酒店服務員要具備什么素質

１、交際能力（語言是至關重要的） 語言特別是服務用語，它是完成各項工作提供最佳服務的基本條件，是感情服務不可缺少的媒介。優美的語言會使客人感到滿意，同時企業獲得較高聲譽，因此語言交際是每位服務員應具備的第一項工作要素。 ２、服務員的儀容儀表 一名優秀的服務員必須著裝整潔、大方、面帶笑容，主動向客人問候。服務員的舉止是否文雅、規范，不僅反應其本人的性格，修養和文化素質，而且也反映一個企業的管理水平。 舉止包括：１）表情：無聲的語言，適度的表情可給賓客帶來親切和溫暖。２）站立姿勢：服務員的基本功，嘴微閉、面帶笑容，不要倚靠他物，要端莊。３）行走：要有節奏，不能晃肩搖頭，走路時要自然端莊，并行時都不可勾肩搭臂。４）服務員行走時應靠右側。５）手勢是最有表現力的一種體態。 ３、服務技能和職責 客人進入飯店，到客人離開結帳整個期間，都應該提供最佳服務，因此，每位服務員都必須掌握其服務程序、標準，并具有一定的服務技能。 服務技能包括：專業知識、服務程序、服務標準。 ４、服務心理學 行為心理學家認為人的行為實質上是滿足需要的活動。 最好服務工作，揣摸顧客心理：１）了解顧客說好第一句話，２）主動了解和積極影響客人，３）取得客人的尊重和信任，４）對所有顧客都必須熱情、親切、和藹、講文明禮貌。 ５、服務員的應變能力 應變能力是服務員應具備的一種特殊服務技能和素質。 應急事件處理原則： １、賓客至上的原則 ２、服務至上的原則 ３、AIDA原則：（滿足客人要求的四把金鑰匙） AIDA原則是由ATTRACTION（吸引力、吸引物）、INTEREST（興趣）、DESIRE?TO?ACT（行動的愿望）、ACTION（行為）四組英文詞詞首的字母組合而成。４、合理而可能的原則

責任---服務工作的靈魂 責任，是服務工作的靈魂，一個合格的服務員要對社會、城市，顧客以及自己負責，要有一種使命感。旅游飯店是社會的一部分，服務員對社會有責任。服務員的接待好壞則對所在城市有責任，因此時的服務已代表一個城市基至國家。資格---搞好服務的基石 具備什么樣的資格，才能做一名合格的服務員是管理者和服務人員應該懂得和探討的一個問題，只是具備了這些資格，才能搞好服務打好基礎。 做為一名合格的服務應受到良好的培訓和教育，健康和身體和良好的精神而來。在外表、態度、言詞、禮貌、自重、興趣、才能心態、自發性、信任、忠心、誠實、自信、忍耐、策略、熱心、友善、幽默感等方面都應受到培訓或訓練同，并愿意接受指導能接受批評，不斷完善自己，以適應服務工作的要求。 酒店行業是一個給人學習的最好地方，即使你沒有接受過很好的教育，你好可以有機會在酒店學習很多東西。我們常說：“一個只知道‘怎樣’去做，不求甚解的人，只能找著工作，但一個好問好學、追求進步的人卻往往成為前者的上司。”如果你的上司委托你做額外的工作，應把握機會盡心學習，爭取好的機會。在服務的程中，會遇到各類人或事，有些是很有學問的，從這些人的事中可以學習怎樣去應付，怎樣去做事，并可以學到怎樣不說不應該的話及怎樣不做不應該的事。

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