一個完善的酒店，應該有哪些管理程序，如何去

飯店是社會的縮影，往來人員成分復雜，財多物雜，環節多，管理難度大;飯店更是一個開放系統，不可避免會因飯店內、外部原因而突然發生危及客人、員工和其他相關人員的人身和財產安全的火災、自然災害、飯店建筑物和設備設施、公共衛生、社會治安以及公關危機事件等，若處理不善，極有可能造成嚴重后果。
然而，通過筆者較為系統的調查發現，相當數量的飯店對此不僅缺乏思想、技術、物質上的準備，而且對提高飯店應對突發事件能力的具體做法比較茫然，有的雖有涉及，但未引起飯店的充分重視，欠缺系統性。所以，加強飯店應急管理系統建設，構建科學合理的應對突發事件能力體系具有十分重要的意義。
一、飯店突發事件的特點及應對要求
飯店突發事件發生的時間、地點、出現形式不確定，事前難以預測、超越常規，且來勢猛、發展快，處理手法不同于常規的程序決策。這就需要飯店必須快速、準確地做出“因地制宜”的最佳決策，將影響及破壞后果降到最低。此外，飯店突發事件具有階段性，即事件處在潛伏期、發生初期、發展壯大期、消退期、善后期等不同階段所帶來的影響和破壞后果嚴重程序不一，要求飯店辨別突發事件所處的階段，及時采取應對措施。
二、飯店應對突發事件能力體系的構建及實施途徑
飯店應對突發事件的能力不僅是衡量飯店管理水平和服務質量的重要標志，而且也是處理突發事件的必要條件。構建完善的突發事件應急管理體系并付諸實施，無疑對提高飯店應對突發事件能力、效率、效果具有十分重要的作用。
（一）加強培訓，提高全員思想意識、理論知識和技能
上至總經理下至一線員工的應對突發事件的思想意識及能力，對預防、處理突發事件起著決定性的作用。為此，飯店應建立健全突發事件應急處置培訓制度，加強對全體員工進行突發事件的思想意識即危機意識、應變意識、責任意識的教育；定期開展應對突發事件的理論知識和技能技巧的學習活動，邀請相關專業人士進行消防、醫療急救等專業講座；對本店員工和客人開展應急知識的宣傳普及活動和必要的應急演練，提高應對突發事件的實戰技能和技巧。從而使飯店員工熟悉本崗位的突發事件預防與應急救援職責，掌握相關的應急處置與救援知識，并能按照規定采取預防措施，熟練進行各項操作，服從飯店對突發事件應急處置工作的統一領導、指揮和協調。
（二）完善飯店應急管理機制及管理系統
飯店應對突發事件的管理機制主要包括兩個方面：一是科學、合理、快速有效的機構組織形式；二是飯店針對全體員工在應急管理中的責任、權利、利益而制定的管理評估、評價體系和獎懲制度等。所以，加強對突發事件的過程管理，飯店相關管理者應首先切實貫徹國家和上級有關突發事件應急管理的各項法律、法規和要求，摸索出科學、合理、快速有效的機構組織形式，并賦予相應職能、相應編制和經費；其次，根據過程管理，梳理出科學合理、公平的評估體系和獎懲體系。再次對事件處理過程中涉及的人、財、物、方法、效率及效果、經驗等進行客觀公正的評價，在明確權力、責任、任務后根據事件的結果，落實獎懲處理。

應急管理系統功能表現為事前預防、現場控制與處理、事后修復。飯店建立和完善應急系統必須做好以下工作：一是根據《中國飯店行業突發事件應急規范》（試行稿）構建并完善火災、自然災害、飯店建筑物和設備設施、公共衛生和傷亡事故、社會治安事件、公關危機等 突發事件應急管理系統功能模塊；二是飯店應形成制度做好日常和特殊時期的信息資料的收集與整理，以便為應急預案系統的形成提供依據；三是建立應急管理評估、評價體系，開展應急管理分析和研究，形成應急預案的執行反饋體系。
（三）加強飯店應急物資準備，為預防準備工作爭取必要的資金投入。
設施設備及應急經費是及時、快速、有效預防、處理突發事件的必要保障之一，飯店應根據突發事件的發生頻率、特點及飯店自身經濟實力，加強應急物資準備。如飯店在籌建、重建或裝修改造時，應在功能規劃上充分考慮預防、處置突發事件的需要，統籌安排應對突發事件所必需的設備和基礎設施建設，合理確定應急避難場所。有條件的飯店亦可在消防控制中心建立突發事件控制中心，便于信息和指令的傳遞;為店內的各種交通工具和相關場所配備報警裝置和必要的應急救援設備、設施，注明其使用方法，并顯著標明安全撤離的通道、路線，保證安全通道、出口的暢通;在重點要害部位、設施和設備上，設置便于識別的安全警示標志。尤其注意在客房內的顯著位置張貼應急疏散圖、客人安全須知等安全提示,在落地式玻璃門、玻璃窗、玻璃墻等設施的顯著位置設立警示標志,在店內設置能覆蓋飯店所有區域的應急廣播系統、特殊區域的應急對話設備等;建立健全應急物資儲備保障制度，完善重要應急物資的監管、儲備、調撥和緊急配送體系。明確應急檢查清單的內容，應急聯系的相關部門與機構和相關人員的聯系方式，以及所需要配備的各種應急物資等。
（四）構建合諧的飯店公共關系
公共關系在飯店突發事件管理中的作用主要表現為公眾溝通信息、建立感情，取得理解和支持，提高效益、維護飯店信譽等方面，和諧的飯店公共關系在應對突發事件中起著舉足輕重的作用。為此，飯店應以內部員工的積極性、創造性、組織凝聚力以及飯店內外部信息交流、指令的順暢性為支撐，構建和諧的內外公共關系。具體做法如下：一是飯店必須明確每位員工的位置、職責、權益，避免責權不清，工作推諉，互相扯皮；二是借助開展形式多樣的活動，多與員工進行溝通，了解其需求，關心員工的職業發展，同時給予必要的滿足；三是重視員工的各種建議，及時采納合理化建議并給予必要獎勵；四是當突發事件發生后，必須充分聽取公眾意見，設法查清事實真相，與公眾進行必要的溝通，爭取相互間達成共識，消除誤會，從而妥善解決矛盾，維護飯店的信譽和形象。

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