大型旅游團隊接待服務的操作規范 大型旅游團隊接待服務的操作規范有哪些

導讀：大型旅游團隊接待服務的操作規范 大型旅游團隊接待服務的操作規范有哪些 1. 大型旅游團隊接待服務的操作規范有哪些 2. 景區游客接待服務規范 3. 團體旅游接待服務有哪些程序 4. 旅游接待人員禮儀有哪些基本要求 5. 旅游服務接待規范有哪些要求 6. 旅游團隊接待業務定義 7. 旅游接待服務的規范管理包括 8. 大型旅游團隊接待服務的操作規范有哪些內容 9. 團隊接待服務流程與規范 10. 大型旅游團隊接待服務的操作規范有哪些要求

1. 大型旅游團隊接待服務的操作規范有哪些

地接在接受任務后，應該掌握旅游團以下情況：

1.組團信息： 團隊名稱、聯絡人姓名、電話號碼、團號、旅游團的結算方式、旅游團的等級和全陪的姓名。 旅游團人數包括兒童、用車、住房、餐標（是否含酒水）等情況。 在食、住、行、游等方面是否有特殊要求，有否特殊要求的游客。 所乘交通工具的情況 掌握特殊要求的注意事項 落實接待事宜 地接在旅游團抵達的前一天，應該與有關部門和人員落實。檢查旅游團的交通、食宿方面的問題。 落實旅游車輛，知道司機的姓名、電話、車型、車號。與司機定好時間。

2.落實住房，賓館的位置，名稱、概況、服務項目和設施。向賓館核實房間的數目，級別是否和接待計劃相同，是否含早 向賓館提供該團抵達的時間 落實用餐 地接應該提前與有關餐廳聯系，確定日程表上安排的每一次用餐的情況。包括日期、人數、餐標、特殊要求等

3.了解不熟悉的景點的情況 去景點的路線。開放時間，最佳游覽路線，廁所位置，以便活動順利進行。 與全陪聯系，了解接團的時間和地點，防止漏接、空接事故的發生。

4.做好物質準備 上團前，地接應該做好必要的物質準備，帶好接待計劃（派團單、日程表、意見單、協議單），結算憑證（景點門票、房單、餐單）、導游證、社旗、話筒、接站牌。 地接在填寫各種結算憑證時，具體數目一定要與該團實到人數相符。

5. 知識準備 聯絡暢通準備：備齊并隨身攜帶與有關接待社各部門、車、餐、賓館等單位的問訊電話號碼。 旅游團抵達前的工作 提前抵達車站及接站處，核實到達的準確時間迎接旅游團。根據標志或其它特征主動問詢。認找旅游團。 旅游團到達的服務 締結應該提醒游客帶齊手提行李和隨身的物品。引導游客前往登車處，游客上車時，地接應該恭候在車門旁，協助或攙扶游客上車就座，待游客坐穩后，禮貌清點游客人數（切忌用手點）人數到齊坐穩后請司機開車。地陪在旅游車上開始工作前，要將電話調至靜音或振動。無緊急事不要在旅游車上打電話。

6.途中服務 致歡迎詞（歡迎詞要有激情、有特點、有新意、有吸引力能立即把游客吸引到導游身上來，給游客留以深刻的印象） 問候語：各位來賓、各位朋友，大家好，大家辛苦了 歡迎詞：代表所在旅行社、本人幾司機歡迎游客光臨本地。 介紹語：介紹自己的姓名及所屬單位，介紹司機。 希望語：表示提供服務的，誠摯愿望，希望得到合作的醫院。 祝愿語：預祝此次旅程愉快、順利。 《〈〈打預防針〉〉》 首次沿途導游 介紹本地狀況，如地理位置，歷史沿革，人口狀況行政區的劃分，市政建設等。 風光風情介紹：（隨機應變，見人說人，見景說景，與游客同步觀賞） 介紹當地的天氣及出租車情況。

7.介紹下榻的飯店：賓館的位置，名稱，星級標準，主要設施的使用方法。，到賓館所需要的時間。入住手續，注意事項（打預防針） 宣布當日和次日的活動安排 叫早時間，早? ??時間，集合時間下頓餐的時間 抵達賓館的服務 協助辦理住宿手續 請領隊發放房卡，地接要知道領隊和全陪的房間號碼。將自己的聯系方式告訴領隊和全陪。以便有事聯系 貴重物品的寄存 賓館的洗澡水時間、賓館的門禁時間、賓館餐廳的位置、一次性拖鞋滑、賓館毛巾和設置的問題、提醒客人晚上出去的時候一定要結伴而行，帶上賓館的聯系方式、附近商店的位置。 導游要和賓館定好叫早時間，協助客人入住后遇到的各種問題。導游必須在客人安頓好之后方可走開，走時留下聯絡方式。 帶旅游團用好第一餐。就餐后不要忘了提醒客人帶好隨身攜帶的物品。（游客就餐時，提前告訴酒水自理，不要催，讓游客安心吃飯的原則。在游客就餐期間，至少要起身去看兩次）。餐標盯好，（清點菜和湯）搞知游客，讓游客明了。 ~~吃海鮮~~ 吃海鮮時不喝或少喝啤酒，喝啤酒不要急，可多喝白酒。吃完海鮮不要下海，以免著涼鬧肚子。盡量不要吃海鮮大排擋。吃海鮮不可吃葡萄，喝白酒不能吃柿子。祝愿游客胃口好。 去景點出發前的準備 提前到達出發地點（至少10分鐘） 核實人數 落實旅游團當天的用餐 提醒注意事項 出發前一天，地陪應該向游客預報天氣情況，游覽景色的地形特點，帶好衣服雨具，換上舒適的鞋，這些看來是小事，可會使游客備感親切，感到地陪服務周到細致。也可以減少游客生病，扭傷、摔傷等問題的發生。 準時集合登車 途中導游，首先上車要問好（餐后要問大家是否吃飽，講解必須面對游客，上車、下車恭候在車門旁，面對的方向不是游客不能去的方向。車上簡單介紹景點，讓游客有遐想的空間，引起游客興趣）

8.重申當日的活動安排，包括中午、晚餐的地點。向游客說明到景點所用的時間。視情況介紹新聞。 風光導游 介紹游覽的景點 活躍氣氛 例：問候大家，遇到節假日，可順便說下節假日的相關趣事及來歷。 把旅游的行程向大家說明一下 把目的地的情況簡單介紹一下

9.注意事項：在車上說好注意事項 進入景點以后告訴游客講解的時間，自由活動的時間，告訴游客洗手間的位置，告之回程路線，大家盡量不要離開團隊，隨時清點人數。走環型路時，更要告訴游客（如果您累了，煩了，我可以給您指路；山上的岔路很多，如果您不想談險就和我一起走吧….） 導游的見解應該包括景點的歷背景、特色、地位、價值等方面的內容。講解時，語言不僅要表達的清楚，還要生動優美，富有表達力。不僅讓游客增長見識，還讓游客得到美的享受。注意安全。 去下一景點時，清點人數，介紹到下一景點的時間（車程），回顧剛才剛剛走過的景點，問大家有什么疑問，簡單介紹下一景點。

10.游覽結束的回程導游 清點游客人數 總結當天游過的景點的內容，適當的補充一下因游覽時間不夠、人多而漏掉的內容。下車時要特別提醒游客帶好隨身攜帶的物品，并照顧游客下車。

11.送站服務 核實確定交通票據、車次、時間、站名。 商定出發時間。 協助賓館與游客的帳目。 及時歸還證件 集合上車，提醒游客帶好物品，不要落下 送站途中的講解服務 行程回顧，有哪些沒有去過的地方，歡迎下次再來 致歡送詞 感謝語：對全陪、領隊、游客、司機合作的感謝。 惜別語：表友誼的惜別之情。征求意見語。 致歉語： 祝愿語：期待? ?次相逢，表示美好祝愿 提前到達車站。（乘火車1個小時前到達）車啟動后方可離開

2. 景區游客接待服務規范

1、負責前臺服務熱線的接聽和電話轉接，做好來電咨詢工作，重要事項認真記錄并傳達給相關人員，不遺漏、延誤；

2、負責來訪客戶的接待、基本咨詢和引見，嚴格執行公司的接待服務規范，保持良好的禮節禮貌；

3、收發公司郵件、報刊、傳真和物品，并做好登記管理以及轉遞工作；

4、負責快件收發、機票及火車票的準確預定；

5、負責前臺區域的環境維護，保證設備安全及正常運轉（包括復印機、空調及打卡機等）；

6、協助公司員工的復印、傳真等工作；

7、員工考勤系統維護、考勤統計及外出人員管理；

8、接受行政經理工作安排并協助人事文員作好行政部其他工作。

3. 團體旅游接待服務有哪些程序

答：散客接待與團體接待區別為：服務批量不同、服務批次不同、服務要求不同。 一、服務批量不同 1、散客接待：由于散客旅游多為旅游者本人外出或與其家人、朋友結伴而行，因此與團體旅游相比，其人數規模小得多。對旅行社而言，接待散客旅游的批量比接待團隊旅游的批量小很多。 2、團體接待：由于團體旅游為多個不相識的團體或個人組成而行，因此與散客旅游相比，其人數規模大得多。對旅行社而言，接待團隊旅游的批量比接待散客旅游的批量大很多。

二、服務批次不同 1、散客接待：散客要求旅行社提供的服務不是一次性的，有時同一散客多次要求旅行社為其提供服務，增加了旅行社的工作量。 2、團體接待：團體接待要求旅行社提供的服務是一次性的，旅行社的工作量相較于接待散客要小很多。

4. 旅游接待人員禮儀有哪些基本要求

接待前做好充分的準備是保證接待工作質量的前提.首先，溝通情況,了解意圖.在接到上級部門或對方的通知或電話后，應立即向有關領導匯報,并主動與對方取得聯系，了解清楚上級或對方來訪的人數、身份、民族、性別、日程安排等,還應掌握上級領導來檢查指導哪些工作或來訪客人的主要目的、有什么要求、活動的方式等等，以便安排好餐飲、車輛，確定參觀或會務 類型及地點等各項工作。 其次，超前考慮，周密安排。

在了解掌握以上情況后,對接下來的接待工作進行充分考慮，主要包括所需材料的準備、會務地點的確定、餐飲的安排、結束送行的禮節及其他有關注意事項等。考慮中的每項任務、每一個環節都要細化任務,做到分工合理，責任明確,使每項工作都有人負責、有人承擔、有人落實。在考慮接待工作時要注意對待上級機關與兄弟單位的區別，因人而異，根據需要妥帖安排。

5. 旅游服務接待規范有哪些要求

傳統旅游接待業廣義是以住宿、餐飲、休閑、旅游景區、旅行會展為核心的產業；由一些負責接待的企業或機構組成，例如：旅行社，景區，酒店，旅游大巴租賃公司等等。新型旅游接待業的發展源于互聯網的發展。近年來隨著互聯網的迅猛發展，在線旅游業務快速滲透。酒店和機票是最先被在線化的旅游產品品類，此外，旅游度假產品、租車、景區門票、簽證等產品進入了快速在線化的進程。

6. 旅游團隊接待業務定義

很高興回答您的問題，全陪導游接待團隊的類型有以下幾種：

1學生團，比如夏令營，研學的類型

2老年團，很好理解基本都是年齡較大的團隊。< /p>

3家庭團，暑期時以家庭為單位出游的團隊。

3領導團，某單位等出行的團隊，都是以某個人為中心而服務的團隊。

希望我的回答能夠幫到您！

7. 旅游接待服務的規范管理包括

1. 真誠原則。

2. 一致原則。接待禮儀的一致性，體現在對賓客的一視同仁及禮賓全過程中優質服務水準的始終如一。

3. 主動原則。在旅游接待與服務活動中，禮儀行為應該是積極主動的。

4. 合宜原則。禮儀規范是社會習俗的一種約定俗成，是某些社會生活習慣的抽象和歸納。但在不同的社交場合中，要嚴格遵循不同的禮儀要求，否則就會失禮。

8. 大型旅游團隊接待服務的操作規范有哪些內容

　　酒店接待是指酒店或飯店迎接招待顧客、來賓的工作人員，因公司、單位的規模不同，經營核心不同，擔任此職務工作人員的工作略不同。 　　酒店接待主要工作內容如下： 　　

1、按酒店規定自查儀表儀容，準時上崗； 　　

2、認真閱讀交班記錄，完成上一班未完成工作； 　　

3、熱情接待各方來賓，為客人提供良好的服務； 　　

4、客人到店時，要主動向客人問好； 　　

5、為客人準確快速地辦理入住登記手續，合理安排好各種房間； 　　

6、準確掌握房態并及時與客房部核對房態； 　　

7、與各部門密切聯系，做好客人資料、信息的溝通； 　　

8、熟練掌握業務知識及操作技能，負責有關住房、房價、飯店服務設施的咨詢推銷工作； 　　

9、做好各類報表打印及統計工作； 　　

10、能獨立安排散客或團隊的房間； 　　

11、檢查當天團隊房號，并與房態核實； 　　

12、靈活處理團隊及散客增減房間及房價問題； 　　

13、了解客情，做好突發事件的解決工作； 　　

14、認真完成主管交給的各項工作，出現問題及時向上級匯報； 　　

15、認真做好預訂工作； 　　

16、準確為客人提供叫醒服務； 　　

17、辦理外借物品手續； 　　

18、辦理客人存、取行李手續。

9. 團隊接待服務流程與規范

(一)對前來訪問、洽談業務、參加會議的外國、外地客人，應首先了解對方到達的車次、航班，安排與客人身份、職務相當的人員前去迎接。若因某種原因，相應身份的主人不能前往，前去迎接的主人應向客人作出禮貌的解釋。

(二)主人到車站、機場去迎接客人，應提前到達，恭候客人的到來，決不能遲到讓客人久等。客人看到有人來迎接，內心必定感到非常高興，若迎接來遲，必定會給客人心里留下陰影，事后無論怎樣解釋，都無法消除這種失職和不守信 譽的印象。

(三)接到客人后，應首先問候“一路辛苦了”、“歡迎您來到我們這個美麗的城市”、“歡迎您來到我們公司”等等。然后向對方作自我介紹，如果有名 片，可送予對方。

注意送名片的禮儀:

1、當你與長者、尊者交換名片時，雙手遞上，身體可微微前傾，說一句“請多關照”。你想得到對方名片時，可以用請求的口吻說:“如果您方便的話， 能否留張名片給我?”

2、作為接名片的人，雙手接過名片后，應仔細地看一遍，千萬不要看也不 看就放入口袋，也不要順手往桌上扔。

(四)迎接客人應提前為客人準備好交通工具，不要等到客人到了才匆匆忙 忙準備交通工具，那樣會因讓客人久等而誤事。

(五)主人應提前為客人準? ??好住宿，幫客人辦理好一切手續并將客人領進房間，同時向客人介紹住處的服務、設施，將活動的計劃、日程安排交給客人，并把準備好的地圖或旅游圖、名勝古跡等介紹材料送給客人。

(六)將客人送到住地后，主人不要立即離去，應陪客人稍作停留，熱情交談，談話內容要讓客人感到滿意，比如客人參與活動的背景材料、當地風土人情、有特點的自然景觀、特產、物價等。考慮到客人一路旅途勞累，主人不宜久留，讓客人早些休息。分手時將下次聯系的時間、地點、方式等告訴客人。

二、接待禮儀

接待客人要注意以下幾點。

(一)客人要找的負責人不在時，要明確告訴對方負責人到何處去了，以及何時回本單位。請客人留下電話、地址，明確是由客人再次來單位，還是我方負 責人到對方單位去。

(二)客人到來時，我方負責人由于種種原因不能馬上接見，要向客人說明等待理由與等待時間，若客人愿意等待，應該向客人提供飲料、雜志，如果可能， 應該時常為客人換飲料。

(三)接待人員帶領客人到達目的地，應該有正確的引導方法和引導姿勢。

1、在走廊的引導方法。接待人員在客人二三步之前，配合步調，讓客人走 在內側。

2、在樓梯的引導方法。當引導客人上樓時，應該讓客人走在前面，接待人員走在后面，若是下樓時，應該由接待人員走在前面，客人在后面，上下樓梯時， 接待人員應該注意客人的安全。

3、在電梯的引導方法。引導客人乘坐電梯時，接待人員先進入電梯，等客人進入后關閉電梯門，到達時，接待人員按“開”的鈕，讓客人先走出電梯。

4、客廳里的引導方法。當客人走入客廳，接待人員用手指示，請客人坐下，看到客人坐下后，才能行點頭禮后離開。如客人錯坐下座，應請客人改坐上座 (一般靠近門的一方為下座)。

(四)誠心誠意的奉茶。我國人民習慣以茶水招待客人，在招待尊貴客人時，茶具要特別講究，倒茶有許多規矩，遞茶也有許多講究。

三、乘車禮儀

(一)小轎車。

1、小轎車的座位，如有司機駕駛時，以后排右側為首位，左側次之，中間

座位再次之，前坐右側殿后，前排中間為末席。

2、如果由主人親自駕駛，以駕駛座右側為首位，后排右側次之，左側再次之，而后排中間座為末席，前排中間座則不宜再安排客人。

3、主人夫婦駕車時，則主人夫婦坐前座，客人夫婦坐后座，男士要服務于自己的夫人，宜開車門讓夫人先上車，然后自己再上車。

4、如果主人夫婦搭載友人夫婦的車，則應邀友人坐前座，友人之婦坐后座， 或讓友人夫婦都坐前座。

5、主人親自駕車，坐客只有一人，應坐在主人旁邊。若同坐多人，中途坐前座的客人下車后，在后面坐的客人應改坐前座，此項禮節最易疏忽。

6、女士登車不要一只先踏入車內，也不要爬進車里。需先站在座位邊上，把身體降低，讓臀部坐到位子上，再將雙腿一起收進車里，雙膝一定保持合并的 姿勢。

(二)吉普車

吉普車無論是主人駕駛還是司機駕駛，都應以前排右坐為尊，后排右側次之，后排左側為末席。上車時，后排位低者先上車，前排尊者后上。下車時前排客人 先下，后排客人再下車。

(三)旅行車

我們在接待團體客人時，多采用? ??行車接送客人。旅行車以司機座后第一排 即前排為尊，后排依次為小。其座位的尊卑，依每排右側往左側遞減。

商務外事接待常識

一:接待準備

外事接待單位為圓滿完成接待任務，一般需要專門接待小組，全面負責一切接待事宜。

接待工作首先應了解來訪者的基本情況，弄清代表團的國別、名稱、成員名單、來訪目的等內容。如需要根據客人要求預定賓館或返程機票，還應索取來賓護照的復印(傳真)件。掌握了以上情況后，再制定一份周密的(中外文)書面接待活動日程安排(表)，包括迎送、會見、會談、簽字儀式、宴

請、參觀游覽、交通工具、餐寢時間、陪同人員等詳細內容。日程安排應盡量事先征詢來賓意見，還要考慮來賓的風俗習慣和宗教信仰。日程安排印制妥當后，要讓來賓抵達后及時人手一份。

二:迎送

要依據來訪者的身份，確定迎送規格。根據國際慣例，主要迎送人通常同來賓的身份相當。出面迎送，組織好迎送儀式、場地布置、獻花、照相、拍電視、組織群眾場面等內容，比如飛機(車、船)抵離時間、獻花人員的挑選和鮮花花束(花環)的準備、介紹賓主相見的方式、車輛順序的編排、座次的安排、國旗的懸掛等等，都要逐項落實。

迎賓時，外賓下飛機(車、船)后，禮賓人員應主動將迎賓人員姓名、職務一一介紹給來賓，迎賓人員隨即與來賓握手表示歡迎。如遇外賓主動與我方人員擁抱時，我可做相應表示，不要退卻或勉強擁抱。如需獻花，應安排在迎賓的主要領導人與客人握手之后進行。所獻鮮花忌用菊花、杜鵑花、石竹花或黃色花朵。

乘車時，應先請客人從右側上車，陪同主人再從左側上車。待外賓與陪同人員全部上車后，再驅車去賓館。途中，陪同人員應擇機將有利于對外宣傳宜昌的事物，如沿途所見的歡迎標語、人文景觀等向外賓介紹。

重要外賓和大型團體來訪，應安排專人、專車提取行李并及時送到客人房間。外賓抵達住處后，不宜馬上安排活動，應稍事休息，給對方留下更衣時間。

三:會見

凡身份高的人土會見身份低的、或主人會見客人，稱為接見或召見。反之，凡身份低的人士會見身份高的，或是客人會見主人，稱為拜會或拜見。接見和拜會后的回訪稱為回拜。

接見一方的安排人，應主動將會見時間、地點、主方出席人、其它具體安排及有關注意事項通知對方。如有合影，還要事先編好合影圖，一般主人居中，按禮賓順序，主人右手為上，主客雙方間隔排列，兩端均由主方人員把邊。

會見前，主人應在門口迎候客人，可以在大樓正門迎候，也可以在會客廳迎候。如果主人不到樓門口迎候，則應由工作人員在大樓門口迎接，引入會客廳。會見結束，主人應送客人至車前或在門口握別，目送客人離去。

領導人之間的會見，除陪見人和必要的譯員、記錄員外，其他工作人員安排就緒后均應退出。談話過程中，旁人不要隨意進出。

安排賓主座次時，主賓坐在主人的右邊，譯員、記錄員安排坐在主人和主賓的后面。其他外賓按禮賓順序在主賓一側就座，主方陪見人在主人一側就座，座位不夠可在后排加座。

四:會談

會談是指雙方就某些重大的政治、經濟、文化及其它共同關心的問題交換意見。會談內容較為正式，且政治性或專業性較強。

會談首先要組成專門? ??子，確定主談人。我方主談人的職位要與對方主談人相同或相近。會談人數大體雙方相等。其次是準備會談提綱，如需在會談結束時雙方簽署《會談紀要》或《協議書》，應事先草擬好文本。

會談由主談人主持，其他人員未經主談人許可，不得隨便發表意見。如有不同看法，可寫條子遞給主談人，供主談人參考。如主談人請大家做補充發言，其他人可按主談人的談話口徑做適當補充，但不能提出與主談人意見相反的看法。

會談通常用長方形、橢圓形或圓形桌子，賓主按各人名牌所示相對而坐以正門為準，主人占背面一側，外賓面向正門。主談人座位居中。

五:簽字儀式

參加簽字儀式的，基本上是雙方參加會談的全體人員。雙方為了對簽訂的協議表示重視，往往由更高的領導人出席簽字儀式。

一般在簽字廳設置一張長方桌作為簽字桌，桌面覆蓋深色臺呢，桌后并列置放兩把椅子，供雙方簽字人使用，主左客右。座前擺放各自保存的文本，上端分別放置簽字文具，中間擺一旗架，懸掛簽字雙方的國旗。

雙方參加簽字儀式的人員進入簽字廳，簽字人入座，助簽人分別站在簽字人外側，其他人員分主客各一方按身份順序排立于各自的簽字人座位之后。簽字時，由助簽人協助翻揭文本，指明簽字處，本方保存的文本上簽畢后，由助簽人互相傳遞文本，再在對方保存的文本上簽字，簽妥后由雙方簽字人交換文本，相互握手。有時備有香檳酒，簽字后，共同舉杯慶賀

你還要制定一個接待日程表,要標明每個時段干什么[從早到晚],活動內容,車輛安排,誰負責,越詳細越好。

10. 大型旅游團隊接待服務的操作規范有哪些要求

隨著形勢的發展變化和各級領導作風的不斷改進，黨政機關上下之間、內外之間的聯系越來越廣泛，做好接待工作，已成為各級機關的一項重要工作，這種情況要求我們每個機關干部必須具備一定的接待工作知識。

一、做好接待工作有哪些重要意義

接待工作是一個單位的門面，是透視一個單位作風的窗口，也是聯系和增進感情的紐帶。搞好接待還是為上級領導機關和來訪者創造良好工作環境的前提。作為一名機關干部，決不能把接待工作看作是小事，而應當把它當作一件事關單位榮譽和建設的重要工作，以高度負責的態度認真做好。針對接待對象的民族、地位、職業、習慣等特點，因人而異，從細微處入手，開展人性化服務，是做好接待服務工作的關鍵。因此，新形勢下的公務接待工作不是全局卻事關全局，不是中心卻牽動中心。用七個字來概括它，就是“形象、環境、生產力”。說是“形象”，因為它可以充分展示一個地方的精神面貌；說是“環境”，因為它是一個地方投資環境的重要組成，而且是服務環境的展示窗口；說是“生產力”，因為它能聚集人氣，獲得政策，贏得支持。

二、接待工作的種類

接待工作種類很多。按對象分，有對上級領導機關的接待，有對地方領導和群眾的接待，有對友鄰單位和部屬的接待;按規模分,有對團體的接待，有對工作組的接待和對個人的接待；按準備時間分，有預先準備的接待，有倉促準備的接待，有毫無準備的接待。

三、接待工作的一般程序和主要內容

就某一次接待來說，通常分三個階段進行：準備階段，實施階段和收尾階段。以接待上級領導機關工作組為例，在每次接待的三個階段中，一般要做好以下工作。

1.了解情況。當受領接待任務后,首先弄清對方的人數、職務、乘坐車種 （車次）、航班到達時間、來的意圖、可能停留的時間及我方領導在接待方面的意圖和要求。

2.安排食宿。根據了解到的情況，及時與管理部門一起相應地安排房間，并督促服務人員搞好室內衛生，準備好冷熱水等；根據已確定的伙食標準，預先通知管理部門和招待所,安排好就餐。

3.接站（機）。根據客人乘座的車次（航班）時間，提前到車站（機場）迎接，幫助客人拿好行禮，引導客人出站乘車。

4.迎接。事先在來人預定到達的位置等候，客人到達后，要熱情相迎,主動作自我介紹，引導客人到宿舍洗漱和休息。

5.引見。客人安排就緒后，及時向單位有關首長報告，雙方領導接觸時，必要的情況下,接待人員要向對方介紹我方領導的身份。

6.掌握活動情況。了解和征求上級領導來到后活動的方式和工作安排，做到心中有數。

7.準備好活動場所。事先通知雙方有關人員，督促我方服務人員搞好保障。

8.就餐。計算好就餐人數，并事先通知我方陪餐人員，必要時要安排好就餐桌次和坐次。

9.安排好課余活動。根據客人的興趣愛好，提前考慮安排好課余時間的文娛活動。

10.預定返程票。提前了解客人離去的日期，預定好車票。

11.送行。預先準備好車輛,通知我方領導送行。

12.通知接站單位。及時通知客人去往單位迎接。

13.做好收尾工作。及時與有關部門結清賬目，做到客人送走，事情辦完。如果上級領導還要在本單位活動一段時間,并到所屬單位視察或調研,要提前通知所去單位，并將所去意圖、活動時間安排、是否食宿等問題交待清楚，使客人所去的單位提前做好準備。同時，隨從人員要做好服務保障工作。

四、接待原則

細節決定成敗，細節見精神、細節出品碑。做好接待工作要有強烈的細節服務意識，有慎密的細節服務精神，從細節抓起，抓好細節。要樹立“貼近客人，把客人當親人”的理念，帶著感情做接待，主動了解客人的需求，想客人之所想，急客人之所急，以客人滿意為榮，以客人滿意為樂。盡力縮短自己與客人之間的心理距離，使客人賓至如歸、樂而忘返之感。同時注意一下原則：

1.歸口管理的原則：接待工作統一歸口辦公室管理，辦公室具體承辦接待工作。

2.對口接待原則：省市部門、兄弟縣市和縣內各單位聯系工作確需要接待的人員，由辦公室按統一標準進行安排接待，相關領導和相關股室人員對口陪同。

3.事前審批原則：所有接待事項，必須事先按規定的審批程序報批，未經批準不予接待。

4.勤儉節約的原則：接待工作既要熱情周到，禮貌待客，又要厲行節約，杜絕奢侈浪費。

5.定點接待原則：根據不同接待對象，確定不同的接待地點進行定點接待。辦公室要與定點單位訂立接待協議，明確各自責任，規范接待管理。

五、做好接待工作應注意的幾個問題

無論什么樣的接待，都要堅持做到熱情、周到、樸實、勤儉。

1.思想一定要端正。要注意克服幾種不正確的觀念:①等、靠的觀念。有的同志往往把接待工作只看作是管理部門的事，工作缺乏主動性。實踐證明，這種態度是做不好接待工作的，必須樹立以我為主搞接待的觀念。②低人一等的觀念。把接待工作看作是一種侍候人的工作，感到不光彩，這是不正確的,必須樹立服務光榮的觀念。③只有錢多才能接待好的觀念。認為滿意靠錢買，沒錢難接待。事實上,接待工作更多的是靠服務周到。應樹立錢少更? ??接待好、也能接待好的觀念。

2.工作一定要很細。做好接待工作要腦勤、嘴勤、腿勤，要想得很細，做得很實。接待中許多問題往往都出在一個“粗”字上，所以，搞接待一定要細之又細，切不可粗枝大葉。

3.態度一定要熱情。不管來訪者身份高低、“牌子”大小，一定要笑臉相迎，歡顏相送，使來訪者有入門三分暖，好似“賓至如家”之感。

4.接待要有針對性。接待工作是一門科學，有很多學問，被接待的人員興趣不同、愛好各異，要有的放矢，區別情況,有針對性地搞接待。

5.要很能吃苦。搞接待是個苦差事，人家休息自己忙，心累、腿累，辛苦又緊張，遇到一些矛盾和棘手問題，往往也很難處理，盡管如此，稍有疏忽可能還要挨批評。這就要求接待人員既要有很強的吃苦精神，又要有不計名利的思想品質，只有這樣，接待工作才能真正做好。

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