旅游景點對服務人員的要求「景區工作人員服務標準」?

導讀：旅游景點對服務人員的要求「景區工作人員服務標準」景區工作人員的職責導游服務都有哪些要求? 旅游服務人員應具備的服務意識《旅游景區從業人員服務規范標準》全文

景區工作人員的職責

1、服從公司統一管理，嚴格執行公司各項規章制度及工作流程。

2、負責組織景區所有員工學習政治理論和業務知識，積極開展各種有益、健康、向上的活動，努力提高廣大員工的素質和工作積極性。

3、負責景區售票、檢票管理工作；負責景區內環境衛生、景容景貌和旅游秩序的管理工作。

4、負責景區停車場停車費收取和其他相關管理工作。

5、負責督促景區內服務質量的改善和從業人員的管理工作。

景區導游（講解員）服務規范

1、景區導游（講解員）應符合有關規定和要求，取得導游員（講解員）資格，方可上崗。

2、導游（講解員）要時刻保持飽滿的工作、服務熱情，時刻處于良好的工作狀態。

3、景區導游（講解員）應尊重游客，禮貌待客、微笑服務，熱情主動并耐心地傾聽游客的意見，在合理而可能的情況下，盡量滿足游客的要求。

4、導游（講解員）要嚴格按照講解服務單位確定的游覽線路和游覽內容進行講解服務，不得擅自減少服務項目或中止講解服務。

導游服務都有哪些要求?

(一)不得遲到早退

守時隔不久服務行業從業人員的職業道德，導游應該永遠早于游客到位，時限是十分鐘，預備處理游客臨時提出的問題，穩定游客的情緒。

早退是指旅游活動沿未結束，導游離開游客。還有的導游因自己往返時間太遠，在一天游程結束后不送游客回酒店，而交給司機和全陪代勞，有的不予送別到機場、車站。提前離開會招來游客的反感，耽誤事情。不論每天活動結束前，還是全團全部日程結束前，非經旅行社同意無人替代，導游不得提前離團。

(二)不得擅自離團

導游員的職責是在日程規定的景點和時間內，必須與游客在一起。現在常見有的導游員在簡單導游后規定了集合時間、地點，就擅自離去這是極其不負責任的。導游伴隨前行，游客可以隨時詢問，而且心中踏實。同時，可以照顧游客人身安全，應付突發事件。導游員必須增強責任心，克服懶惰思想，隨時把優質服務送到游客身邊。

另外，有些全程導游認為有地陪帶路可不隨團活動，這本身就是放棄了你代表組團社監督計劃實施的職責，也是缺乏職業道德的表現。

(三)不得有欺騙行業

誠信是商家亙古不變的宗旨。對待游客，導游員應該真誠相待，絕不能因為游客不了解情況，就采用蒙騙手段。當游客要求不能滿足時，應據實相告。特別是表現在購物時，更應該詳細介紹產品的質地和鑒賞分析方法。對于不法店主的欺詐行為，則要提醒游客以免上當。由于游客屢屢上當，現在國內外對旅游購物頗有微詞，導游也感到引導購物難度很大，其實這都是欺騙坑蒙游客所造成的惡果。導游員必須帶游客上旅游定點商店，必須如實介紹商品的品質和性能，必須如實相千旅游商品的真實價格。對導游員來說，“君子愛財，取之有道”，此“道”就是“道理，道德，道義”。來源

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旅游服務人員應具備的服務意識

旅游服務意識是可以能過后天培養的，應該明確一個理念：服務是光榮的。在旅游市場競爭日益激烈的今天就是要比服務質量、服務水平、服務意識，要時時刻刻為旅游者著想，旅游者就是旅游企業的衣食父母。只有樹立正確的服務觀念、服務意識，才會端正自己的工作態度，提高自己的工作水平，作一名優秀的旅游服務人員。

旅游服務人員應具備的服務意識有：

　 1.對旅游者不分國籍、民族、膚色、宗教信仰，都要熱情服務;

2.不管旅游者是笑顏還是慍色，服務要一樣;

3.對旅游者不分性別，文化高低，服務一視同仁;

4.要站在旅游者的角度考慮問題，主動為旅游者服務;

5.對旅游者不馬虎了事，要真心為旅游者服務;

6.在旅游接待中對旅游者不做任何索取的暗示。

《旅游景區從業人員服務規范標準》全文

河南省旅游景區從業人員服務規范

2007-7-5 11:05:44 來源：河南省旅游信息中心點擊：

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一、職業道德

愛國愛企自尊自強

遵紀守法敬業愛崗

公私分明誠實善良

克勤克儉賓客至上

熱情大度清潔端莊

一視同仁不卑不亢

耐心細致文明禮貌

團結服從大局不忘

優質服務好學向上

二、職業形象

精神飽滿佩證上崗

著裝整潔儀態大方

站姿挺拔行姿穩重

微笑服務細致周詳

語言標準言詞得當

三、職業紀律

遵守職業紀律，做到“四不”：不擅自離崗、不嘻笑打鬧、在崗時不吸煙、酗酒、不占用電話聊天。

四、旅游景區主要崗位服務規范

（一）景區接待服務規范

景區接待服務的主要工作包括售票服務、入門接待服務（包括驗票及咨詢）和投訴受理服務。

1、售票服務：

（1）積極開展優質服務，禮貌待客，熱情周到，售票處應公示門票價格及優惠辦法。

（2）主動解答游客的提問，做到百忙不厭，杜絕與游客發生口角，能熟練使用普通話。

（3）主動向游客解釋優惠票價的享受條件，售票時做到熱情禮貌、唱收唱付。

（4）向閉園前一小時內購票的游客提醒景區的閉園時間及景區內仍有的主要活動。

（5）游客購錯票或多購票，在售票處辦理退票手續，售票員應按景區有關規定辦理，如確不能辦理退票的，應耐心向游客解釋。

（6）熱情待客，耐心回答游客的提問，游客出現沖動或失禮時，應保持克制態度，不能惡語相向。

（9）耐心聽取游客批評，注意收集游客的建議，及時向上一級領導反映。

2、驗票服務：

（1）驗票崗位工作人員，應保持良好的工作狀態，精神飽滿，面帶微笑。

（2）游客入景區時，應使用標準普通話及禮貌用語。

（3）對漏票、持無效證件的游客，要禮貌地耐心解釋，說明無效原因，說服游客重新購票。

（4）殘疾人或老人入景區時，應予以協助。

（5）如遇鬧事滋事者，應及時禮貌予以制止，如無法制止，立即報告有關部門。切忌在眾多游客面前爭執，引起景區秩序混亂。

3、咨詢服務：

（1）接受游客咨詢時，應面帶微笑，且雙目平視對方，全神貫注，集中精力，以示尊重與誠意，專心傾聽，不可三心二意。

（2）咨詢服務人員，應有較高的旅游綜合知識，對游客關于本地及周邊區域景區情況的詢問，要提供耐心、詳細的答復和游覽指導。

（3）答復游客的問詢時，應做到有問必答，用詞得當，簡潔明了。

（4）接待游客時應談吐得體，不得敷衍了事，言談不可偏激，避免有夸張論調。

（5）接聽電話應首先報上姓名或景區名稱，回答電話咨詢時要熱情、親切、耐心、禮貌，要使用敬語。

（6）如暫無法解答的問題，應向游客說明，并表示歉意，不能簡單地說“我不知道”之類的用語。

（7）通話完畢，互道再見并確認對方先收線后再掛斷電話。

4、投訴受理服務：

（1）景區工作人員應把游客的投訴視為建立誠信的契機，受理人員要著裝整潔，舉止文明、熱情、耐心地接待投訴游客。

（2）受理投訴事件，能夠現場解決的，應及時給予解決。若受理者不能解決的，應及時上報景區負責人，及時將處理結果通知投訴者，并注意收集反饋意見，科學分析，以便及時改進，提? ??服務質量。

（3）要以“換位思考”的方式去理解投訴游客的心情和處境，滿懷誠意地幫助客人解決問題，嚴禁拒絕受理或發生與游客爭吵現象。

（4）接待投訴者時，要注意禮儀禮貌，本著“實事求是”的原則，不能與客人爭強好勝、與客人爭辯，既要尊重游客的意見，又要維護景區的利益。

（5）景區應設立專用投訴電話，并在景區明顯位置（售票處、游客中心、門票等）標明投訴電話號碼，且有專人值守。

（二）景區導游（講解員）服務規范

1、景區導游（講解員）應符合有關規定和要求，取得導游員（講解員）資格，方可上崗。

2、導游（講解員）要時刻保持飽滿的工作、服務熱情，時刻處于良好的工作狀態。

3、景區導游（講解員）應尊重游客，禮貌待客、微笑服務，熱情主動并耐心地傾聽游客的意見，在合理而可能的情況下，盡量滿足游客的要求。

4、導游（講解員）要嚴格按照講解服務單位確定的游覽線路和游覽內容進行講解服務，不得擅自減少服務項目或中止講解服務。

5、導游（講解員）在講解服務中，對涉嫌欺詐經營的行為和可能危及游客人身、財產安全的情況，要及時向游客作出真實說明或明確警示。

6、導游（講解員）不得向游客兜售物品和索要小費，不得欺騙、脅迫游客消費。

（三）旅游景區商業人員服務規范

1、娛樂服務：

（1）服務人員每天上崗前要認真仔細檢查娛樂設施、設備，加強對設備、設施的定期維護和保養，使其處于良好的使用狀態，保障游客安全。

（2）娛樂服務人員應具備良好的職業道德、文明素質、嫻熟的技能技術和良好的心理素質。

（3）娛樂服務人員應提醒游客安全須知，并幫助游客做好安全措施，確認安全無誤后再啟動娛樂設施。

（4）對于不遵守安全規定的游客，服務人員要耐心說明違反規定的后果。如有解決不了的問題，應及時上報。

2、購物服務：

（1）商品購物服務人員要注意自己的著裝和儀容儀表外，還要善于與游客溝通。

（2）應主動向客人介紹富有本景區特色的旅游商品，明碼標價，無價格欺詐行為。

（3）購物市場管理有序，經營者應統一佩戴胸卡，亮照經營，無尾隨兜售或強買強賣現象。

3、景區餐飲服務規范

（1）餐飲服務人員要做到文明禮貌，熱情待客。做到來有迎聲、去有送聲，微笑服務，耐心解答就餐者提出的問題。

（2）注重個人儀表儀容，保持個人衛生整潔，站立端正，面帶微笑。

（3）按照《中華人民共和國食品衛生法》和國務院《公共場所衛生管理條例》有關要求，切實做到景區餐飲設施格調統一、衛生三證齊全（包括衛生許可證、經營許可證、健康證）、餐飲服務周到、無假冒偽劣商品、無過期變質食物、無食品加工過程中的交叉污染。

（4）餐廳環境整潔、空氣清新。有完善的防蠅、防塵、防鼠及污水處理設施。

（5）操作間應設專用冷藏、冷凍設施。餐具、飲具要做到一餐一消毒，有專用消毒設施，食品貯存應生熟分開。禁止使用一次性不可降解餐具。

（6）餐飲要做到質價相稱、公平合理。在做到衛生、可口的前提下，還應注意用餐氛圍、環境，體現本地區（景區）飲食文化特色。

（7）嚴格執行服務規范和操作程序，根據菜肴種類按順序上菜。要準確清楚的報上菜名，主動介紹飯? ??特點。

（8）客人離開后應提醒客人帶好隨身物品。

4、景區客房服務規范

（1）景區內賓館客房應清潔整齊。客房內各種設施、用具應消毒，保持衛生，做到一客一換。

（2）客房環境應保持寧靜。服務人員須做到“三輕“----走路輕、說話輕、操作輕。

（3）客房安全設施要齊全可靠，做到防火、防盜。

（4）服務人員未經客人允許，不得擅自進入客人房間，如需進入客人房間，應先敲門，經客人允許后方可進入。

（5）客房服務人員要讓客人看到的是真誠的微笑、聽到的是真誠的話語，得到的是熱情的服務，遇到客人應主動問好，使客人真正體驗到“賓至如歸“的感覺。

旅游景區從業人員文明用語

1、您好，歡迎光臨XXX景區。

2、您好，請收好門票，景區內有XX個景點需要驗票。

3、謝謝，歡迎下次光臨。

4、對不起，您的證件不符合免票規定，請到售票處補票，謝謝。

5、請拿好票，往這邊走，祝您玩得愉快！

6、您好，需要幫忙嗎？

7、對不起，這個問題我現在無法回答，讓我了解清楚再告訴您，請留下您的聯系方式。

8、對不起，請再重復一遍。

9、您好，這是XXX景區咨詢員為您服務。

10、感謝您打電話給XXX景區，希望能繼續得到您的關注，謝謝！

11、請您坐下，慢慢說。

12、非常抱歉讓你遇到這樣的麻煩……。

13、這是我們工作的疏漏，十分感謝您提出的批評。

旅游景區從業人員服務忌語

1、不知道。

2、自己看。

3、你是誰。

4、牌子上寫的有，你不會自己看。

5、你可能不明白……。

6、我們不會……我們從沒……我們不可能。

7、你弄錯了。

8、這不可能。

9、你別激動……你不要叫……你平靜一點……。

10、我不是為你一個人服務的。

11、沒看到我們有多忙嗎，你先等一下。

12、你最好……之前給我們打電話，否則我們就下班了。

13、你必須先排隊后買票。

14、你剛才說你是誰？

15、禁止……；不準……；嚴禁……；不得……；違者罰款；嚴懲。

16、這不是我們的責任。

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