12301受理范圍

法律分析：12301電話負責受理以下兩類業務：

1、旅游咨詢

受理的旅游咨詢范圍包括：旅游景區、旅行社及導游領隊、住宿設施、在線旅游企業、旅游局資訊、出入境等，咨詢的內容包含旅游企業資質、涉旅企業收費標準、工作人員服務態度、人員滯留、涉及人身安全的緊急問題、景區廁所、不文明游客、低價游等內容。

2、旅游投訴

具體內容包括：旅游行程中滯留等重大問題、酒店到店無房、景區無法入園等緊急問題，12301會在旅游監管部門的授權下，將相關信息告知旅游企業，實時幫助游客解決問題，提高游客體驗。對于構成有效投訴的游客訴求進行記錄并提交至全國旅游投訴舉報平臺，對上傳到全國旅游投訴舉報平臺的工單進行跟蹤，依據游客要求，向游客提供投訴處理動態信息，對結案的投訴實現對投訴人定期回訪。

12301實屬投訴案件的記錄并轉交的一方，無管轄及執法權，且投訴都是直達屬地，根據國家局頒布的32號令：旅游投訴處理辦法規定，案件在地方旅游主管部門受理案件之日起60日內處理。

法律依據：國務院辦公廳《關于加強旅游市場綜合監管的通知》（四）發揮社會公眾的監督作用。要充分發揮“12301”等旅游服務熱線和旅游投訴舉報網絡平臺作用，鼓勵社會各界積極提供各類違法違規行為線索。發揮旅游服務質量社會監督員和旅游志愿者的監督作用，提醒旅游者遵守旅游文明行為公約和行為指南，自覺抵制參加“不合理低價游”。要充分發揮旅游行業協會的自律作用，引導旅游經營者注重質量和誠信。強化媒體的輿論監督，支持媒體曝光擾亂旅游市場秩序的典型事件。

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