旅行社如何處理群體性投訴 旅行社投訴處理機制

導讀：旅行社如何處理群體性投訴 旅行社投訴處理機制 1. 旅行社投訴處理機制 2. 旅行社投訴管理 3. 旅行社投訴處理制度 4. 旅行社如何處理旅游投訴 5. 旅行社投訴處理機制及流程 6. 旅行社處理游客投訴的流程

1. 旅行社投訴處理機制

按照你的描述，旅行社肯定是違約了。請保留好旅游合同和簽約行程進行投訴。

1、旅行社提供的酒店標準必須和行程描述一致；

2、在行程上有的旅游點，必須去到。

3、自費項目須在行程上明示，未明示不得強行推銷。

4、餐食安排必須和行程一致。

不過一些行程順序的調整是允許的。

2. 旅行社投訴管理

第一:講說清楚本公司的規章制度

第二:耐心詳細的介紹本公司的項目

第三:問對方是否聽清楚，聽明白您的陳述

第四:旅客有什么疑問，你及時分析講解

第五:信任，讓旅客信任你

3. 旅行社投訴處理制度

你好，很高興為你回答 旅游投訴有效期按90天執行，一旦接到投訴，質檢部門需在5日內作出處理。

　《旅游投訴處理辦法》比原來的《旅游投訴暫行規定》多了30天的投訴有效期。超過旅游合同結束之日90天的，旅游投訴處理機構可以不予受理。同時，從受理旅游投訴之日起60日內，對于達成調解協議的制作《旅游投訴調解書》，調解不成的投訴人可申請仲裁或提起訴訟。　《旅游投訴處理辦法》還就旅游投訴中一些環節作了更明確的規定，如“需要立即制止、糾正被投訴人的損害行為的，應當由損害行為發生地旅游投訴處理機構管轄”；又比如“因旅行社中止履行旅游合同義務，造成旅游者滯留，而實際發生了交通、食宿或返程等必要及合理費用的”，旅游投訴處理機構應當作出劃撥旅行社質量保證金賠償的決定。或向或向旅游行政管理部門提出劃撥旅行社質量保證金的建議。

4. 旅行社如何處理旅游投訴

1、投訴時效。向旅游投訴管理機關請求保障合法權益的投訴時效有效期為60天，投訴時效從投訴者知道或應知道權利被侵害時算，有特殊情況的，旅游投訴管理機關可以延長投訴有效期。

2、受理時效。投訴管理機關接到投訴狀或口頭投訴，經審查，應在7日內做出是否受理的決定，不予受理的，說明理由。

3、應訴答復時效。投訴管理機關做出受理決定后，應當及時通知被投訴者。被投訴者應當在接到通知之日起30日內做出書面答復。

三、投訴旅行社注意事項

1、旅游投訴的主要范圍：

(1)旅游經營者違反合同約定，給旅游者造成損失的;

(2)旅游經營者的服務未達到國家標準、行業標準或者本市規定的標準，給旅游者造成損失的;

(3)旅游者與經營者就旅游服務發出權益爭議的;

(4)認為旅游經營者有不規范經營行為的。

2、與旅行社簽訂的有關協議及約定。主要包括旅游者與旅行社訂的合同、旅行社安排確認的旅游行程(計劃單)，向旅行社繳納費用的憑證(最好是有印鑒的正式銀錢收據)，以及與旅行社簽訂的各種有效憑證或材料。

3、旅游中權益受到侵害的事實憑證。主要是能夠提供證明旅行社提供的服務與原承諾或協議規定不相符的最有力證據，如車船票據、門票、購物發貨票,住宿店的證明，也可以提供有關物證、聲像資料，以及其它有效的文字資料。

4、投訴的基本程序。投訴人可以通過電話、信函、來訪等方式投訴，并應填寫《旅游投訴登記表》并附有關材料，投訴處理需在10日內作出是否受理決定，并在45日內作出處理決定。

5. 旅行社投訴處理機制及流程

根據您的敘述，個人意見如下：

一、關于投訴理由：

沒有全賠，只是問題的一個方面，不是產生問題的根本原因。因此不建議您把“沒有全陪”作為投訴主要依據。您的投訴，應該主要圍繞“旅? ??社是否履行了合同書中規定的服務內容和服務檔次”來進行，依您所述，具體為：

1、約定有全陪導游服務卻沒有；

2、車輛拋錨造成第一天行程延誤，景點缺失；

3、第二天沒玩好（怎么沒玩好？具體問題是什么？）

4、約定包餐卻沒有包餐；

5、地陪導游態度惡劣，懷疑無證導游。

依據上述事實，提出您的索賠請求（您的實際損失和旅行社應該承擔的違約金，注意要合理合法，不可漫天要價）

二、關于投訴渠道：

可以先向你報名的旅行社投訴，要求他們出具意見，看您是否能接受。接受，雙方和解；

不接受，可以向當地旅游主管部門（旅游局）投訴或者向消費者協會投訴，請求協助。一般能夠得到解決。

萬一這個渠道也不行，那就只有去法院訴訟了。

希望對您有幫助！

6. 旅行社處理游客投訴的流程

記住，不要以為是旅行社安排的不好，就把責任推卸到旅行社去。旅行社安排的不好固然是旅行社的錯，可是如果旅行社被投訴了，沒團了之后，導游也一樣連帶著沒團帶拉！所以希望導游無論在發生任何問題的時候都要幫旅行社來解決它。

比如，黃金周經常會出現軟臥票不夠的狀況。

一位導游在遇到這種情況時對客人說，由于旅行社的問題，軟臥票不夠。結果客人爭先索要軟臥票，沒拿到票的游客都很不滿，紛紛提出索賠事宜。

而另一名導游則這樣告訴游客：因為旅游高峰期，軟臥票不夠，在旅行社的爭取下，終于為老人和小孩爭取到了部分軟臥票，希望大家諒解。

結果，游客們紛紛禮讓，最終還多出了軟臥票。

如果有的地方吃的不好，或者是住宿的不好，希望導游在用餐或者是入住之前給客人打一下預防針，這樣他們的心理要求就不會太高，真出現什么小問題，導游以自己的名義來扛下這個失誤的話，客人也不會要求太過分的要求。

每一次去陌生的賓館或者是不好的賓館的時候，分好房間我都要一間排著一間的查房查過去，看看熱水有沒有，廁所好不好用，電視可不可以開，哪些東西是付費的不可以帶走的。

這樣一來，既可以知道客房有什么問題，也可以省去第二天退房時有時候出現的一些

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