酒店服務員十不準 餐廳服務員十不準

導讀：酒店服務員十不準 餐廳服務員十不準 1. 餐廳服務員十不準 2. 餐飲服務員六不準 3. 酒店服務員十準十不準 4. 餐飲服務員十不準 5. 前廳服務員十不準 6. 酒店服務員10不準 7. 餐廳服務員態度差 8. 餐飲員工服務十個不準

1. 餐廳服務員十不準

有意思的，先做，再規劃。

1、有機會做餐廳服務員，就做，比空想好。

2、餐廳服務員，可以學到很多東西，接觸人多，人雜，對處理人際關系有幫助。

3、餐廳服務員不要什么經驗的，餐廳會進行培訓，和老師父帶，很快上手的，就是有點臟和累而已，在餐飲這行業，只要你有責任心、勤快和好學，當領班、經理是較容易的，它不看重文憑，注重的是經驗和實際工作能力，如果人緣較好，能為餐廳留住老客戶，帶來新客戶，是最能吃香的。晉升就沒什么問題了。

2. 餐飲服務員六不準

我覺得，餐廳服務員十不準應該包括以下幾點：

1，不準對顧客污言穢語；

2，不準與顧客發生肢體沖突；

3，不準有不雅動作；

4，不準在餐廳吸煙；

5，不準在工作時間內，在餐廳飲酒；

6，不準在餐廳打鬧；

7，不準偷吃顧客食物；

8，不準在顧客食物中摻雜其他雜物；

9，穿工裝，不準穿奇裝異服；

10，不準有任何不文明行為發生。

3. 酒店服務員十準十不準

1、最重要的一條原則就是：態度決定一切。這里態度包括對工作的態度、對客人的態度、對學習態度和對解決問題的態度等等。

2、管理理念強調的是友好、高效和溫馨的服務氛圍；我們要求員工要熱愛這份工作，保持愉快的心情工作，并且把工作當作樂趣。

3、客人到酒店買一杯咖啡時，也許咖啡本身沒有多大的差別，但這杯咖啡是通過什么方式端上來的，客人是否能從服務員的服務中體驗到尊重、微笑和認同等，才是 差別所在。我們希望為客人提供的每一杯咖啡都是充滿了尊重與微笑的。

4、每一位員工（含管理者）都要做到眼里有活，要有眼色。

5、每一位員工（含管理者）都要有預見客人服務需求的能力。

6、有工作激情才能做好每一件事。

7、追求個性化服務：既要為提供優質滿意的服務，又要給客人以驚喜的服務；既要想客人所想，又要想客人之所未想。

8、追求人性化服務：一切從客人的角度出發考慮問題，而不是讓客人來將就和適應我們。

9、追求零缺點服務。

10、服務無小事。

11、服務無止境。

12、無數點點滴滴的服務小細節（冬天馬桶的座墊套，客房牙刷、漱口杯的區分等）升華成為讓客人滿意的優質服務。

13、展現在客人面前的啟示是最美好的、高品位、高質量的東西。

14、服務公式：100—1≤0.

15、服務準則：熱情、周到、耐心、細致、快捷、準確、安全、大方。

16、茶水要燙、心要熱、腿要勤、嘴要甜、手要麻利、眼要靈。

17、接電話時即使對方看不見也要臉帶微笑，畢恭畢敬。

18、服務員也好，廚師也好，做什么事情多想想為什么是這樣做，有沒有更好的方法？另外，還要能吃得了苦和吃得了虧。

19、每個人都應該經常進行換位思考：如果你是客人，…… 等等，這樣你就能體會到客人花錢是來享受的而不是不受氣的。

20、服務員值臺時要做到分工不分家：該幫忙時要幫忙，該出手時要出手，協同作戰，互相幫助。

21、不要忽視每一位潛在客人。不要放過來酒店的每一位客人，哪怕他只要了一盤青菜或是一碗面條。

22、去與客人進行溝通交流。在和客人溝通時要注意說話技巧，杜絕生硬、套話；要好好揣摩，不同場合、不同時機，話應該怎么說。

23、優質服務沒有什么捷徑可走，關鍵在于現場管理要到位以及不間斷地培訓。現場管理又體現在現場督導和走? ?式管理上；不間斷培訓主要是指員工需要不斷地學習提高和更新知識，以及經常進行模擬操練。考評也要跟上，這樣員工才會有壓力和動力。

24、在酒店任何場所，看到客人要向客人微笑問好，傳菜員在傳菜過程中碰到客人時要做到：一停二讓三問好！吧臺吧員、收銀員對前來吧臺的客人要微笑問好！

25、上客高峰期，大門口迎賓員太忙時，客人未到的值臺女服務員應到大門口站臺，協助迎賓員迎帶客人。

26、服務員在為客人服務過程中要掌握輕重緩急：先幫客人拉椅讓座，客人入座后先倒茶水、酒水；然后撤去多余的餐具、椅子（添補餐具、椅子例外）等；在服務過程中，絕不允許服務員離崗超過3分鐘（包括送單、取酒水、買單等）

27、值臺服務員要面向就餐客人值臺；不要背對客人或倚*柱子吧臺等，要時刻注意客人就餐狀態，隨時隨地為客人提供服務；勤斟酒水／茶水，勤換骨碟、煙缸，勤清理桌面，及時催菜，及時為客人點煙等。盡量做到不讓客人自己倒茶水、酒水、分湯、點煙等。若客人不抽煙，可把桌上煙缸撤走，桌面會寬敞些，斟完酒水把茶杯撤掉。

28、大廳服務員要經常巡臺，并及時為客人提供服務；杜絕站著發呆出神、不為客人服務現象；更不允許客人坐下超過30秒無人搭理或不上茶以及客人呼喚服務員的現象發生。

29、包房服務員在客人就餐過程中要進包房（除非客人特別要求例外）。

30、傳菜員傳菜、服務員在為客人換骨碟、煙缸時要用托盤。

31、點菜員在為客人點菜時要向客人介紹每種海鮮不同烹調方法的不同特點，以供客人對比參考選擇。

32、當上菜速度較慢、客人等了較長時間才上菜時，服務員在報完菜名后要對客人說“先生（小姐），對不起，讓您們久等了，請慢用。”

33、在為客人上菜時要報菜名；聲音大小適中，甜潤；不能有氣無力。

34、在為客人倒完茶或斟完酒水時要說：“請慢用”

35、服務員在和客人說話或為客人介紹時要注意說話節奏快慢：不能太快！要避免面部表情呆板、冷淡、沒笑容；說話證據生硬、沉悶。

36、客人結賬離開時要把客人送到大門口，并交給迎賓員。送客人時要善于與客人溝通交流：邊走邊征詢客人對服務、菜品、環境、人格等的意見。

37、大廳設專職撤臺員，以保證值臺服務員不缺崗，避免產生真空。當值臺服務員離開客人去吧臺取酒或結賬或其他時，一定要請鄰近的服務員幫忙照看一下并提供服務。

38、重要客人或人數多的包房要派2—3名服務員（最好由領班以上帶）去服務，1—2人倒酒，1人服務或派菜。

39、對素質較差的客人，服務員不要與其爭辯莽撞，實在無法忍讓時可要求主管調換崗位。

40、看到不好現象要及時改正（如臺面鋪歪了、餐具破損、地上有垃圾等）。

41、服務員在服務過程中要注意客人及同事間體態語言（眼神、手勢等）的運用。

42、餐前檢查時要有不放過每一細微處：擺臺是否規范、餐具是否有破，椅子臟不臟等。

43、迎賓員帶客領臺技巧：分散就座，看起來大廳人較多，同時各服務員都有臺，不會造成一個服務員很忙，其他服務員很閑的現象。

44、服務員掛牌服務：在大廳顯眼處張貼值臺服務員照片資料，供客人監督；新員工上網必須為其指派師傅，手把手傳幫帶。

45、適時給員工以壓力，服務員工資與表現結合，獎優罰劣，多勞多得。

46、服務員對客人的愛好習慣要牢記在心。

47、每周開一次找差距總結工作會（每個人都說自己工作的不足 ，這周學到了什么東西）

48、管理者要善于發現問題和解決問題。

49、管理者也要注意和員工說話時的語氣、態度；忌生硬、責罵，少訓斥。

50、管理者要給員工創造一個好的工作環境和一份為客人提供優質服務的好心情，這樣員工才能滿腔熱情地去為客人服務。

51、員工的業余生活是消除員工工作枯燥乏味、厭煩怠工的積極輔助手段：它既有利于聚攏人心，也有利于提高服務質量。

52、經常與員工談心，及時了解員工的思想動態，掌握員工每天都在想什么。

53、收銀員在客人在場或離客人較近時，說話語氣要注意規范用語。

54、主管要在各自管轄區域督導、跟蹤、指導服務員的現場服務。

55、主管在開餐前務必進行餐前檢查，包括音響設施、話筒有無雜音、燈光是否昏暗、電話是否可用等等，發現問題及時處理。

56、每月評選出1—2名服務明星（銷售能手、創新菜冠軍、委屈獎等）現身說法，給其他員工做榜樣、樹典型。

57、重視親和力的培養：每個員工都應該是極具親和力的友善大使。

58、每周一定時間主管、點菜員到時周邊單位去民宣傳卡片，拜訪老客戶，開發新客戶。

59、管理人員要經常電話拜訪客戶。

60、營業額超標時，給員工予適當獎勵。

61、管理者每天下班前要填寫工作報告。

二、精神面貌、儀容儀表方面

62、在工作崗位上要隨時面帶微笑，精神飽滿、禮貌待客、熱情主動、和藹可親；精力集中，不可心不在焉，隨時準備為客人服務。

63、女員工頭發：前不遮眼，后不過肩，梳理整齊，長發盤起，男員工：側不過耳，后不過領，不留不鬃角。

64、女員工上班前要化淡妝，不佩戴胸飾物（婚戒除外），男員工不留胡須。

65、上班著工裝，保持工裝整齊、無污跡、鈕扣齊全、無開線處。正確佩帶工號

牌。

66、不留長指甲，不涂指甲油，不吹燙怪異發型，不染彩色頭發。上班時不穿拖鞋、旅游鞋。穿規定的鞋襪，女員工穿肉色襪子，男員工穿深色襪子。女絲襪無破洞和跳絲。鞋子要干凈。

三、行為規范、員工紀律方面

67、站姿

站立服務是酒店優質服務的基本要求，站姿要優美文雅，體現員工素質、修養和風度。

站立時，做到挺胸、收腹、眼神自然、兩眼平視前方或注意服務客人。不凝視一個固定位置而顯呆滯。雙肩保持水平放松，身體重心向下，不偏左偏右，嘴微閉。兩的自然下垂或體前交*。身體正直平穩，保持微笑狀態，頭部端正，微收下頜。

68、行姿

走時，在正確站姿基礎上，兩腳自然前后移動，兩臂前后自然擺動。同時，遵循“右行定律”，走直線。路遇客人，面帶微笑，主動問好，側身禮讓。

69、手勢

對客服務，手勢運用正確、規范、優美、自然。給客人指示方向，手臂伸直，手指自然并攏，手掌向上，以肘關節為軸心指示目標，眼睛兼顧客人和目標。面帶微笑，配合語言運用。

70、坐姿

保持正確坐姿，重心垂直向下。平穩自然入座。不前俯后仰，身體扭曲，不搖腿蹺足。

71、員工必須嚴格遵守工作時間，不遲到、不早退、不曠工，不私自換班或調休。未與下一班當面接班前，不準擅自離崗。

72、服從領導工作安排，按時按規范標準完成任務，不無故拖延、拒絕或終止工作。

73、熱愛酒店，愛店如家，勤奮工作，盡職盡責。

74、團結協作，互幫互助，虛心好學，求實上進；要容許別人犯錯誤。

75、工作務求準確、精確、圓滿、高效，切忌拖拉疲塌，丟三拉? ?，漫不經心。

76、不串崗、脫崗、溜崗、打堆閉聊。站立服務，不倚不*。

77、不準在工作時間接待親友、做與工作無關的事、閱讀與工作無關的書刊雜志、處理個人私事、不準打私人電話，更不準利用工作之便假公濟私。

78、勤洗澡、勤換衣，勤理發，勤刷牙，勤剪指甲，保持個人清潔衛生。不使用香味過濃的香水或發油。

79、上班時不飲酒，不吸煙，不吃有異味的食品，保持口腔清潔衛生，防治口臭。

80、員工上下班下走員工通道。

81、行走不得三人并行，不得手插衣褲袋，不能手挽手或勾肩搭背。

82、工作中，行走只能用小碎步，不得大步行走或一路小跑。

83、員工在工作場所內，與遠距離的客人、熟人或同事打招呼，只能用目光示意、點頭或簡單手勢，不得大聲呼叫，如同事間在事相問，只能走近再講。

84、員工傳遞單據、文件、信件或其它資料，均須使用文件夾，任何物品不可夾于腋下行走。

85、保持工作環境的清潔衛生，愛護酒店一切設施設備及公共財物，不私自飲食酒店的食品飲料。提倡勤儉節約，反對鋪張浪費。

86、上班時間不會客，不接打私人電話（緊急情況除外，但須報告部門負責人），進出酒店如攜帶物品需主動接受保安檢查。

87、拾得客人遺留物品，必須及時上交部門負責人，并如實登記拾物經過，以便妥善處理。

88、片區服務員累計一天超過三次過失，片區管理人員（領班或部長）應記過失一次。

四、禮節禮貌方面

89、禮貌修養

酒店員工應具有良好的禮貌修養。掌握不同地區的風俗習慣和禮儀知識。在接待服務過程中，能夠區別不同時間、場合、情景、接待對象和客人風俗，正確運用問候禮節、稱呼禮節、應答禮節、迎送禮節、操作禮節。

90、待客禮節

（1）待客熱情，笑臉相迎，見面問候。進出、上下禮讓客人。（2）稱呼客人恰當，談吐舉止得體，主意語調溫和，親切、大方、自然。（3）回答客人詢問，做到熱情、耐心、仔細、清楚、百問不厭，忌說“不”、“不行”、“不知道”，要想方設法滿足客人所需，這客人服好務。（4）禮貌待客，不卑不亢，落落大方。（5）絕不與客人爭辯。

91、服務禮節

日常服務尊重客人風俗習慣和宗教信仰，對客人服飾、容貌、不同習慣和不同宗教信仰之動作、語言，不譏笑，不品頭論足。進入客人房間前，先敲門。不亂翻、亂動客人物品。客人用餐主動領位，拉椅讓座。交給客人物品，應雙手奉上。

92、準時守信

參加中心活動，約請客人或按客人提出的時間提供某種服務，均要嚴格遵守時間，提前1—2分鐘到達，不隨意拖拉、延誤，無失約現象發生。

93、老弱婦幼

對老弱婦幼、行動不便的病人，禮貌尊重，服務耐心、周到。在接待服務中，對帶小孩的客人要特別照顧，未經客人允許，不隨意抱玩客人小孩，不隨意摸小孩的頭，以防引起的不滿。不譏笑客人的外形或行止，客人有不便，應主動扶助。

94、待客的忌諱

忌諱打聽客人的私事，忌諱打聽客人的去向。

95、語言規范

（1）說好第一句話。（2）使用語言準確。（3）講究語法結構。（4）注意語調和語氣。（5）注意面部表情：準確運用面部表情，會給留下親切、愉快、舒適的印象。對老年人用尊敬的眼神，對小孩用愛護的眼神，對大多數客人用親切、誠懇的眼神。平時要情緒穩定，目光平視，面部表情要根據接待對象和說話內容而變化。

96、做到“三輕”、“五先五后”、“五不主動”和“ 五聲”

五、賓客投訴

97、必須認真聽取賓客投訴，在任何情況下不得與賓客爭辯。

98、總經理授權部門經理負責處理賓客投訴，當事人原則上應主動回避，不得自行處理與發生的糾紛。

99、專注聽取賓客投訴。任何投訴，均需書面記錄，并盡可能給予答復，各部門要于兩天內將處理意見上報業務培訓部。

100、處理投訴的一般步驟：

（1）認真傾聽，保持冷靜；（2）同情、理解、安慰客人，向客人致歉；（3）給客人以足夠重視；（4）注意過程詢問，記錄要點；（5）提出解決問題的具體措施；（6）提出解決問題所需時間；（7）追蹤、督促補救措施的執行。

4. 餐飲服務員十不準

鐵路列車服務員“八不準”：

1、不準飛乘飛降，穿鐵釘、鐵掌鞋出乘；

2、不準打開邊門吹風、掃到垃圾；

3、不準鉆車底、走道心、鋼軌、枕木頭，橫越股道要一站、二看、三通過；

4、不準在出乘前和乘務中飲酒；

5、不準在列車停站交會時將頭手伸出窗外或互相握手；

6、不準在列車運行時摘掛方向牌、順序；

7、不準在休息車、公寓躺在床上吸煙，點蚊香要有安全裝置；

8、不準在工作時挑逗打鬧。

5. 前廳服務員十不準

作為前廳經理，要管理好整個前廳，當然首先應該要管理好自己，要成為一個優秀的管理者，自己在各方面一定要做得最好，不僅業務要上是大家的榜樣，還得把自己良好的工作作風帶給每一個人，影響到每一位前臺的成員，要有海闊天空的胸襟，用真誠去打動每一位成員。

反之，則只會導致大家在工作中產生種種的不良情緒，而這些不良情緒當然也會直接影響到大家的對客服務，甚至其他的一些自身利益。

前廳經理在對前臺人員的培訓工作中，把公司的文化和工作技能在實際工作中傳授給前臺的每位服務員，這些豐富的企業文化和知識技能培訓，也是留住每位服務員的一個方法吧。

大家都是只有在熟悉了這些操作流程和了解了這些業務知識后才能獨立上崗不是嗎？而相反，如果前廳經理不能做好這些前期的培訓工作和人際關系的處理，則只會導致服務員工作中的種種操作失誤，而那些沒處理好的人際關系也將會因為種種原因導致一些優秀人才的流失，這些應該是大家都不期望的吧。

雖然在工作中培養良好嚴謹的工作作風和提高大家的責任心都很重要，但是作為前廳經理和服務員之間是要有人性化的管理的，前廳經理仍然需要切身的站在服務員的立場上思考問題，如何尊重自己的服務員，了解他們的工作情緒，以及建立好這些人際關系，讓服務員感到這個團隊是溫的。

這樣他們不僅能明白自己的工作的目標，也能更好的掌握好如何高效率的完成工作的方法。因為始終相信一個好的心態能夠戰勝一切困難，然而這個好心態其實都是大家互給的。

一個不輕易的微笑，一個很小的鼓勵，其實都很重要。

作為前廳經理，遇到各種自己難以解決的難題時，最重要的就是不輕言放棄，要有冷靜的頭腦，能理清思路后對問題想出解決方案。

酒店開門做生意，就是為客人提供一個良好的住宿需求。而最先面對客人的當然是我們的前臺員工，如果他們的見面問候和燦爛微笑讓客人留下了良好的印象，自然也能給我們酒店加了不少“印象分”。然而好的“軟件設施”并非代表酒店全部，有時硬件設施所產生的問題也是常有的。

比如酒店停水、停電、車位不足、網絡不好等等突發事件，雖然都是一些不確定的因素，但如有類似的這種的情? ??發生，前廳經理首先應該要做好安撫客人的工作，同時請工程部的師傅抓緊維修損壞的設備，告知其大致修復的時間，然后再與客人做一個良好的溝通，而這時就是對前廳經理溝通技巧考驗的時候了。

問題解決得好了，客人滿意了，大家都很開心。反之，則會導致客人的投訴，甚至流失客源，最終將會失去這部分的一個小市場。

6. 酒店服務員10不準

1. 不準違反規定停電、無故拖延送電。

2. 不準自立收費項目、擅自更改收費標準。

3. 不準為客戶指定設計、施工、供貨單位。

4. 不準對客戶投訴、咨詢推諉塞責。

5. 不準為親友用電謀取私利。

6. 不準對外泄漏客戶的商業秘密。

7. 不準收受客戶禮品、禮金、有價證券。

8. 不準接受客戶組織的宴請、旅游和娛樂活動。

9. 不準工作時間飲酒。

10. 不準利用工作之便謀取其它不正當利益。

7. 餐廳服務員態度差

您的服務態度我相信如果撒旦知道會來向你請教的。

2.我也是第一次做人，有什么不妥的地方請你們都憋著。3,我用你對我的方式對待你，你應該不會生氣吧！

4.你腦袋空不要緊，關鍵是不要進水。

5.我用不著你喜歡，也輪不到你討厭。

8. 餐飲員工服務十個不準

有兩個方面的原因： 1、禮儀的角度，服務人員的裝飾物品原則上不高于客人，不超過客人，要求整潔樸素。

2、行業規范角度，餐廳服務人員裝飾小件不輕易脫落，可能會掉到用餐菜品里面，規避風險。

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