旅游景點增強滿意度忠誠度「旅游景區滿意度」

導讀：旅游景點增強滿意度忠誠度「旅游景區滿意度」 如何提升客戶滿意度與忠誠度 27、旅游者滿意度是旅游者忠誠度的充分必要條件嗎？ 如何提升客戶的滿意度與忠誠度 旅游景區如何吸引游客 當前旅游景區中普遍存在的服務質量問題有哪些 如何提高顧客滿意度和忠誠度

如何提升客戶滿意度與忠誠度

隨著市場經濟的發展，人們對市場營銷的研究逐漸深入，發現顧客滿意度與忠誠度在企業市場營銷過程中有著十分重要的作用。提高顧客滿意度與忠誠度，能夠提升企業形象為企業帶來更多的經濟效益。本文所采用的是一種逆向思維的形式，通過對消費者購后過程模型的分析，及對顧客滿意度與忠誠度關系的探討，從而分析如何提高中小企業的顧客滿意度與忠誠度。

一、顧客滿意度與忠誠度的產生

顧客滿意度與忠誠度的產生是建立在消費者購買并使用所購產品的基礎上，因此，要弄明白顧客滿意度與忠誠度的產生就必須通過對消費者購后過程模型的分析。消費者購后過程模型，它主要包含以下五個主題：①產品的使用或消費；②消費者滿意或不滿意；③消費者的抱怨行為；④產品的處理；⑤品牌忠誠度的形成。

在消費時，消費者使用并體驗產品。在這個階段之后就是滿意度的形成。如何消費者不滿意產品的功能，就會抱怨。購后過程的最后兩個階段包括消者如何處理他們購買的商品，以及與消費者滿意度以及抱怨行為密切聯系的品牌忠誠度。品牌忠誠度就是消費者對某種品牌持有肯定態度的程度、承諾的程度以及愿意在未來繼續購買的程度。它受消費者長期積累的對該品牌滿意或不滿意程度的直接影響，同時也受對產品質量認知的影響。

二、從顧客滿意到顧客忠誠

1、顧客滿意與忠誠

所謂“顧客滿意”是指產品或服務符合了顧客的期望，顧客感到滿意；“顧客忠誠”則是指顧客在滿意的基礎上，進一步對某品牌或企業作出長期購買的承諾，是顧客一種意識和行為的結合。

顧客忠誠度如同滿意度那樣，是對顧客忠誠程度的定量描述。通過對顧客再次購買行為，宣傳推薦產品和品牌認同的調查，可以掌握顧客忠誠度的水準。顧客忠誠度的數據不僅能反映企業在市場上忠誠顧客群的情況，也是企業用于改進的重要訊息。

2、顧客滿意與忠誠的關系

顧客滿意和顧客忠誠的區別在于前者是顧客購買了產品或服務感到滿意后，不一定會再次購買。換句話說，顧客滿意一般是指一次性的；然而如果顧客對某品牌或企業由滿意發展到忠誠后，他會再次購買同一品牌產品。

顧客滿意和顧客忠誠相互之間又有著密切的聯系。企業了解顧客的需求和期望，滿足顧客的期望，就能達到顧客的滿意；但是必須進一步的讓顧客滿意，包括了解并滿足顧客潛在的需求，才有可能贏得顧客的忠誠。對于企業來說，達到顧客滿意是基本任務，否則產品是賣不出去的，而獲得顧客的忠誠是叁與競爭取勝的保證。忠誠顧客的再次購買行為和對產品的宣傳推薦，使企業擁有一個穩定的顧客群，而且能提高企業的市場占有率，降低銷售成本，與企業的效益有直接的關系。因此如何達成讓顧客超期望的滿意，由滿意到非常滿意，獲得顧客忠誠于產品品牌成為市場競爭的新焦點，已經成為企業經營競爭取勝的關鍵。

3、顧客忠誠的表現與作用

顧客忠誠表現的特征主要有以下四點：①再次或大量地購買企業該品牌的產品或服務；②主動地向親朋好友和周圍的人員推薦該品牌產品或服務；③幾乎沒有選擇其它品牌產品或服務的念頭，能抵制其它品牌的促銷誘惑；④發現該品牌產品或服務的某些缺陷，能以諒解的心情主動向企業反饋訊息，求得解決，而且不影響再次購買。

企業贏得顧客忠誠至少會有如下的好處：①增加公司聲譽：透過忠誠顧客的囗碑，提升公司形象? ??吸引更多心顧客上門，同時增加與同業之間的競爭力。②降低成本：根據學者專家的研究顯示，保留一位舊有顧客的成本僅為爭取新顧客的五分之一。③營收成長：會提出抱怨的顧客只占少數，很多人都只是放在心里沒有說出來，抱著“頂多下次不再買算了”的心態，所以企業可能一直到顧客流失了，還不知道原因何在。如果忠誠顧客不斷再次光臨，員工不斷追求顧客滿意，形成一個良性循環，營收自然會增加成長。④提高市場占有率：由于不斷有新顧客光臨，加上忠誠顧客不斷再次上門，市場占有率的提升不言可喻。

三、如何提升中小企業的滿意度與忠誠度

客戶忠誠創造競爭優勢。客戶忠誠是制勝市場、實現企業健康發展的重要保證。當我們進行企業的市場營銷工作時，我們一定要以顧客為中心，始終抱著“一切從顧客出發，一切為顧客著想，一切對顧客負責，一切讓顧客滿意”的思想，才能最大化地利用好終端顧客這個有效資源。那么如何提高終端顧客的滿意度與忠誠度，我認為，應從以下幾個方面開展：

1、要提供充足的貨源

貨源是和諧市場，和諧客我關系的前提。也是提高終端顧客忠誠度的根本。沒有貨源，你的服務做得再好、再精、再細，所起的作用也不是太大。因為他們是很現實的商人，商人的主要目的就是贏利。沒有產品，利從何來，沒有利益的牽制，永遠的客戶忠誠也許只是我們一廂情愿的口號而已。所以，在日常的營銷工作中要想方設法地去組織貨源，滿足市場需求。為營造一個和諧的大市場而“保駕護航”。　

2、做好與顧客的溝通

只有進行有效的溝通，才能達到相互融洽、信息互通，資源共享的目的。世界著名的營銷大師菲利普·科特勒說過：在信息唾手可得的今天，營銷傳播的新趨勢是——精準營銷。精準營銷就是需要更精準、可衡量和高投資回報的營銷溝通。可見溝通在日常營銷工作中的重要性。而客戶經理作為營銷一線的“排頭兵”，在日常的工作中和終端顧客進行有效溝通，是日常市場走訪的一項重要工作內容。通過和終端顧客的接觸，可以從溝通中發現客戶的需求信息、市場信息，并且可以及時地解決終端顧客在經營工作中所遇到的困難、最大限度地彌補工作中的不足，從而達到客戶滿意、市場和諧的目的。

3、滿足顧客需求

在日常工作中，影響客我關系和諧的最大障礙就是好多時候終端顧客需求得不到滿足，他們的意見得不到重視所帶來的結果。因此，客戶經理在市場的走訪工作中，要多方了解終端顧客對服務、品牌的評價，了解他們對經營、市場的反映，了解片區的產品消費動態，最大限度地滿足客戶需求，盡最大能力來解決終端顧客在日常經營工作中所面臨的實際困難，及時反饋市場信息，而不是怕麻煩、圖省事、找借口推委或置之不理。

4、提供個性化的服務

在現代的營銷模式中，把產品銷售出去并不是最終的目的，因為這樣深化不了客戶對產品及服務的依賴性與忠誠度。而為客戶提供個性化的服務是企業營銷管理中一項重要內容，也是企業在新的市場形勢下競爭優勢的重要因素。所以客戶經理在日常的工作中，要本著“始于客戶需求，終于客戶滿意”的思想，為終端顧客提供細致、周到的個性化服務，認真解決客戶在營銷工作中所遇到的實際困難。為客戶提供個性化服務，就是要客戶經理放下“架子”，多動手、勤動腦，善于發現問題 、及時解決問題，時刻關心、愛護客戶，真正把客戶當作“上帝”來看待，為提升客戶的經營形象、提高經營效益而出謀劃策。

5、重視端客戶意見，及時處理客戶意見

在日常的經營工作中，由于種種客觀因素的影響，客戶會提出一些利于雙方友好合作的意見或建議。此時，客戶經理一定要高度重視這些來自于一線的心聲，及時做出反應，不要無動于衷，更不要置之不理，要及早制定解決問題方案。有些時候，市場有一種不可預見性的存在，我們所制定的政策與措施，并不一定能夠完全適合市場運行的規律，而終端客戶是這些政策與措施的踐行者，從中很容易能夠發現問題，客戶所提出的問題，也許正是我們沒有考慮周全的，客戶的及時指出，正好給企業一個“亡羊補牢”的機會。因此，客戶經理要及時抓住這個有利時機，堵住這個“漏洞”，化解矛盾，使客戶關系奏出和諧的樂章，為提高終端終端顧客滿意度與忠誠度打下堅實的基礎。

27、旅游者滿意度是旅游者忠誠度的充分必要條件嗎？

旅游者滿意度不是游客忠誠度的充分必要條件，旅游者忠誠度高說明滿意度高，但是滿意度高不代表忠誠度高。

如何提升客戶的滿意度與忠誠度

俗話說：客戶忠誠創造競爭優勢。客戶忠誠是制勝市場、實現企業健康發展的重要保證。因此，客戶經理在日常的客戶拜訪工作中，一定要時刻以客戶為中心，始終抱著“一切從客戶出發，一切為客戶著想，一切對客戶負責，一切讓客戶滿意”的思想，才能最大化地利用好終端客戶這個有效資源。那么如何提高客戶的滿意度與忠誠度，筆者認為，應從以下幾個方面開展：

一、要提供充足的貨源。貨源是和諧市場，和諧客我關系的前提。也是提高客戶忠誠度的根本。沒有貨源，你的服務做得再好、再精、再細，所起的作用也不是太大。因為他們是很現實的商人，商人的主要目的就是贏利。沒有利益的牽制，永遠的客戶忠誠也許只是我們一廂情愿的口號而已。所以，在日常的營銷工作中，企業不要因種種客觀因素而為貨源的短缺而找借口、卸“擔子”。而是要想方設法地去組織貨源，滿足市場需求。為營造一個和諧的大市場而“保駕護航”。　

二、做好與客戶的溝通。只有進行有效的溝通，才能達到相互融洽、信息互通，資源共享的目的。世界著名的營銷大師菲利普?科特勒說過：在信息唾手可得的今天，營銷傳播的新趨勢是——精準營銷。精準營銷就是需要更精準、可衡量和高投資回報的營銷溝通。可見溝通在日常營銷工作中的重要性。而客戶經理作為營銷一線的“排頭兵”，在日常的工作中和客戶進行有效溝通，是日常市場走訪的一項重要工作內容。通過和客戶的接觸，可以從溝通中發現客戶的需求信息、市場信息，并且可以及時地解決客戶在經營工作中所遇到的困難、最大限度地彌補工作中的不足，從而達到客戶滿意、市場和諧的目的。

三、滿足客戶需求。在日常工作中，影響客我關系和諧的最大障礙就是好多時候客戶需求得不到滿足，他們的意見得不到重視所帶來的結果。因此，客戶經理在市場的走訪工作中，要多方了解客戶對服務、品牌的評價，了解他們對經營、市場的反映，了解片區的卷煙消費動態，最大限度地滿足客戶需求，盡最大能力來解決客戶在日常經營工作中所面臨的實際困難，及時反饋市場信息，而不是怕麻煩、圖省事、找借口推委或置之不理。

四、提供個性化的服務。在現代的營銷模式中，把產品銷售出去并不是最終的目的，因為這樣深化不了客戶對產品及服務的依賴性與忠誠度。而為客戶提供個性化的服務是企業營銷管理中一項重要內容，也是企業在新的市場形勢下競爭優勢的重要因素。所以客戶經理在日常的工作中，要本著“始于客戶需求，終于客戶滿意”的思想，為客戶提供細致、周到的個性化服務，認真解決客戶在營銷工作中所遇到的實際困難。為客戶提供個性化服務，就是要客戶經理放下“架子”，多動手、勤動腦，善于發現問題、及時解決問題，時刻關心、愛護客戶，真正把客戶當作“上帝”來看待，為提升客戶的經營形象、提高經營效益而出謀劃策。

五、重視端客戶意見，及時處理客戶意見。在日常的經營工作中，由于種種客觀因素的影響，客戶會提出一些利于雙方友好合作的意見或建議。此時，客戶經理一定要高度重視這些來自于一線的心聲，及時做出反應，不要無動于衷，更不要置之不理，要及早制定解決問題方案。有些時候，因卷煙銷售市場有一種不可預見性的存在，我們所制定的政策與措施，并不一定能夠完全適合市場運行的規律，而終端客戶是這些政策與措施的踐行者，從中很容易能夠發現問題，客戶所提出的問題，也許正是我們沒有考慮周全的，客戶的及時指出? ??正好給企業一個“亡羊補牢”的機會。因此，客戶經理要及時抓住這個有利時機，堵住這個“漏洞”，化解矛盾，使客我關系奏出和諧的樂章，為提高終端客戶滿意度與忠誠度打下堅實的基礎。文章來自：網絡

旅游景區如何吸引游客

以市場營銷核心概念為基礎，景區營銷的內涵應該包括以下幾個方面：它的起源是人們旅游的需要、欲望和需求；它需要提供具有一定質量的產品；它的最終目的是為了獲得顧客滿意和顧客價值；旅游市場是因人們旅游的需要、欲望和需求而產生；市場營銷需要進行交換、交易或建立關系。

二、透過景區的旅游產品屬性分析營銷的特點與方法

所有的旅游景區亦屬于旅游產品的概念范疇之內，所以通過旅游產品的根本屬性與特征可以分析出一些其營銷的方法來吸引旅游者。

1.游客和員工都是營銷的重要組成部分

景區的特點之一就是，游客是生產過程的一部分，而員工也是產品的一部分。游客是服務的對象，服務過程就是產品的生產過程，他們的態度感和行為，不僅會影響自己的經歷，也會影響其他游客的經歷；而員工直接參與產品的生產和銷售，直接和游客接觸，他們的態度和行為會直接影響到游客是否喜歡該產品。因此，加強員工的專業素質培訓和服務意識的提高對于旅游者的滿意度也是至關重要的。

2.可進入性的影響

交通工具方便與否是景區成功的關鍵，恰當的路標方向指示和宣傳產品都是旅游景區營銷的重要工具。俗話說，“要想富，先修路”，作為景區的基礎設施的最重要的環節，提高景區的可進入性對于景區營銷來說也是關鍵的一環。如山東沂水縣所有村莊通上了柏油路后，帶動了“鄉村游”熱。當地旅游局也不失時機地推出了鄉村旅游精品線路，涵蓋了地下大峽谷、地下畫廊、齊長城、民俗村、工農業科技示范園等景點。沂水縣還投資16.6億元加快了集餐飲、購物、娛樂、酒店等為一體的文化旅游城、沂蒙國際財富中心的建設；投資200萬元對城區道路交通指示牌、縣境內的旅游交通指示牌進行了規范整理，在主要道路及城區內設立旅游指示牌63塊；投資100多萬元在城區增設了300多個垃圾收集箱，并對各類廣告牌匾進行了統一規范；投資360萬元在城區新建公交站臺106個。在縣汽車站、沂河大道近縣城交通要道處、院東頭鎮佟家莊建設旅游服務中心或游客集散中心，設背投、觸摸屏、滾動展板等現代化設施。十多年來，借助交通的發展，沂水的旅游產業從無到有、由小到大，實現了跨越式發展，現已建成并開放旅游景區11處。客源市場覆蓋河北、天津、北京、河南、江蘇、安徽等地，“沂蒙地質奇觀自然生態旅游區”的品牌已叫響全國。

3.淡旺季的影響

景區營銷常常是設法刺激“淡季”的需求，提高淡季時的使用率。由于旅游產品具有“不可儲存性”? ??淡旺季、團隊與散客可以實行差價以實現經濟效益的最大化。最后一刻打折出售，以確保能有一定的收入，因為產品一旦過時將失去其價值。但是，價格對供求關系的影響并不都很大。所以可以在淡季的時候，實行景區促銷，通過在價格上的調整來刺激旅游者在景區即將進入淡季的時候有所需求，就好比換季時衣服打折促銷，依然會有一部分人去選擇消費。

三、分析市場特征、把握營銷方向

不同于其他產品，旅游產品對游客只能提供產品使用權的暫時性，而且是以共享的方式提供給游客。由此可導致不同目標市場的需求有發生沖突的可能性。鑒于此，在做景區的營銷時，工作的重點在綜合考慮目標市場的特征后，根據各自的需求策劃不同的營銷方案。不同的營銷方案可緩沖或解決不同目標市場需求之間的沖突問題。

1.景區營銷主體的多元化

景區營銷不僅自己推銷自己，還包含他人對自己的推銷。比如，旅游經銷商在其宣傳冊中利用景點鼓勵人們外出度假；政府對國內主要景點做的宣傳營銷，以鼓勵外國人前往游覽；地方政府和旅游管理部門將景區作為旅游目的地營銷的主要內容。因此，景區營銷要突出其獨特性和地方性，使之成為區域旅游的代表景區，借勢于相關主體擴大影響，使營銷工作卓有成效。 a.旅行社 它是景區分銷渠道地理多元化的最佳工具，旅行社作為景區的主要客源輸入點，是景區發展的生命線。雖然,景區與旅行社的關系也很微妙，隨著市場競爭的白熱化，兩者在利益方面的沖突也日益加劇。然而，旅行社仍是多數景區的首選渠道，也是關系最穩固的一個渠道。景區應該與旅行社加強溝通和多方面的合作，以“雙贏”為理念提升這一渠道的價值。此外，景區也應從自身發展的角度出發,拓展其他渠道的建設，避免這種單一渠道給景區經營帶來的風險。 b.其他旅游媒介 除旅行社外的其他旅游媒介通常包括住宿和交通運輸、就餐和娛樂等。他們可以通過提供推銷隊伍，使景區能以較小的成本開支接近許多散客；有時可以為景區提供財務援助，如提早訂貨、按時付款等；由于其擁有所有權而承擔了景區的若干風險；他們可以向景區和旅游者傳遞各種活動、新產品、價格變化等方面的情報；可以幫助景區改進其經營活動。

2. 消費者需求多樣且多變

消費者對景區產品和服務的需求復雜多樣，而且是經常變化的。因此，旅游景區必須注意研究消費者市場需求，并預測其變化趨勢，不斷開發新項目，提高景區的應變能力與競爭能力。例如：露營休閑旅游產業的發展使開著房車出游成為一種旅游時尚標，隨著而來的是相關房車旅游論壇、房車露營旅游網的建立等一系列服務的開展。

3.不同客戶群體制定不同的營銷方案

人口特征包括性別、職業、年齡、收入、宗教、家庭結構、受教育程度等，其所包含的變量十分明確，因此按人口特征進行細分的方式是市場細分中最流行的。以年齡為標準來劃分，有兒童旅游市場、青年旅游市場、中年旅游市場、老年旅游市場等；按職業、文化程度劃分，有商務旅游市場、職工旅游市場、科教旅游市場等。分析現有和潛在顧客的不同需求針對選定的景區產品的市場范圍，列舉該市場范? ?內旅游者現實的和潛在的旅游需求狀況，它是景區市場細分的原始依據。而有關旅游者現實的和潛在的旅游需求情況的基礎資料可以采用前面提到的景區市場調研過程和方法獲得，掌握了這些資料以后再對旅游者的不同需求進行細致地分析，確定旅游者的基本需求和最重要的基本需求，作為市場細分的基礎。進一步認識細分市場的特點就是在確定細分標準并對市場進行初步細分的基礎上，按照細分變量的特征，仔細深入地分析具有這種細分變量特征的旅游者的消費特征和消費習慣，將其與景區產品進行對照，對景區產品能否滿足這些旅游者的需求而形成一定的判斷，并對細分市場進行重新篩選。一般情況下，對細分市場規模的測量可以有兩種思路：第一種，首先要根據地方旅游市場發展狀況、景區的歷史數據、景區外部環境變化等，對景區總體市場規模進行預測，然后，需要根據各種細分市場發展的規律和趨勢賦予其相應的權重，比如景區是以接待高檔游客為主，以接待中低檔游客為輔；或者是以接待團隊游客為主，以接待散客為輔等。對于這樣一些不同的細分市場，就需要景區營銷人員對其各自景區總體市場規模中所占的比重做出判斷，然后根據各自的比重進行測算。第二種，是根據景區所在區域各種細分市場的總體規模，景區營銷人員對景區自身在這種細分市場上的競爭力狀況和景區歷史數據推斷景區將可能在市場上占據多大的份額，并據此對景區細分市場規模做出測算。

a.活動策劃

在一個全新的時代，隨著人們享受意識的加強，久居都市，厭倦了都市熟悉的一切，倡導一種回歸大自然親近大自然的旅游消費觀念，形成一種返璞歸真熱潮之后。旅游者旅游越來越注重體驗而不是僅僅滿足于觀賞，更多的年輕旅游者或散客注重自己體驗與參與。在景區內設置闖關競賽或迷宮活動，這些可以激發游客的好勝心，并為戶外競賽愛好者提供了很好的休閑娛樂場所，若不時更換一些項目還能很好的吸引回頭客，從而結伴而來的游客可能會越來越多。這主要是利用人本身喜歡探險和與生俱來的競賽精神。所以，策劃多種多樣的景區內體驗型的活動，也是應對目前客戶需求的重要營銷方式。

當前旅游景區中普遍存在的服務質量問題有哪些

主要有以下四個方面的問題：　

1.景區門票價格偏高。目前，中國景區門票價格普遍偏高。據《中國旅游統計年鑒2012》可知，2011年中國除港澳臺外共有130家5A級景區，近一半景區門票過百。其中35.4%的景區價格在100元～200元，10.8%的景區價格已超過200元，如九寨溝、武當山等，而大部分游客可接受的票價低于100元。近幾年來，旅游景點的一再漲價已經引起了人們的不滿。景區的高票價會提高游客的心理預期，影響景區的滿意度評價。

造成中國旅游景區高票價的因素：一是旅游產品結構的不合理。景區的發展比較單一，多數停留在門票經濟階段。二是門票收入可補充地方財政。目前中國多數景區實行政府定價，門票收入可補充地方財政的不足，政府樂見于景區門票價格的上漲。三是景區對旅游資源的壟斷以及從眾思想。認為門票價格越高越能凸顯景區的價值，低票價會降低景區檔次和品牌價值。因此，本屬于公共資源的旅游景區逐漸成為“看不起的風景”。

2.景區設施不完善。中國大部分景區內都存在著基礎服務設施不完善的現狀，衛生間問題尤為嚴重。表現在三個方面：一是衛生間數量不足。數量達不到旺季客流量的要求，排隊是普遍現象，特別是女性排隊時間更長。二是衛生環境差。衛生間的臟亂差嚴重影響了景區的形象，將會威脅到整個景區的生態環境。三是識別不明顯。有些景區衛生間建造的位置非常隱秘，缺乏明顯標識，不容易被找到，浪費游客的游覽時間。

此外，旅游景區商店缺乏統一化管理，商品種類單一、銷售混亂。有些景區內個體商戶占大部分，商品經營者采用小攤點、小作坊，由于缺乏監管，一些無生產日期、廠家、產品合格證的商品混跡在銷售中，損壞了游客利益，嚴重影響了景區的整體服務質量。

3.景區工作人員素質不高。中國旅游業就業門檻較低，不論文化程度高低都能從事與旅游相關的職業，造成了服務人員素質偏低的現狀。大部分景區只注重資源的開發，而忽視了對旅游業服務人員的培訓和工作人員服務質量的管理。

景區服務人員包括講解員、基層員工。講解員負責向游客講解景區的自然風光和文化內涵，是游客了解景區最直接的途徑。當前中國景區的講解員存著數量和質量的不足。景區的正式講解員一般數量較少，且有些講解員對景區一知半解，在講解過程中回答不出游客的提問。旅游旺季時一些景區從周邊學校招聘大學生，經過短期培訓為游客講解。臨時講解員沒有經過正式培訓，掌握知識不全面，只是照本宣科。景區的基層員工多數是周邊農民，文化程度不高。他們在工作中的不足表現為：態度生硬、欠缺服務技巧、降低服務標準。

4.景區信息服務匱乏。旅游景區信息服務分為三個方面：一是向潛在游客提供景區的信息，方便其做旅游決策與計劃；二是向到達景區游客提供資源的最大信息量，使其能迅速熟悉景區環境，順利開展旅游活動，并獲得最大程度的滿意；三是對游覽后的游客建立檔案，不定期地將景區最新動態發送給老顧客，培養游客忠誠度，擴大景區知名度。

目前，中國旅游景區信息服務還沒有完全做到這三方面。對潛在游客，一些景區的網站建設較滯后，更新速度慢，宣傳促銷活動不到位；對? ?客，景區內缺少必要的文字說明、指示牌、指示牌標識不統一；對游覽結束的游客缺少及時的信息反饋收集和有效的溝通關懷，無法吸引回頭客。

如何提高顧客滿意度和忠誠度

轉載以下資料供參考

如何提高顧客忠誠度

客戶忠誠度是企業最大的財富。不但留下客戶的錢，更重要的是留住客戶的心。千差萬別、細分化的客戶的價值也各不相同。因此，準確認識客戶價值，以整合的方式、個性化的快速滿足客戶的需求，是現代營銷的必然要求，也是維系企業基業長青的基石。

滿意度已經過時，忠誠度才是目標

總多的企業均以不同的表達方式傳遞著一個信息：讓客戶滿意是我們的追求（目標）。然而，客戶滿意是一個極不確定、伸縮性很強的目標。滿意的顧客、滿意的程度，很難度量，今天的滿意的客戶明天可能因為“第三者插足”施以一個小小的恩惠而離你而去，滿意客戶的“移情別戀”、“喜新厭舊”常使你傷透腦筋。目標的虛空將導致利潤的虛空。

客戶忠誠度是指客戶對某種產品或服務形成偏好，試圖重復購買該產品或服務趨向。忠誠度包括情感和行為兩個成分，情感成分是指客戶對企業及其員工的態度，而行為成分指客戶的購買行為和口碑傳播。其中情感成分決定著行為成分。忠誠的客戶是指那些既喜歡該企業的產品和服務又常購買的客戶。

眾所周知的80/20法則指出企業的80%的利潤來自20%的忠誠客戶。權威專家研究表明，企業以10%最重要的客戶那里獲得的利潤往往比從10%次要的客戶那里獲得的利潤多5-10倍；忠誠的顧客每增加5%，企業的利潤就可以增加25%-90%。一個不滿意的客戶會影響25個以上客戶；一個投訴的客戶后面有10個以上雖不滿意而懶得來投訴的客戶。另外，為吸引到一個新客戶而花費的成本比鞏固一個老客戶要多3-5倍。因此，利用忠誠度，1.可以大大提高利潤率，使“頭回客”變成“回頭客”變成“忠誠客”；2.可以增加關聯銷售，促進企業有關產品的銷售；3.可以產生強大的推薦力和口碑傳播率。一旦客戶形成偏好與忠誠，就很難“移情別戀”，減輕企業的競爭壓力，大大降低企業的銷售、廣告成本。

掌握營銷三大基本原則，提高客戶忠誠度

市場營銷的教義浩如煙海，但萬變不離其宗，其基本原則有三條：1.深刻了解消費者；2.強烈吸引消費者；3.充分滿足消費者。了解是基礎和前提，吸引是方法和橋梁，滿足是根本目的。要在全面了解企業自身的資源、營銷整合能力的基礎上，對目標市場客戶進行準確的細分。不要試圖把太平洋賣出去，只能賣你所擁有的小溪。接近和了解客戶，對客戶的需求做出積極的互動回應，建立完美的、專門的客戶信息系統，整合開發信息傳播方式。針對不同的消費群體的個性化的消費模式制定相對應的了解、溝通、服務方法。并且，企業從上到下全體員工都必須高度重視客戶關系管理、客戶忠誠度以及它們對企業的關鍵意義。

客戶價值的認知至關重要。經過二十五年市場經濟的洗禮，許多企業家都對以下三句口號存在似是而非的理解：

1.客戶是上帝

2.客戶永遠是對的

3.客戶越多越好

第一，某些客戶并不是你的上帝。如非目標群客戶；目標客戶中“壞客戶”，“已叛逃”無可能回歸的客戶等；第二，無理取鬧、無法無天、無視規則的客戶永遠是錯的；第三，無價值的客戶越多越壞，目標客戶中的“好客戶”才是越多越好。

怎樣認識好客戶、大客戶、長期客戶？你的資源、能力、服務、營銷與客戶中的相對應20%的目標客戶的需求相吻合，能帶來足夠的市場空間和利潤空間的客戶群體。認識客戶的價值必須要理解客戶的長期乃至終身價值以及周邊相關聯價值。? ??個人一個月購買你2000元產品，一年是2.4萬元，50年120萬元；相關聯的親朋好友幾十年購買多少呢？所以，你得罪一個好客戶、大客戶，你會損失多少？！

（長期）利潤=客戶價值X客戶數量X客戶忠誠度

在深入了解目標客戶的基礎上，我們就應以獨特的“賣點”、利益點、興奮點去吸引客戶。你可以以價格低、功能好、質量佳為訴求點吸引客戶；也可以以情感化、人性化、互動性、參與性、趣味性、公益性為賣點去吸引客戶；還可以以服務精、服務優為賣點去吸引客戶。在這里，廣告策劃、公關策劃、活動、事件策劃人才大有用武之地，營銷創新永無止境！

營銷的最高境界不是出售了比對手更多的商品，短期賺取了更多的利潤，而是多、快、好、省的做到“六個動”：眼動、腦動、心動、行動、感動、互動。眼動：目標客戶盡快看到你；腦動：目標客戶思考、關注你；心動：目標客戶百中挑一愛上你；感動：你的產品和服務超出他的期望值；互動：你關心客戶，客戶關心你，你幫助客戶成功，客戶幫助你成功，做到水乳交融、共生共榮！

企業出售的不僅僅是商品和利益，還應出售快樂、感動、互動、“成長素”。

要做到“六個動”，必須將目標客戶置于全部工作的中心位置，為他們的不同需求提供個性化、人性化、超值化的特色產品和服務。

如歐洲一個會議型酒店，它的成功要素是：獨一無二。獨一無二的企業不必打價格戰。

靠什么獨一無二？不靠硬件，硬件不如別人；靠軟件，軟件也不如別人；靠心件：用心做出與眾不同來。

服務體系：100多個讓客人吃驚或感動的做法，并且每天不斷增加、修正、補充：

l.進入大廳時的一杯香檳酒

2.淋浴下面的水下收音機

3.洗澡池中供你游戲的玩具鴨子

4.枕頭上面第二天的天氣預報

5.DVD機上加上精選的節目

6.Mini-Bar上免費的花生米

7.化妝盒（包括避孕套）

8.以星系為標志的不同設施的不同房間

9.花園里的太陽鏡

10.桌上的小電視（如果有重要賽事）

11.餐帳單同時送上任你挑選幾種的禮品表

12.衛生間里的報紙或雜志

憑借眾多看似小但獨特、超值、人性化的服務，被評為全歐洲最佳酒店！

要大大提高客戶的忠誠度，應與客戶建立密切的互動互惠關系。服務過程應被視為一個“吸資”、“引資”、“增資”的過程，顧客這種“資產”增值了，企業才能長盛不衰。通過會員制、俱樂部、交流活動、會議式以及積分獎勵、累計優惠、特殊定制服務、信息服務等等生動活潑、內容豐富的形式、方法關注、關懷、精心服務客戶，在銷售前為顧客“量體裁衣”；在銷售過程中互動溝通；在銷售后還要以完美、個性化的服務溝通，并對客戶的忠誠度作長期記錄和觀測、評估、反饋。全方位、全過程、全員性實現“顧客在我心中”。努力讓客戶每一天的消費經歷都是愉快的、難忘的、甚至是感動的。

同時，要在制度上、管理上運作上、分配激勵機制上、企業文化上建立與提高忠誠度的概念戰略和策略相匹配的決策、執行系統。另外，還必須擁有一批高忠誠度的員工，企業才可能擁有越來越多的高忠誠度的客戶。員工的忠誠度每提高10%，企業的利潤就會提高20%-40%。

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