店 本月主要承接了市政府安排的醫療器械會議，房間均按門市價銷售;　　5.&&& 此月前半月的出租率較高;下半月一直下降;　　綜合以上各酒店并結合5月份整體情況，此月份整體市場客源走勢受醫療器械會議影響都是前半月情況較好，散客客源較充足，下半月呈下降趨勢;團隊市場方面，團隊客源較四月份大幅下降，各酒店對于價格的競爭也較激烈;　　進入6月份以后，整體酒店市場進入到全年中僅次于春節之后的淡季，內賓團隊客源和散客市場客戶下降較為明顯;會議市場方面根據情況? ??同，主要是產品發布會和訂貨會為主;

4. 酒店員工服務標準

服務賓客意識的要求是周到、實惠和實在；顧客永遠是對的不管是前者還是后者，都不盡言。服務意識的核心是利潤合法及利潤和服務又如何成正比；學習禮儀首先是個人的需要，因為禮儀是不可缺少的個人素質，人人都學習禮儀，掌握禮儀，自覺執行禮儀規范，就容易溝通感情，使人際交往獲取成功，進而有助于人們所從事得各種事業順利發展并取得成功。服務具有三個最基本的特征：

1、無形性：服務在很大程度上是無形和抽象的（無招勝有招）；

2、差異性：服務沒有固定的標準但可能有較大的差異性；

3、不可分離性；服務的生產與消費同時進行，通常消費者參與這一過程，而且服務不可能被儲存。

5. 酒店服務標兵標準要求

　　5月份忙碌的工作已經過去，現根據營銷部門5月份的工作情況將部門工作作如下總結：　　首先在經營收入方面：　　5月份共完成營收 元,其中客房完成營收 元，占計劃的 %，平均出租率 %，平均房價 元;另外，餐飲完成營收收入 元，占計劃的 %;5月份客房任務超額完成，與去年同期相比，有所提高;但是較四月份的營收下降幅度也是比較大的;另外，在5月份餐飲收入也超額完成計劃目標，主要是體現在宴會包桌收入的提高方面，占據了當月餐飲營收的很大比例;從以上經營收入匯總來年，與去年相比，今年同期都有所提高，尤其是客房收入方面，雖然較去年相比提高不大，但是在客源結構方面，散客所占的比重得到了很大的提高，也是符合酒店的市場定位的;另外，餐飲方面，此月份在營收方面雖然超額完成任務，但是在內部客源方面散客消費是呈下降趨勢的，如何提高此類客源的消費應是下期工作的重點。　　在部門工作方面：營銷部在5月份累計完成會議接待13批次，其中主要完成了醫療器械會議期間在店會議的接待工作，通過此次接待活動宣傳了酒店品牌，同時也獲得了客戶的認同;另外，接待了中化輪胎和金萊克、鄭州市公路局和深圳富士康集團等一系統會議團隊;在部門銷售方面，本月按照年度工作計劃并結合酒店指導思想，主要對周邊市場客戶進行了走訪工作，加強了政務類客源的回訪并形成了有效的意見;同時，本月根據6月份市場情況提前對周邊會議客源市場進行主動的走訪，保證了淡季期間酒店客源的穩定;另外，本月完成了對許昌地區客戶的走訪，通過此宣傳了酒店產品，開拓了部分新客戶;同時，本月結合酒店評星要求，對酒店各區域所有宣傳品進行了重新設計，使酒店公共標識符合評星標準要求;另外，本月部門開展了團隊建設月活動，通過日常的團隊意識培訓和組織部門人員處出集體活動加強了團隊凝聚力和協同能力;　　公關營銷方面：5月份主要是策劃了母親節活動;制定出了短信營銷流程和標準，使短信營銷模式成為日常營銷的一種;同時，部門結合餐飲重點加強婚宴產品的情況，對餐飲婚宴產品進行重新的包裝和設計，現已完成宣傳手冊的統一制作，將于下月投入使用;另外，本月將酒店積分活動禮品進行了重新的設計和推廣，豐富了禮品種類，吸引客戶的進一步消費;　　5月份的工作已經過去，在5月份的工作中存在著諸多不足之處，結合市場情況和XX年度全年營銷計劃，現將XX年6月份的工作從以下幾個方面開展：　　1.部門工作方面：　　本月部門的主題活動確定為優質服務月，將如何提高對客服務水平作為本月的日常工作，通過培訓和要求來提高部門整體的對客服務水平，并在活動中評選出服務標兵; 另外，本月部門結合市場情況和任務目標制定第三季度部讓銷售任務目標分解，通過合理的激勵機制來調動部讓員工的積極性;　　市場銷售方面：　　本月將酒店的客源結構所占比例調整為以散客為主，會議為輔，團隊為補;從去年數據分析結合今年酒店客源走勢來看，在散客客源和團隊客源因市場情況下降的同時，為確保酒店營收不出現大幅下降，適當提高會議客源的比重，來提高并穩定此月客房營收和餐飲營收;　　會議市場，加強鞋城、洗化類、服裝類公司的走訪，搜集行業信息，把握各種會議信息，把握該季節會議，確保酒店收入的穩步提高團隊市場方面， 銷售經理積極了解市場動態，與各主要旅行社達成合作意項，關注鄭州市內各主要酒店競爭酒店的團隊價格政策，與韓國團社積極達成進一步合作的協議，確保該客源的穩定性，同時也積極的去開發新的團隊客源;散客市場方面，擴大市場開發范圍，將銷售工作的重點放在對主要客源市場的重點開發和維護，多走訪周邊單位，深入客戶中回訪客戶真實意見并及時反饋與酒店;進一步加強與各客房渠道的合作和溝通;同時，本月仍將繼續加強對外地市場客戶的走訪，重點對禹州市、長葛市、以及平頂山地區進行開發和回訪;　　營銷活動方面:　　本月主要對今年中秋節月餅市場進行考察，確定今年酒店銷售方式;　　以上是對營銷部5月份工作的總結和對6月份工作的計劃;　　市場競爭對手報告　　5月份周邊主要酒店客房情況統計：　　1.*酒店 本月主要是以會議為主，同時也接待了部分醫療器械會議，會議以鞋城會議為主;散客客源走勢下半月較差;　　2.*賓館 本月主要是以中石油會議為主;本月團隊價格定的較高，未接旅游團隊;　　3.&大酒店 散客出租率不高，因現有房間老化嚴重所以競爭力不斷下降，主要接待內部電力會議和客人;　　4.&酒店 本月主要承接了市政府安排的醫療器械會議，房間均按門市價銷售;　　5.&&& 此月前半月的出租率較高;下半月一直下降;　　綜合以上各酒店并結合5月份整體情況，此月份整體市場客源走勢受醫療器械會議影響都是前半月情況較好，散客客源較充足，下半月呈下降趨勢;團隊市場方面，團隊客源較四月份大幅下降，各酒店對于價格的競爭也較激烈;　　進入6月份以后，整體酒店市場進入到全年中僅次于春節之后的淡季，內賓團隊客源和散客市場客戶下降較為明顯;會議市場方面根據情況不同，主要是產品發布會和訂貨會為主;

6. 酒店優質服務的標準

1、位置優越交通便利，3條地鐵站出門幾分鐘就走到了。酒店設施齊全，房間干凈整潔，住的很舒服。前臺人員服務都很好，很主動，熱情。早餐不錯，品種多，個人覺得性價比蠻高。

2、價格在市區中不算貴，住宿的環境、衛生等比同價的快捷酒店好多了，服務態度規范，值得推薦，雖然裝修時間比較長，但是無異味，這點缺好是優點。前臺還有是黨員，沒想到。

3、性價比很高的三星級酒店 房間非常干凈 服務總臺熱情服務。態度親切感 非常好

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